😡 "사장 나오라 그래!!" 자연스러운 진상 대처법

잇매거진ㅣ구독하기

님, 안녕하세요. 😀

오늘은 비가 내리기 시작하는 월요일이에요.

주말 간에 날씨가 좋았는데, 비가 내리고 나면 더 좋아지겠죠?

날이 좋아도 일상 속에서 기분을 다운시키는 사람이 있어요. 바로 진상 손님!

오늘은 이 진상분들을 마주했을 때 어떻게 대처해야 하는지 볼까요?

“사장 나와!” 진상 손님 대처법,

사장님도 직원도 활용할 수 있는 팁

가게 직원에게 “사장 나오라 해! 너 말고 책임자 불러!!”라고 우기는 손님.

업종과 상관없이 어디를 가나 한 명씩 있는 무례한 손님, 즉 <진상 손님>입니다.

막무가내인 무례한 손님은 직원에게도, 사장님에게도 언제나 고역입니다. 하지만 그렇다고 사장님과 직원까지 막무가내로 응대할 수는 없는 노릇입니다.

합리적으로 응대하면서 직원에게도 알려줄 만한 방법은 없을까요?

오늘은 직원도, 사장님에게도 도움이 될 <진상 손님> 응대 팁을 준비해보았습니다. 미용실 등 특히 서비스가 중심이 되는 사업을 하고 계신다면 도움이 될 팁입니다.

01. 직원의 잘못이 아닙니다.

‘딱 부러지게 응대 좀 해주지.. 책임감이나 주인의식이 없는 게 아닐까?’

사장님의 입장에서는 무례한 손님도, 제대로 응대해내지 못하는 직원도 답답할 수 있습니다. 무례한 손님의 응대는 사장님에게도 어려운 일이기 때문입니다. 하지만 무례한 손님의 응대는 관리자 또는 사장님의 응대가 직원의 응대보다 더 중요합니다.

물론 직원이 노력하지 않고, 관리자나 사장님을 불러버리는 경우도 있을 수 있습니다. 그러나 진짜 문제는 사장님이나 매니저를 막무가내로 불러내어 <문제가 해결되어버리는 경우>에서 발생합니다. 책임자를 불러내어 우기는 방식에 오히려 혜택이 생겨버리기 때문입니다.

이런 경우가 자주 발생하면 직원의 처지에서는 에너지를 써 고객을 막아낼 이유가 없어져 버립니다. 더불어 이런 방식으로 처리가 진행되니 말이 안 통하는 고객들이 점차 늘어나게 됩니다.

가게의 응대 매뉴얼이 명확하게 정해져 있다면 아르바이트생이 아니라 사장님이 와도 안 되는 것이 맞습니다. 하지만 “사장 나오라고 해~!”라고 우기는 방식이 마치 만능열쇠처럼 사용되어 “착하면 호구 된다.”라고 생각하는 고객들이 생깁니다.