안녕하세요, 호스피탈리티 테크 뉴스레터 위클리온입니다. 일주일 전만 해도 추운 날씨에 코트를 입었는데, 주말 새 핀 꽃(과 미세먼지)을 보니 ‘정말 봄이 찾아왔구나’ 하며 실감하고 있어요. 날이 따뜻해지면 하고 싶은 게 참 많았는데요. 한강에서 자전거 타기, 햇살이 잘 들어오는 카페에서 여유로운 시간 보내기, 등등··· 우선 곧 빠르게 질 게 분명한 벚꽃을 놓치지 않고 눈에 담을 계획입니다. 😎 님은 봄을 맞이해 어떤 활동을 계획하고 있으신가요?

• 호텔 인력난 해소를 위한 5가지 핵심 채용 전략
• ChatGPT가 쏘아 올린 업무 경험의 혁신
• 이주의 숙소 : 여수 포트앤포트

지난 위클리온에서 호텔업계가 겪는 인력난을 해결하는 방법 중 하나로 스타트업을 벤치마킹하는 것을 말씀드렸었는데요. ‘소통은 수평적으로, 책임은 결정한 사람이 지고, 빠르게 실행하는’ 문화와 업무 환경이 갖춰졌을 때 작은 조직이 더 효율적으로 일할 수 있다고 말이죠.

다만 호텔은 업무 특성상 사람의 손길이 필요한 부분이 있기 마련이라, 결국 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 좋은 인재를 찾는 것 또한 필요합니다. 

코로나19 이후 많은 것이 달라진 지금, 호텔업계 채용 트렌드는 어떻게 변화했으며 앞으로는 어떤 전략을 세워야 할까요?

💡지난 3월 9일 열린 OTA Insight X 호텔인네트워크 X ONDA 주최 ‘호텔업계가 겪는 인력난에 효율적으로 대응하는 방법' 웨비나에서 호텔인네트워크(호텔·관광 채용 플랫폼) 이정한 대표님의 발표를 통해 만나보겠습니다.

코로나가 시작된 2020년 호텔업 종사자 현황을 살펴보면 2019년보다 약 19%가량 감소한 것으로 드러났습니다. 많은 호텔이 코로나로 어려움을 겪으며 직원을 떠나보낼 수밖에 없었고, 다른 업계로 떠난 직원들은 호텔로 돌아오지 않고 있죠. 

여행시장이 회복되고 있음에도 직원들이 호텔로 돌아오지 않는 가장 큰 이유는 급여 조건으로 꼽힙니다. 최저시급은 계속 인상되고 있지만, 호텔 종사자 초임 임금은 큰 변화 없이 최저시급과 비슷한 수준으로 형성되어있기 때문이죠.

또한 호텔은 24시간 운영되어 야간이나 교대 근무를 서는 경우가 대부분인데요. 다른 업종은 워라밸(Work-Life Balance), 즉 일과 삶의 균형을 찾을 수 있다는 점에서 상대적으로 그렇지 않은 호텔 업계를 다시 찾지 않는 모습도 보입니다.  

즉 지금 호텔은 변화해야 하며, 변화가 있어야만 인력난 해결은 물론 호텔 산업의 지속 가능한 발전을 바라볼 수 있는 거죠. 변화에 실마리를 가져다줄 최근 호텔 채용 트렌드와 이를 바탕으로 한 핵심 전략 5가지를 꼽아봤습니다.

또한 호텔인네트워크가 취업 준비 대학생 대상으로 진행한 설문 조사에 따르면 취업 시 연봉(30.6%)보다 근무 조건(31.8%)을 우선시하는 경향을 보이고 있는데요. 물론 급여 조건도 중요하지만, 근무 환경이나 조건, 복리 후생 등에 대한 관심이 커진 것은 호텔에서도 눈여겨볼 사항입니다. 

2. 호텔과 학교가 상생할 수 있는 산학실습 프로그램 개발
호텔은 보통 여름 성수기나 연말 등 인력이 많이 필요한 시즌에 인력 충원 목적으로 학교와 연계한 산학실습 프로그램을 운영합니다. 실습생은 실무를 통해 호텔업계를 직·간접적으로 경험할 기회이고, 호텔은 인력에 대한 고민을 덜 수 있는 윈윈(win-win) 전략으로 볼 수 있는데요.

다만 실습생은 한창 바쁜 시기에 투입되다 보니 오히려 호텔업에 대한 부정적인 인식이 자리 잡아 다른 진로를 택하는 일도 종종 발생하곤 합니다.

이에 최근에는 산학실습 프로그램을 단기간의 인력 충원으로만 여기는 것이 아니라 이를 통해 새로운 인재를 채용하는, 채용의 또 다른 채널로 활용하고 있습니다. 예를 들어 8주의 산학실습 프로그램을 진행한다면 6주 동안 산학실습을 진행하고, 남은 2주간은 인사 담당자와의 멘토링을 진행하는 등 교육 프로그램을 연계하는 것이죠. 

실습으로 채용까지 이어지는 프로그램이라면 호텔리어를 꿈꾸는 대학생의 관심은 높아질 것이며 호텔도 실무에 적합한 인재를 손쉽게 발굴할 수 있지 않을까요?

채용에 어려움을 겪으며 호텔에 채용을 전담하는 직무가 생기기도 하고, 주4일이나 주3일 등 파격적으로 운영하는 호텔도 나타났습니다. 또 해외인력 고용 규제가 완화되어 전문직 취업비자(E-7) 외국인 인력을 호텔당 기존 2명에서 5명까지 채용할 수 있게 되었고, 외국인 유학생(D-2)의 시간제 근무 가능 시간도 주 20시간에서 30시간으로 늘어나자 외국인 채용에 대한 관심이 높아졌고요. 

늘 그렇듯 사회는 빠르게 변화하고, 지금 호텔업계가 겪는 인력난은 코로나 때문만은 아니며, 기존의 방식을 고수하기보다는 트렌드에 발맞춰 함께 나아가야 산업의 퇴보를 막을 수 있다는 걸 기억해야 합니다.  

지난 해 4월 이미지에 관해 설명을 하면 그림을 그려주는 생성 AI 달리-2가 처음 공개됐고, 연말에는 정말 사람처럼 이야기하는 오픈AI의 챗GPT가 나타나 엄청난 충격을 던져주었습니다.

동시에 오픈AI의 챗GPT를 활용하는 써드파티 앱들이 엄청난 속도로 만들어지고 있는데요. 이는 처음 인터넷이 보급됐을 때 홈페이지 제작 열풍이 불고, 애플 앱스토어가 처음 등장했을 때 수많은 앱이 나왔던 것과 유사한 현상이라고 볼 수 있습니다.

ChatGPT는 초거대 AI(Hyperscale AI) 기반 언어 모델 방식으로 작동하는데요. 이전 단어들이 주어졌을 때 다음에 나올 단어를 확률적으로 계산해 더욱 자연스러운 문장을 찾아내는 기술입니다. 이런 형식으로 동작하는 AI를 생성(Generative) AI라고 합니다. 

챗GPT 같은 생성형 AI는 애플 Siri, 구글 Assistant 등의 AI 비서와는 어떤 차이가 있어서 이런 열풍이 불었을까요? 그 이유를 챗 GPT 4.0에 물어보니 아래와 같은 답이 돌아왔습니다.  

챗GPT : “주요 차이점은 처리할 수 있는 작업의 깊이와 복잡성에 있습니다. Siri와 Google 어시스턴트는 간단한 명령을 실행하고 간단한 질문에 답하도록 설계됐지만, 생성형 AI는 사람과 같은 텍스트를 생성하고 미묘한 대화에 참여할 수 있으며 창의적인 아이디어까지 제공할 수 있습니다. ChatGPT의 고급 언어 기능은 다양한 전문 작업에 이상적인 도구입니다”

이전까지 ‘창의’ 영역은 인간만의 영역인 줄 알았는데 AI가 이를 매우 그럴싸하게 흉내 내고, 그림도 척척 그리다 보니 많은 사람에게 충격을 준 것이죠. 

물론 확률적으로 다음에 나올 말을 계산해 창의적인 응답을 보여주다 보니 문제점도 있습니다. 기존 AI 비서들은 모르면 모른다고 이야기했는데, 챗GPT 3.0 버전에서는 거짓말을 매우 당당하게 하는 모습을 볼 수 있었죠. 

제가 ONDA에 대해 물어봤을 때 한국의 바이오 스타트업이며, 생리대를 만드는 회사라고 답한 적도 있었습니다. 저희는 호스피탈리티 테크 스타트업인데 말이죠. 😅  

ChatGPT와 같은 생성형 AI가 바로 호텔의 프론트를 대신한 키오스크처럼 사람의 자리를 대신할 것이라는 예측은 많지 않습니다. 대신 인간의 창의성과 혁신을 지원하고 강화하는 강력한 도구가 될 가능성이 크죠.  

반복적이고 시간이 오래 걸리는 작업을 대신 수행해 주는 건데요. 예를 들어 이메일이나 블로그 콘텐츠 초안 작성, 보도 자료 작성과 같은 반복적이고 일상적인 작업을 자동화함으로써 직원들은 더 전략적이고 창의적인 업무에 집중할 수 있습니다. 

호텔을 비롯한 숙박업계도 새로운 기획전이나 패키지의 카피라이팅 문구를 작성할 때 생성형 AI에 도움을 받을 수 있을 거고요.

사실 이 글 또한 초안을 챗GPT로 작성했는데요. DeepL이라는 번역기로 한국어 개요를 번역하고, 챗GPT를 통해 개요를 작성, 다시 한국어로 번역했습니다. 아래 이미지처럼 말이죠. 

오픈AI에 투자한 마이크로소프트가 공개한 제품 이름이 ‘COPILOT’이란 데에서도 이런 의도를 알 수 있습니다. 

생성형 AI는 ‘부조종사(COPILOT)’의 위치에서 때로는 운전대를 잡을 수도 있지만, 어디까지나 주 조종사인 사람을 도와주는 역할이라는 걸 강조하기 위해 이런 네이밍을 했을 것으로 생각됩니다.

어쩌면 우리는 인터넷과 모바일에 이어 세 번째 기술 혁신의 물결을 목격하고 있는지 모릅니다. 저만해도 생성 AI를 활용해 글을 작성해보니 기존에 처음부터 끝까지 모든 문장을 직접 쓸 때보다 절반 정도의 시간밖에 들지 않았습니다. 놀라운 점은 이게 시작이라는 겁니다. 

생성형 AI 주요 서비스가 선보인 지 겨우 1년도 안 됐지만 엄청난 생산성의 향상을 경험하고 있는 거죠. 더불어 우리의 손에는 이미 눈과 귀, 입이 달린 스마트폰이라는 완벽한 입출력 도구가 이미 존재합니다. 

지금은 텍스트로 챗GPT라는 부조종사와 대화하고 있지만, 앞으로는 정말 아이언맨에 나오는 AI 자비스와 대화할 날이 그리 멀지 않았다는 생각이 들기도 합니다.