ChatGPT가 여행&관광산업에 가져올 변화

안녕하세요, 호스피탈리티 테크 뉴스레터 위클리온입니다. 월요일부터 비가 추적추적 내리며 장마의 시작을 알렸어요. 비가 내리는 모습을 바라보는 건 좋지만, 비를 맞으며 많은 인파 속을 걷거나 대중교통을 타는 건 괜스레 불편하고 꿉꿉함이 가득한데요. 부디 이번 여름은 모두의 예상을 깨고 폭우가 오래가지 않기를 바랍니다. 90번째 위클리온도 함께 하고 계신 님께 감사의 인사를 드려요!

from. Editor Rachel

오늘의 위클리온

• ChatGPT가 쏘아 올린 여행&관광산업의 미래
• 좋은 리뷰가 쌓이는 숙소가 되는 3가지 방법
• 이주의 숙소 : 기장 스테이화가 펜션

🏨 산업 이야기

ChatGPT가 쏘아 올린
여행&관광산업의 미래

Editor Rachel

“AI는 사람을 대체하지 않을 겁니다. 다만 AI를 얼마나 잘 활용하는가에 달려있죠. AI를 활용하지 못한다면 이를 ‘잘’ 활용하는 사람에게 대체될 수 있습니다”

지난 9일 한국관광공사가 주최한 ‘2023 관광산업 디지털혁신 오픈세미나’에서 ChatGPT란 무엇인지, 여행·관광산업에 어떻게 적용될지 다양한 이야기가 펼쳐졌는데요.

ChatGPT가 업무 생산성에 가져올 변화는 많이 들어보셨으리라 생각됩니다. 뿐만 아니라 여행이나 관광산업에도 영향을 끼칠 것이며, 사실 변화는 이미 진행되고 있죠.

빠르게 높아지는 ChatGPT의 영향력 속에서 여행·관광산업은 생성형 AI를 어떻게 활용할 수 있고, 또 어떤 미래가 펼쳐질까요?

1. ChatGPT 개념과 기대효과

ChatGPT는 거대 언어 학습으로 진행된 파운데이션 모델 ‘GPT’를 기반으로 한 생성형 AI 중 하나입니다. LLM(Large Language Model)으로서, 이전에 나온 단어를 바탕으로 문맥에 맞는 문장을 생성하도록 설계되었어요. ‘티끌 모아’라고 제시했을 때 ‘태산’을 맞출 수 있도록 말이죠.

파운데이션 모델로 작동하는 초거대 AI는 이전과 무엇이 다를까요?

과거 AI가 의료, 법률과 같은 분야별 모델을 만들고 학습시키는 방식이었다면, 지금은 모델의 크기를 키우고 많은 데이터를 학습시켜 말 그대로 ‘기초’ 모델의 역할을 합니다. 광범위한 데이터로 학습된 파운데이션 모델에 관광처럼 특정 분야의 전문 데이터를 조금만 학습시키면 훌륭한 ‘관광 코디네이터’ AI가 만들어지는 거죠.

전문가들은 생성형 AI가 가져올 기대효과를 크게 3가지로 꼽습니다.

(1) 정보 검색
일일이 찾지 않아도 내가 필요한 정보를 맞춤형으로 제공합니다.

✔️수렴형 검색

예를 들면 ‘자기계발서 20권 추천해 줘 → 전 세계적으로 베스트셀러가 된 것만 추려줘 → 이 중에서 시간 관리 방법에 관해 얘기하는 책은 뭐야?’ 로 수렴하며 원하는 정보를 찾을 수 있습니다.

구글 같은 검색 포털에서 검색한다면 ‘자기계발서 20권 추천’, ‘전 세계적인 베스트셀러’, ‘시간 관리 방법에 대한 책’을 일일이 검색하고 종합해서 스스로 찾아내야 하는데 말이죠.

✔️맞춤형 검색
AI가 답한 내용이라고 하더라도 모든 사람에게 최적화된 답일 수는 없겠죠. 개인의 취향이 드러나는 (예를 들어 맛집 같은) 부분이라면 더더욱 말이에요.

AI가 답한 내용에 👍좋아요, 싫어요👎 등의 평가와 더불어 대화를 통해 학습시키면 점차 나에게 맞춤화된 정보를 얻을 수 있습니다.

(2) 업무 생산성 향상
정보 검색 다음으로 가장 많이 체감할 수 있는 부분일 텐데요. 반복적이고 시간이 오래 걸리는 이메일이나 문서 작성 시간을 대폭 줄여줍니다.

그뿐만 아니라 광고 문구 작성처럼 창의성을 요구하는 작업에도 아이디어를 얻을 수 있어요. 한국의 ChatGPT라 불리는 네이버 초거대 AI ‘하이퍼클로바’를 활용한 현대백화점의 AI 카피라이터 ‘루이스’가 대표적인 예시입니다. 2주가량 소요되던 카피라이팅 업무 시간을 3시간으로 단축시켰다고 해요.

(3) 콘텐츠 생산
생성형 AI는 ChatGPT처럼 텍스트 외에도 이미지, 영상, 음성 등 다양한 형태로 제공될 수 있습니다. 더 다양한 콘텐츠를, 빨리 만드는 게 가능해졌어요.

생성하려는 이미지에 대한 설명을 텍스트로 전달하기만 하면 ‘미드저니(Midjourney)’나 ‘달리(Dall-e)’는 빠른 시간 내에 그럴듯한 이미지를 만들어 냅니다.

2. 관광산업에서의 ChatGPT 활용 사례

ChatGPT는 로그인만 하면 마치 사람과 대화하듯 쉽게 이용할 수 있어서인지 5일 만에 사용자 100만 명을 확보했고, 2달 만에 월 사용자(MAU) 1억 명을 달성했습니다. 100만 명의 사용자를 확보하기까지 넷플릭스는 3.5년, 페이스북은 10개월이 걸린 것에 비하면 엄청난 속도의 성장세를 보였죠.

ChatGPT의 등장으로 생성형 AI가 시대를 빠르게 장악할 거란 사실은 모두가 동의할 겁니다. 다만 포춘지에서 전 세계 500대 기업 CEO를 대상으로 진행한 설문에 따르면 55%가량이 ‘(AI의) 적합한 용처를 모르겠다’고 답했어요.

(이미지 출처 : statista)

즉 AI가 중요한 기술이라는 건 알고 있지만 우리 기업에서 어떻게 도입하고 활용해야 할지 어려움을 느낀다는 건데요. 이는 여행과 관광산업도 마찬가지일 겁니다.

그렇다면 빠르게 AI를 도입한 기업은 어떻게 활용하고 있을까요?

마이리얼트립은 지난 2월 챗GPT를 연동한 ‘AI 플래너’ 서비스를 출시했습니다. 채팅창에 ‘오사카 3박 4일 여행 일정 추천해 줘’라고 입력하면 대화하듯이 여행 일정을 추천받을 수 있어요. 마이리얼트립 내 상품 페이지로 연동되어 쉽게 예약할 수 있도록 했죠.

또 3월에는 ChatGPT가 플러그인을 발표하며 ChatGPT 내에서 여러 웹사이트와 상호작용할 수 있도록 구현했습니다. 플러그인에는 숙소와 항공권을 예약할 수 있는 OTA인 익스피디아와 카약 등이 포함되었는데요.

플러그인은 마치 콘센트에 꽂았다 뺐다 하는 플러그처럼 소프트웨어에 부가 기능을 추가한다는 의미로, 일종의 확장 프로그램을 말합니다. 플러그인을 설치하면 ChatGPT 내에서 사용자가 필요로 하는 정보나 기능을 다른 웹사이트에서 불러올 수 있어요.

백문이 불여일견, ChatGPT에서 익스피디아 플러그인을 실행해 봤습니다.

‘호주 여행 일정 추천해 줘’라고 입력하니 ChatGPT가 익스피디아에 연결해 실제 항공권과 가격, 호텔 등의 정보를 알려주고 익스피디아 링크를 통해 손쉽게 예약할 수 있더군요.

3. 앞으로 ChatGPT가 여행·관광산업에 가져올 변화

그럼 가까운 미래에 ChatGPT가 여행, 관광산업에 어떤 변화를 불러올 수 있을까요? 이미 진행된 변화에 가능성 한 스푼을 추가해 미래를 전망해 봤습니다.

(1) 여행지 추천과 맞춤형 여행 계획

앞선 사례에서 알 수 있듯이 현재 ChatGPT가 많이 활용되고 있는 부분은 여행지 추천입니다. 비용이나 타임라인에 따른 세부 계획도 세울 수 있어 나에게 딱 맞는 여행 계획을 제공받을 수 있죠.

여기서 더 나아가 만약 내 SNS와 연결된다면 어떻게 될까요? 나에게 묻지 않아도 나의 취향에 맞춤화된 계획을 세워줄 수 있겠죠. SNS에 여행지 관련 글을 올린다면 추천받은 여행지에 대해 자동으로 피드백하는 효과도 있고요.

(2) 여행 과정 매니지먼트

최근 태풍으로 인해 괌에서 비행기가 뜨지 못하고 여행객이 고립되는 일이 있었죠. 제주도 역시 날씨 영향으로 여행객들이 종종 고립되곤 합니다.

API 연동(소프트웨어 간의 연결)을 통해 ChatGPT에서 여행지의 실시간 상황을 알 수 있다면 어떨까요? 현지 상황을 실시간으로 모니터링하고 여행 코스를 변경하는 등 미리 대비할 수 있겠죠.

즉, 여행의 전반적인 과정을 관리할 수 있게 됩니다.

(3) 언어별 통번역 제공

아마 낯선 여행지에서 전시나 뮤지컬 공연을 보면 ‘대충은 알아듣겠는데 언어에 집중하느라 정신이 없네’, 혹은 ‘무슨 말인지 잘 못 알아듣겠네’라고 생각하신 적이 있을 거예요.

스탠퍼드 대학생들이 연구하고 있는 AR 스마트 글래스를 활용한다면 ChatGPT가 언어를 인식하여 자막으로 띄우는 일도 얼마든지 가능할 것으로 보입니다. 외국인도 한국어로 진행되는 공연을 100% 이해할 수 있는 날이 머지않은 거죠.

💡 ChatGPT가 여행·관광산업에 가져올 변화는 또 어떤 것이 있을까요? 빠르게 발전하는 인공지능 시대에서 어떻게 여행객을 사로잡고 AI를 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있을지 함께 고민해 보아요.

챗GPT가 가져올 변화 더 알아보기

*본 콘텐츠는 한국관광공사 주최의 ‘2023 관광산업 디지털혁신 오픈세미나’ 강연 내용 중 일부를 발췌 및 재가공하였습니다.

🍯 숙소 운영 Tip

좋은 리뷰가 쌓이는

숙소가 되는 3가지 방법

여러분은 숙소를 고를 때 어떻게 찾으시나요? 아마 대부분의 여행객은 네이버나 구글 같은 포털에 검색하거나, OTA를 둘러볼 겁니다.
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예를 들면 “가평 글램핑”으로 검색 후 여러 개의 숙소를 둘러본 뒤, 마음에 드는 숙소의 홈페이지에 접속해 사진과 기본 정보를 확인하는 거죠.

그리고 확실한 구매 결정을 하기 위해 마지막으로 리뷰를 확인하는데요. 아무리 사진이 예쁘더라도 방문한 고객들의 평가가 좋지 못하면 예약을 망설이게 됩니다.
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특히 예약률이 높은 네이버의 경우 리뷰 서비스가 개편되면서 작년 2022년 키워드 리뷰가 1억 5천만 건을 달성했다고 합니다. 리뷰를 작성하는 참여자가 많은 만큼 리뷰가 예약을 결정하는 데 영향을 미칠 수밖에 없는데요.
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우리 숙소를 방문한 고객의 만족도가 높다면 당연히 좋은 리뷰가 쌓일 수밖에 없겠죠?

좋은 리뷰를 끌어내기 위한
가장 기본적이고도 유용한 팁 3가지

Step1. 기본 중의 기본, 정리 정돈

우리 숙소에 처음 방문하는 고객에게 좋은 인상을 심어주기 위해서 청결한 객실은 물론, 가지런히 정리된 모습이 중요합니다.

특히 욕실, 주방 등에 구비하는 비품들은 통일성 있게 준비하시는 것이 좋습니다. 어메니티는 위 사진과 같이 디스펜서를 이용하면 일회용품 사용도 줄일 수 있으며 시각적으로 더 깔끔한 모습으로 보여집니다.
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수건도 마찬가지예요. 대충 개어놓은 흐트러진 모습보다는 각을 맞추어 정리된 모습이 훨씬 보기 좋겠죠? 호텔식 수건 접기 영상을 보고 참고해 보세요.

또한 아무리 좋은 수건일지라도 최소 1~2년 주기로 교체해야 한다는 점 잊지 마세요!

Step2. 감성 한 스푼, 조명과 소품

처음 숙소를 오픈한 모습 그대로 객실을 유지하고 계신가요? 트렌드에 민감한 고객들을 위해 다양한 조명과 소품을 활용해 객실 분위기를 업그레이드해 보세요.

소파 옆, 침대 옆, 주방 식탁 위 등에 모던한 디자인의 조명을 비치하면 아늑하고 감성적인 분위기를 연출할 수 있습니다.

만약 객실에 다채로운 느낌을 주고 싶다면 유니크한 디자인의 빈티지 조명도 추천드려요.
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조명 외에도 가성비 있게 객실 무드를 바꿔줄 소품은 어떤 게 있을까요? 구조상 객실 뷰가 아쉽거나 지저분해 보이는 부분들은 패브릭 포스터를 활용하면 단점을 보완할 수 있으면서도 객실의 은근한 포인트가 됩니다.
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또한 현대적인 느낌을 원한다면 석고 오브제를, 생기 있는 느낌을 주고 싶다면 조화를 화병에 담아 곳곳에 배치해 보세요.

Step3. 디테일한 배려

“디테일은 결국 전달의 문제라고 생각합니다. 고객이 무엇을 원하는지, 또는 무엇을 불편해하는지 잘 파악한 뒤 혜택이 느껴지도록 잘 전달하는 것이 중요합니다. 물론 사소한 배려이기에 아무도 발견하지 못할 거라고 생각할 수 있습니다. 하지만 제 경험상 이런 사소한 배려는 누군가에 의해 발견되고 알려집니다.” (교토의 디테일, 생각노트)

고객의 편의성과 즐거움을 우선으로 고려한 디테일은 반드시 고객들의 리뷰에서 힘을 발휘하게 됩니다.

에어비앤비에서 제안한 게스트를 배려하는 공간 연출법 몇 가지를 소개해 드릴게요.
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1. 짐이 많은 여행자를 위한 수납공간 및 옷장과 거치대
2. 안경, 휴대폰, 물 잔을 올려둘 수 있는 침대 옆 협탁
3. 좋은 매트리스와 여분의 베개와 담요
4. 화분, 거울, 물병, 범용 어댑터, 멀티 휴대폰 충전기
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이외에도 커피 머신, 와인잔, 소금, 후추 등의 기본양념, 간단한 간식 등이 게스트가 선호하는 기타 품목이라고 합니다.

✔️기본적인 관리부터 디테일한 센스까지 발휘해 객실 컨디션이 향상되었다면 숙소 홈페이지나 숙소와 연동한 판매채널에 변화된 숙소 모습을 업데이트하는 것도 잊지 말아야겠죠?

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