그나마 아직까지는 쿠팡의 고객 이탈이 뚜렷하게 확인되진 않았습니다. 최악의 시나리오는 벌어지지 않은 셈이죠. 사실 영업정지 같은 극단적 조치가 현실화되지 않는 한, 대규모 이탈로 번질 가능성도 높지 않습니다. 이번 사태 이전 최대 규모의 개인정보 유출 사태를 일으킨 SK텔레콤도 약 50일간 신규 영업이 중지되는 강한 제재를 받았지만, 시장점유율 하락은 1% 내외에 그쳤고, 심지어 이후 다시 회복세를 보였으니까요.

문제는 쿠팡의 사업 구조상 ‘작은 이탈’도 치명적일 수 있다는 점입니다. 막대한 인프라 투자로 압도적 서비스를 제공하고, 그 대가로 규모의 경제로 이익을 내는 모델이기 때문입니다. 다시 말해 거래액 규모가 일정 수준 아래로 떨어지는 순간, 과거의 대규모 적자 국면으로 되돌아갈 위험이 있다는 거죠.

그래서 쿠팡에게 매출 감소는 단순한 ‘숫자 하락’이 아니라 그 이상의 리스크를 뜻합니다. 메인 화면의 사과문을 불과 이틀 만에 내린 것도 ‘매일의 주문 수를 지키려는 선택’이었을 가능성을 배제하기 어렵습니다.

결국 지금 쿠팡이 해야 할 일은 분명합니다. 과거 성장을 이뤘던 공식대로 고객 불만을 ‘속도’로 해소하는 것, 묻지 않고 즉시 환불하고, 피해에는 확실한 보상을 약속·이행하는 그 방식입니다. 책임과 보상을 머뭇거리면 신뢰 훼손은 장기화되고, 한 번 꺼진 성장 엔진은 다시 켜기가 훨씬 어려울 테니까요.

다행히 실제 매장은 예상과 달리 인상적인 요소가 많았습니다. 다만 그 중심엔 굿즈 같은 트렌드 요소가 아니라, 이마트24만의 ‘단독 상품’과 이를 뒷받침하는 이마트 계열사들이 있었죠. 개인적으론 매장 전체가 이마트가 모은 ‘어벤저스’ 같다는 느낌까지 들더라고요.

예를 들면 이렇습니다. 한쪽 벽면엔 W컨셉 전용 매대가 있었고, 옆 주류 코너엔 신세계 L&B의 와인 전문가가 선정한 ‘BEST 와인 셀렉션’이, 냉장 매대엔 신세계푸드의 노하우를 담은 버거 상품이 자리해 있었죠.

이런 구성은 ‘오직 이마트24에서만 만날 수 있다’는 점에서 소비자에게 확실한 매력 포인트가 됩니다. 동시에 CU나 GS25의 자체 기획보다 신뢰감이 높게 느껴지고요. 계열사가 가진 인프라 덕분에 규모의 경제에서도 밀리지 않죠. 다양한 유통 채널·브랜드·제조사를 계열사로 보유한 이마트만의 강점입니다.

게다가 이 매대와 상품들은 모듈처럼 지역 특성에 맞게 부분 적용이 가능합니다. 예컨대 여성 직장인이 많은 권역에는 W컨셉 상품을, 학원가 인근 매장엔 신세계푸드 특화 상품을 강화하는 식이죠. 확실한 차별화를 주면서도 확장이 가능한 전략이라는 점에서, 이마트24가 지향하는 미래가 확 와닿았습니다.