(덧붙임 🐳) FAQ와 문의는 서비스와 사용자를 직접적으로 연결해주는 중요한 소통 창구 중 하나입니다. 서비스를 구성하는 기본적인 요소 중 하나이기도 하고요. 자주 묻는 질문을 찾아 간다는 것은, 문의를 남겨야겠다! 라고 생각하는 것은 일반 사용자 보다 더 적극적으로 서비스를 사용한다는 것을 의미하기에 그 공간에서 사용자를 헤매게 하거나 길을 잃게 만들 경우 부정적인 영향을 끼칠 수 밖에 없는데요. 이번 위버스의 개선은 이런 중요성을 잘 보여줌과 동시에 FAQ 등을 어떻게 구성하면 좋을지에 대한 좋은 정보를 제공해준다고 생각합니다.

(덧붙임 🐳) 위버스와 블립의 공통점을 발견하셨나요? 첫 번째는 자주 묻는 질문과 1:1문의를 한 화면에 탭으로 구분했다는 점이며 두 번째는 사용자 입장에서 가장 먼저 만나는 탭이 '자주 묻는 질문'이라는 점입니다. '오드엠'이라는 스타트업에서 근무할 때 '애드픽'서비스를 담당한 적 있는데요. FAQ에 등록된 내용들을 1:1문의로 사용자들이 자주 묻는 다는 사실을 알게 되었습니다. 사용자 입장에서 1:1문의를 자주 묻는 질문보다 먼저 접할 수 있도록 구성 되어 있었기 때문인데요. 사용자는 바로 질문하는 것이 좋지만, 서비스 운영 측면에서는 질문 하나, 하나가 모두 일이 됩니다. (물론 요즘에는 챗봇 등을 활용해 일부 자동화가 가능하지만) 그래서 FAQ 화면을 사용자들의 서비스 이용 범위에 따라 구분하고, 궁금한 점을 바로 찾아볼 수 있는 검색 기능을 먼저 접하게 한 뒤 그래도 원하는 내용이 없으면 1:1문의를 할 수 있도록 개선 했는데요. 덕분에 1:1문의 경로가 FAQ 화면을 꼭 거쳐 오도록 변경 되었으며 실제 등록되는 질문이 줄어들 수 있었습니다. 경험을 바탕으로 한 추측이지만 위버스와 블립 역시 이런 의도가 일부 반영된 구분이 아닐까 하는 생각이 드네요. 

(덧붙임 🐳) 누가 쓰지? 라는 질문은 기본적이지만 정말 중요한 답을 만들어 줍니다. 앞서 60대 사용자분의 이야기를 잠깐 했었는데요. 그 당시에는 해당 연령대 사용자 비율이 높지 않아 기능 개선에 반영하진 않았지만 비율에 따라 기가지니와 같은 구성을 취할 수 있기 때문입니다. 우리 입장에선 이미 '학습된' 기능일 지 몰라도 특정 연령대에선 어렵게 느껴질 수 있는 기능도 충분히 있다는 사실을 늘 인지하고 있어야 해요!

(덧붙임 🐥) FAQ 내용은 아니지만, 직방이 주거하고 있는 아파트 소식을 전달하고 있는 것은 굉장히 흥미롭게 느껴졌어요. 집을 알아보는 것 뿐만아니라 알아본 뒤 내가 살고 있는 거주지에 대한 정보를 통해 서비스 사용 이유를 만들어주기 때문입니다.