안녕하세요, 지난 일주일간 제주도로 휴가를 다녀온 장준영입니다. 원래는 제주도 소식을 전해드리려 했는데, 카카오톡 이야기를 하지 않을 수가 없네요.
지난 일주일간 IT 업계에서 가장 '핫'했던 소식을 꼽으라면 아마도 카카오톡 대규모 업데이트일 겁니다.
카카오는 지난 23일 15년 만의 대규모 개편을 단행했습니다. 그리고 무지하게 욕을 먹는 중입니다. '메시지 수정' '채팅방 분류' 같은 업데이트는 호평을 받았지만요. 문제는 인스타그램처럼 바뀐 '친구 탭'입니다. 카톡 첫 탭에 강제로 등장하는 지인들의 프로필 사진을 두고 "궁금하지도 않은 부장님 얼굴을 대문짝만하게 봐야 하느냐"는 불만이 쏟아지고 있습니다.
저는 카톡 친구 탭에 들어갈 일이 없어서 잘 몰랐는데요. 사람들은 부장님 얼굴에 적잖은 충격을 받았나 봅니다. 거센 혹평에 주가까지 곤두박질쳤죠.
결국 어제(29일) 카카오가 '백기'를 들었습니다. 4분기 안에 기존 '친구 목록'을 첫 화면으로 되살리고, 현재 피드형 게시물은 별도 '소식' 메뉴로 옮긴다는 계획입니다. 서비스 업데이트를 시작한 지 엿새 만입니다.
이번 업데이트로 카카오가 꾀한 것은 명확합니다. 광고 비즈니스입니다. 5000만이 쓰는 국민 메신저를 '숏폼 기반의 소셜미디어'로 전환해 광고 사업을 본격화하겠다는 겁니다. 실제 바뀐 친구 탭 피드를 보면 중간중간 광고와 숏폼 콘텐츠가 섞여 있는 걸 확인할 수 있습니다.
광고주 입장에서 이 새로운 친구 탭은 매력적인 지면이었을 겁니다. '카톡을 켜면 가장 먼저 노출되는 피드형 화면'이라는 건 모르긴 몰라도 5000만 MAU 중 상당량의 유입을 보장하는 공간일 테니까요. 이런 노출 보장 내용이 광고 계약 조항에 들어있을 테고요. 때문에 '4분기 내'라는 유예 기간을 두고 친구 탭의 복구를 추진 중인 것으로 풀이됩니다.
카카오톡 업데이트 이후 링크드인이나 브런치스토리에는 "사용자들이 왜 이렇게 반발했는가"에 대한 실무자들의 분석 글이 올라오고 있습니다. 관점은 조금씩 다르지만 공통적인 내용은 다음과 같습니다.
"광고 비즈니스를 위한 카카오의 전략은 충분히 이해한다. 하지만 업데이트 방식이 지나치게 급작스럽고 강압적이었으며, 최종 결과물도 사용자 행동을 고려하지 못했다. 이는 사용자 경험(UX) 설계의 실패다."
요컨대 지금보다 더 순차적으로 업데이트를 진행했다면, 혹은 업데이트 이후 개편 취지나 친구 탭의 사용법을 충분히 고지했다면, 하다못해 기존 친구 탭으로의 전환을 선택 옵션으로 제공했다면 지금처럼 거센 반발을 사진 않았을 것이란 이야기입니다.
물론, 카카오가 이런 내용을 몰랐을 것 같지는 않고요. 단지 신규 비즈니스가, 광고 수익화가 더 시급한 과제였기 때문에 이런 결정을 밀어붙인 것으로 풀이됩니다.
어떤 선택이 옳은지 저로서는 알기 어렵습니다. 다만 카카오가 사용자의 불만을 빠르게 수용한 모습을 보면서 느낀 한 가지는요. 비즈니스에서 UX가 미치는 영향력이 생각보다 더 크구나 하는 점입니다.
다양한 이유가 있겠으나, 철저히 비즈니스 관점에서 업데이트를 단행한 카카오가 일주일도 안돼 이를 철회한 데에는 분명 '비즈니스에 악영향을 미친다'는 판단도 자리잡고 있을 겁니다.
예컨대 이런 상상의 나래를 펼쳐볼 수 있겠죠. 업데이트 후 일주일간 내부 데이터를 살펴보니 친구 탭의 트래픽이 광고주에게 약속한 숫자보다 턱없이 적었다면요? 혹은 앱 구조상 트래픽 자체는 높게 나오더라도 체류시간이 극히 낮았다면요? 광고 비즈니스가 원활하게 지속될리 만무합니다.
결국 UX도 비즈니스를 위한 것입니다. 필요하다면 어느 정도의 저하는 감수할 수 있어야 하겠죠. 카카오의 실수가 있다면 메신저의 소셜미디어화를 추진한 것이 아니라, 재설계된 UX가 신규 비즈니스의 발목을 잡을 수 있다는 사실을 간과한 점이 아닐까요.
이런 관점에서 카카오가 4분기 중으로 어떤 세심한 UX 설계 전략을 들고 나올지 무척 기대가 됩니다. 광고주와 사용자 모두를 설득할 수 있는 UX 말이죠. 그럼 그걸로도 기사 하나 써볼 수 있겠네요.
카카오톡의 이번 업데이트에 대한 독자님들의 생각은 어떠신가요? 메일이나 오픈채팅방에서 함께 더 이야기 나눌 수 있다면 좋겠습니다.
감사합니다.
