[인코칭] 코치가 고객과 친해지는 최고의 방법? l 코치인터폰 #001 이민신 코치의 라포형성

코치가 고객과 친해지는 최고의 방법
코치의 라포형성 l 이민신 전문코치

코칭 대화에 필수적인 라포형성, 베테랑 전문 코치는 어떻게 하고 있을까요?

코치인터폰은 ‘코치의 인생 터닝포인트’의 줄임말로 인코칭 파트너 코치의 이야기를 담은 인터뷰 시리즈입니다.

코치인터폰 1호는, 인코칭의 파트너 코치로 13년 동안 유수의 대기업과 공기업의 리더들, 다양한 고객들을 사랑과 열정으로 코칭해 온 이민신 코치를 인터뷰로 만나봤습니다.

*라포(rapport): 주로 두 사람 사이의 상호신뢰관계를 나타내는 심리학 용어

코치로서 하루를 산다는 것

코치로서 하루 일과는 어떻게 되나요?

코칭이 있을 때와 없을 때가 조금 차이가 있는데요, 코칭이 있는 날은 아침 일찍 일어나요. 일어났을 때 하는 나만의 루틴이 있는데, 거울을 보며 스스로 이렇게 말하는 거예요. '오늘도 감사한 하루가 열리겠다.' '오늘 나에게 굉장히 행복한 코칭이 기다리고 있다.' '오늘 나와 함께 하는 고객은 정말 행복한 코칭을 하게 될 것이다.'

이렇게 스스로 에너지를 주고 격려하는 자성 예언을 아침마다 해요.

그리고 그날 만날 코칭 대상자의 기록을 쭉 읽어보며 머릿속으로 그간 나누었던 이야기를 되짚어 봐요. 코칭 준비로서 대화를 구조화해보는 작업이죠.

요즘은 비대면으로 많은 고객을 만나고 있는데요, 코칭이 끝나고 나면 바둑기사들이 대국 끝나고 본인이 둔 수를 복기해보듯이 코칭 장면을 대화체로 다 복기해봐요.

한 명의 고객을 위해 정말 철저한 준비를 하시는 것 같아요. 코칭이 없는 날에는 어떻게 지내는지도 궁금합니다.

코칭이 없는 날에도 코치로서의 하루를 살죠. 주로 자기 계발과 역량 개발을 위해 책을 많이 읽어요. 집 근처 도서관에 자주 가서 인사이트도 얻고 자료도 정리해보고 하는 게 또 취미가 되었네요.

시간이 더 나면 광교 호수공원에서 산책을 해요. 산책은 생각을 정리하고 마음을 리프레시하는 데 도움이 되거든요.

나와 당신이 마음의 다리를 이어가는 일

라포형성이라는 단어를 최근 많이 접하게 되는 것 같은데요, 코치님이 생각하는 라포는 무엇인가요?

라포형성을 한다는 것은 고객과 내가 마음의 다리를 이어가는 과정이라고 생각합니다. 제가 고객의 말을 진심으로 듣고 있다는 것을 고객이 신뢰하는 상태에서 저에게 이야기할 수 있는 것, 그런 부드러운 분위기와 긍정적 관계가 라포라고 생각해요. 그래서 저는 항상 고객에게 집중하고 공감하는 소통을 통해 신뢰 관계를 쌓으려고 노력하고 있어요.

모르는 사람과 라포를 쌓아간다는 게 큰 노력이 필요한 일이라고 느껴지네요. 그만큼 코칭에서 라포형성 과정이 중요한 이유는 무엇인가요?

코칭은 다들 알다시피 코치와 고객이 함께 해 나가는 파트너십 관계예요.

그렇기 때문에 라포가 잘 형성이 되어 있어야지 상호 간에 신뢰가 구축되고 신뢰 관계가 유지되면서 코칭이 원활하게 진행됩니다. 그러한 신뢰와 믿음의 라포가 형성되어있지 않으면 고객이 코칭을 진행하며 리얼 이슈를 편하게 내지 않는 경우가 많아요. 코치가 고객의 신뢰하는 파트너가 되어야지만 진짜 이야기를 하게 되는 것이지요.

라포형성이 잘 된 경우 이후 코칭은 어떻게 진행이 되나요?

제가 만나는 고객들은 대부분 기업의 부서장급이나 임원급의 리더들인 경우가 많은데요, 그분들을 처음 만날 때는 본인만의 방어기제도 있고 처음부터 마음을 터놓고 이야기하기가 쉽지는 않아요. 그런데 그 고객의 마음을 읽으려고 노력하고, 나는 당신의 편이며 동반자라는 메시지를 전달하면 라포가 형성되면서 고객들이 스스로 마음의 문의 빗장을 여는 것을 참 많이 보게 됩니다.
코칭이 끝날 무렵에는 고객에게 이런 피드백을 자주 들어요.
"제가 이렇게까지 이러한 이야기를 하게 될 줄은 정말 생각하지 못했습니다.
누구에게도 할 수 없었던 제 마음속에 깊은 고민과 해결하고 싶었던, 위로받고 싶었던 그 부분을 코칭을 통해 찾을 수 있어서 너무 감사합니다." 라고요.

권위적인 리더로 살아오며 위로받는 경험, 고민을 이야기하는 경험들이 아주 부족하셨던 거죠. 그래서 코칭에서 더 큰 감동을 받는 것 같아요. 또 라포를 형성하면 고객의 실행력이 높아지는 모습을 많이 보게 됩니다.
저와 함께 실천 사항을 계획하면 1주나 2주 후에 실제로 실행하시더라고요. 기대하는 코치가 있다는 게 더 열심히 하고 싶다는 마음이 많이 든다고 이야기하시면서요. 그것이 라포형성이 잘 된 코칭의 큰 성과인 것 같습니다.

그렇게 변화되고 성장한 고객의 모습을 보며 제가 마지막 코칭 세션에서 느끼는 감동은 이루 말할 수 없을 거예요.

그렇군요. 코치로서 경험한 감동이 생생하게 느껴지는 것 같습니다. 그런데 다양한 고객들과 코칭을 하다 보면 코치와 고객이 늘 같은 레벨의 에너지나 열정을 가질 수는 없잖아요. 에너지가 다른 고객을 만났을 때는 어떻게 라포형성을 하시나요?

맞습니다. 저는 거울 보면서 연습을 굉장히 많이 했어요. 제가 키도 크고 목소리도 커서 고객이 부담스러워할 수도 있겠다 걱정이 들었거든요.
그래서 고객과의 톤을 비슷하게 맞추는 노력을 하는 편이에요. 목소리 톤이나 속도를 고객의 레벨에 맞게 조정하고요, 모션이나 표정도 신경을 쓰는 것 같아요.

미러링이라고 하죠. 무의식적으로 하는 행동들을 비슷하게 따라 하면 나도 모르게 상대와 동질감을 느낀다고 하잖아요. 고객이 커피를 마시면 나도 따라 마신다던가, 그런 것도 시도해보면서 효과를 보고 있어요.

작은 것, 아주 작은 것도 괜찮다고 말해요

밸런스 게임입니다. 둘 중 코칭하기 더 어려운 대상을 골라주세요.

불만이 많고 공격적인 사람 VS 의욕도 관심도 보이지 않는 사람

두 번째 분이 더 어려울 것 같네요.

불만이 많다는 건 그래도 그 불만의 부분을 공감해주고 어려움을 나누면 고객이

빨리 마음의 문을 여는 경우가 많은데 의욕과 관심이 없는 분은 조금 어려웠던 것 같습니다.

그런 상황에는 어떻게 극복하셨는지도 궁금한데요.
관심도 의욕도 없는 분은 어떤 식으로 라포형성을 끌어내셨나요?

보통 코칭을 여러 회기로 진행할 때 그런 분과는 1회기 정도를 마음 여는 데에 다 쓰는 것 같아요. 마음을 열지 않으면 이후의 코칭이 의미 없이 흘러가기도 하거든요.
스몰토크도 좀 하고요, 편안한 분위기를 조성하기 위한 노력을 많이 했어요.
사실 그런 분들은 관심사가 무엇인지 여쭤봐도 잘 대답하지 않으시거든요.
그래서 저는 이런 질문을 자주 해요. 만약에 부장님이시라면, "누구누구 부장님, 일주일 동안 생활하시면서 그래도 이 부분은 참 다행이다, 이 부분은 작은 거지만 참 감사했다 하는 게 있다면 어떤 게 있을까요?"
저의 언어 습관인데, 항상 "작은 것, 아주 작은 것도 괜찮습니다. 누군가에게 보여주기 위한 게 아니라 나 자신에게 하는 말이니까요."라고 고객을 격려해요. 이렇게 좀 편안하게 이야기할 수 있는 부분을 끌어내는 것 같아요.

마음을 여는 좋은 질문인 것 같습니다. 듣다 보니 코칭 초반 라포형성에 필요한 시간이 상당할 것 같아요. 코칭 한 회차에서 라포형성에 드는 시간은 비율로 따지자면 어느 정도인가요?

주제와 목적에 따라, 사람에 따라 매우 다양하기는 합니다. 방금 말씀드린 대로 지나치게 의욕이 없는 분들은 한 회기를 다 사용하기도 하고요. 평균적으로 보자면 코칭 한 회기에 30~40% 정도는 라포 형성에 시간을 투자하는 것 같습니다.

사랑하면 보이나니

그때 보이는 것은 전과 같지 않으리라

라포형성을 잘하는 데 필요한 조건은 무엇이 있을까요?

코치가 코치로서의 존재감을 가지고 긍정적인 마음과 자세를 유지하는 게 가장 중요하다고 생각합니다. 비즈니스 코칭을 하면 시작 전에 미리 사전 리포트 같은 정보를 보통 받게 되죠. 그럴 때 저는 그 기업과 고객을 이해하기 위해 리포트를 20~30번은 읽어갑니다. 그래서 어떻게든지 고객을 좀 이해하고 그 기업을 이해할 수 있는 그런 사전 작업을 코치로서 많이 하고 있어요.
거기에 더해 코칭과 고객에 대한 기대감을 가지는 것이 매우 중요해요. '내가 오늘 만나게 될 이분은 어떠한 강점을 갖고 있을까, 이분이 나와의 코칭을 통해서 어떤 변화를 경험하게 될까'하는 기대감을 항상 갖는 것, 그게 코치로서 고객과의 만남을 준비하는 자세인 것 같아요.
갑자기 그런 구절이 기억이 나네요.

"사랑하면 보이나니 그때 보이는 것은 전과 같지 않으리라."

고객을 존중하고 사랑하는 마음을 가지고 그분을 바라봤을 때 1회기와 2회기의 모습이 다르고, 3회기에의 모습이 달라요.
그래서 저는 라포를 형성하는 데에 그 어떤 스킬보다도 고객을 존중하고 사랑하는 마음을 가지려고 노력합니다. 고객의 강점과 탁월성을 호기심을 가지고 구체적으로 관찰하면서 바라보고 있어요. 그런 부분이 정말 중요한 부분이라고 생각하고요.

고객을 생각하는 코치님의 마음이 정말 따뜻하게 와닿는 것 같습니다.
코치님과 함께하는 고객들이 참 든든함을 느끼실 것 같아요. 코치로서 가장 보람을 느끼는 순간은 언제인가요?

코칭을 하는 매 순간이 저에게는 너무나 큰 보람입니다.
큰 성과를 이루었을 때뿐 아니라 아주 작은 변화를 일으켰던 고객도 저에게는 너무 소중하고요, 사실 크고 작은 변화를 일으키셨던 모든 고객이 전부 기억에 남습니다. 코치로서 가장 행복한 순간은 코칭이 끝나고 고객이 "코치님이 저의 코치가 되어주셔서 참 행복했습니다, 코치님이 저를 담당한 코치여서 너무 좋았습니다." 이런 말을 해줄 때인 것 같아요. 항상 하는 코칭이지만 코칭을 마무리하는 날은 늘 울컥하고 충만한 감사를 느끼죠.

마지막으로, 구성원에게 좋은 코치가 되어주고 싶지만 어려움을 겪고 있는 분들에게 조언해줄 말이 있으신가요?

저는 어떤 고객과 코칭을 하던 항상 인코칭의 철학인 '동이가기*'를 기억할 것을 당부합니다. 지금 너무 부정적이고 삐딱해 보이는 그 직원도 성장하는 데에는 동반자의 역할이 필요하고 이해와 배려를 받기를 원하는 사람이라는 것, 그들도 가능성이 있고 그의 성장에는 기다림이 필요하다는 것, '동이가기'를 꼭 기억해 달라고요.

사람을 '동이가기'의 패러다임으로 바라보면 일상의 기적과 같은 변화가 일어납니다.

나를 가장 힘들게 하는 한 사람을 한번 떠올려 보세요. 그리고 그 사람이 인정받고 싶고 지지받고 싶은 것은 어떤 부분인지를 한번 생각해 봐주시기 바랍니다. 그 분에게 한 번 메시지를 보내거나 전화를 드려봐 주세요. 아주 작은 인정의 표현, 아주 작은 것이라도 좋습니다. 오늘 그 분에게 고마움을 표현해 봐주신다면 코치로서 너무 큰 보람을 느낄 것 같습니다.

*동이가기: 인코칭의 코칭 철학으로 동반자, 이해와 배려, 가능성, 기다림의 가치를 담고 있다.

사진 l 김다솔 연구원

글 l 인터뷰 이혜원 연구원