안녕하세요, 님! 온라인 평판 관리 서비스 '화이트미' 대표 신소현입니다.  

마냥 멀다고 느껴진 웨비나도 벌써 끝난지 약 한 달이 지났네요. 준비하면서도 고민이 많았는데 막상 현장에서 나눴던 이야기를 생각해 보니 "AI 시대의 브랜드 평판 관리에 대한 고민은 우리만 하고 있던 게 아니구나"라는 생각이 들어 한편으론 감사했던 경험이었습니다.

이제 진짜 2월에 접어들면서 2026년 사업계획이나 팀 목표 등도 세우고 계실 거라는 생각이 드는데요.

이럴 때일 수록 2026년에는 우리 기업·브랜드·팀이 무엇에 중점을 둬야할지 생각하고 제고해 보는 것에 의미가 있다고 생각합니다.

따라서 이번 뉴스레터에서는 웨비나 주제였던 ‘AI 시대, 브랜드 평판 관리’에 대해 다시 한 번 복습한다 생각하고 말씀을 드려볼까 하는데요.

특히, 브랜드 이미지를 관리하는 홍보 마케터나 경영 전략이 궁금한 대표님, 부정적 게시물에 효율적인 대응책이 필요한 실무자라면 이번 뉴스레터를 집중하여 읽어보시는 걸 추천드리겠습니다!

기업에 종사하거나 내가 기업을 운영하는 대표자라면 한 번쯤은 ‘이런 상황’ 겪어보셨을 것 같습니다.

최근, 혹은 과거에 문제가 됐던 우리 브랜드에 대한 이슈가 각종 포털사이트나 커뮤니티에서 게시물 형태로 여기저기 나돌고 있고 부정적인 여론은 쌓여만 가는데 딱히 ‘이렇다’ 할 결정을 못 내리는 순간을 말이죠.

게시물을 삭제하자니 문제가 될 것 같고, 그렇다고 지금 아무것도 안 하자기에는 일을 방치하는 것은 아닌지 걱정도 되고요. 어느 쪽이든 부담이 남는 상황이다보니 그저 손 떼고 바라보게 되는 상황을 택하고 맙니다.

이게 허위사실이라고 해도 기업 입장에서는 불미스러운 이슈에 휘말리거나 언급되는 것이다 보니 소극적으로 대응하게 되는 건 사실인 것 같습니다.

그래서 ‘혹시 우리 기업이 잘못된 대응을 하고 있는 건 아닌가?’, ‘실추된 기업의 명예는 어떻게 회복하지?’ 하면서 초조해 하시는 게 대부분이실 것 같은데요.

그런데 또 대응하기는 까다롭고 어려운 영역이다 보니 많은 회의 끝에 결국 남는 건 “조금 더 지켜보죠”라는 책임 전가 뿐입니다.

그렇게 하나 둘 방치된 온라인상의 허위사실·모욕·악성루머 게시물이, AI 시대에 와서는 GEO로 인해 평판을 갉아 먹는 ‘해충’이 되기도 합니다.

최근 마케팅 업계에서는 AI를 활용한 마케팅 흐름 속에서 ‘AEO’와 ‘GEO’가 실무의 핵심 키워드로 떠오르고 있습니다.

이런 환경에서, 과거 부정적 이슈나 악성 루머 역시 ‘참고 데이터’로 활용될 수 있는 만큼, 결국 AI의 시대에는 마케팅과 평판 관리를 분리하여 관리할 문제가 아니라 ‘어떤 정보가 남아있고, 어떻게 축적되어 가는가”를 함께 점검해야 하는 단계로 넘어왔다고 볼 수 있습니다.

우리는 마케팅으로 이미지를 쌓는 데에는 익숙하지만, 그 이미지를 좌우하는 평판 관리에는 왜 늘 한 발 늦어질까요?

그 이유는 평판이 매출처럼 즉각적인 수치로 드러나지 않고, 문제가 터지기 전까지는 관리의 필요성을 체감하기 어렵기 때문입니다.

이번 웨비나도, 사실은 아주 단순한 질문에서 시작했습니다.

댓글 몇 개, 게시물 몇 개가 도대체 언제부터 단순한 반응이 아니라 브랜드를 설명하는 이야기가 되는 걸까. 이 경계를 실무에서 명확하게 구분하기란 생각보다 쉽지 않습니다.

처음에는 별일 아닌 것처럼 보이죠. 그런데 어느 순간부터 특정 검색어와 함께 계속 노출되기 시작하고, 투자자나 구직자처럼 기업 이미지를 민감하게 보는 사람들이 이 흐름을 먼저 알아차리기 시작합니다. 여기에 이 반응이 앞으로도 반복될 가능성까지 떠올리게 되면, 상황은 전혀 다르게 보이기 시작합니다.

이쯤 되면 더 이상 ‘게시물 하나’의 문제가 아닙니다. 자연스럽게 이야기는 브랜드 평판 리스크의 영역으로 넘어가고, 판단이 어려워지는 이유도 바로 여기서부터 시작됩니다. 다만 이런 고민을 하는 게 우리 회사만은 아니라는 점은 분명합니다.

스타트업이든, 이미 이름이 알려진 기업이든, B2B든 B2C든 크게 다르지 않습니다. 이미 한 번 비슷한 상황을 겪어봤느냐, 아니면 지금이 처음이냐의 차이만 있을 뿐이죠.

그리고 대부분의 기업이 공통적으로 마주하는 지점도 같습니다. 미리 정리된 판단 기준이 없다는 것. 결국 남는 질문은 늘 비슷합니다. “왜 우리 회사는 부정적인 검색 결과가 많은 걸까?”

특히 AI로 검색하고 정보를 받아들이는 시대에는, 악성 게시글이나 허위 리뷰 하나가 순식간에 브랜드 신뢰도를 흔들고, 광고 효율 저하나 핵심 인재 유치 실패 같은 실질적인 손실로까지 이어지는 경우도 적지 않습니다.

최근에는 네이버 역시 AI로 생성되거나 조작된 허위 리뷰 문제에 대해 기업이 보다 적극적으로 대응할 수 있도록 돕겠다는 입장을 밝히기도 했습니다. 그만큼 이 문제가 더 이상 개인의 체감이나 우려 차원이 아니라는 뜻이겠죠.

인터넷 게시글 하나가 기업의 방향을 바꿀 수도 있는 현실. 이제는 이 문제를 조금 더 정면에서 바라봐야 할 시점에 와 있습니다.

그렇다면 브랜드 평판 보호를 위해서 무엇을 실천해볼 수 있을까요? 이에 대한 대답을 이번 웨비나에서 진행하게 된 것인데요.

<AI 시대, 브랜드 평판 리스크 관리 전략> 웨비나에서는 실무자 관점에서 실제로 시도해 볼 수 있는 방법들을 짚어봤습니다.

AI를 활용한 온라인 모니터링 방법부터 플랫폼별 게시물의 성격을 구분하고 신고 해 보는 방법까지. 막연한 이론이 아니라 현장에서 바로 적용 가능한 흐름을 중심으로 이야기 했죠.

다만 온라인 평판 특성상 모든 게시물이 하나의 절대적인 기준으로 판단되지는 않는 만큼, 같은 내용의 게시물이라도 언제, 어떤 맥락에서 등장했는지, 그리고 기업이 어떤 기준을 가지고 대응했는지에 따라 결과는 크게 달라질 수 있습니다.

즉, 대응의 옳고 그름은 사후에 결정되는 경우가 많고 그 차이를 가르는 건 결국 우리 브랜드 내부에서 얼마나 정리된 기준을 가지고 있느냐에 따라 결정되곤 합니다.

이 때문에 평판 관리는 단순히 ‘문제가 생겼을 때 처리하는 일’이 아니라, 판단의 기준을 미리 정리해 두는 일에 가깝다고 볼 수 있는데요.

무엇을 리스크로 볼 것인지, 어디까지 대응할 것인지에 대한 기준이 없다면 같은 상황에서도 매번 다른 결론에 도달할 수 밖에 없습니다.

이런 흐름 속에서 온라인 평판 관리 시장(Online Reputation)이 전 세계적으로 빠르게 성장하고 있다는 점도 자연스러운 결과입니다.

브랜드를 지키는 일이 더 이상 감이나 경험에만 의존할 수 없는 영역이 되었고, 이제는 데이터와 기준, 그리고 구조적인 대응이 필요한 단계로 넘어왔다는 뜻이기도 합니다.

화이트미가 이 문제를 바라보는 관점도 바로 여기에서 시작합니다.

무조건 삭제하세요, 혹은 그냥 두셔도 됩니다. 이렇게 답을 단정적으로 잘라내기보다는 지금 이 기업의 상황에서는 어디까지를 리스크로 볼 수 있고, 어디부터 대응하는 게 합리적인지 그 기준을 함께 정리해 드리고 싶었습니다.

왜냐하면 기준이 없으면, 비슷한 이슈가 생길 때마다 판단은 늘 흔들릴 수밖에 없기 때문입니다. 그때그때 감으로 내린 결정은 조직 안에서 오래 설명되기 어렵고, 결국 다음 선택을 더 어렵게 만듭니다. 반대로 “왜 이렇게 판단했는지”를 말로 풀어낼 수 있다면, 그 결정은 훨씬 단단해집니다.

그래서 이번 웨비나를 기획했습니다.

“이건 삭제해야 하나요?”라는 질문에 바로 답을 주기보다는, “이 사안을 우리 기준에서는 어떻게 해석하는 게 맞을까요?”라는 질문을 함께 만들어보고 싶었습니다. 답보다 먼저 기준을 세워보자는 제안이었죠.

그 과정에서 어떤 고민이 있었고, 왜 지금 이 이야기를 꺼내게 되었는지는 아래 글에 조금 더 솔직하게 담아두었습니다. 비슷한 고민을 하고 계셨다면, 한 번쯤은 겹치는 지점이 있을지도 모르겠습니다.

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