불신은 전염된다

 

당신이 소속된 팀이 상여금을 받을 예정이다. 그런데 회사는 팀 구성원 모두에게 상여금을 지급하되 특별한 공로가 있는 사람에게 더 많은 상여금을 지급해야 한다는 조건을 달았다. 한 연구팀이 실험 참가자를 두 그룹으로 나눈 뒤 이 안건을 토론에 부쳤다.[1] 그런데 각 그룹에는 연구팀이 투입한 노련한 연기자가 포함되어 있었다. 한 그룹에는 사사건건 비판적인 태도로 일관하는 연기자를 투입했고, 다른 한 그룹에는 긍정적인 의견을 제시하는 연기자를 투입했다. 예상했던 대로 연기자들은 부정적인 감정 또는 긍정적인 감정으로 팀 전체를 물들였다. 미꾸라지 한 마리가 자신이 원하는 대로 팀 결정을 좌우한 것이다.

감정은 전염된다. 전염은 단순히 감정을 퍼뜨리는 것에 그치지 않고, 그 상황에 알맞은 행동을 하도록 뇌를 변화시킨다. 가령 우리 뇌는 누군가를 만났을 때 자동적이고도 즉각적으로 그가 신뢰할 수 있는 사람인지를 판단한다. 원초적인 뇌에 해당하는 편도가 그 역할을 맡고 있다. 놀랍게도 편도는 0.05초 내에 상대방에 대한 신뢰 여부를 판단한다.[2] 그래서 사람들은 첫인상으로 상대의 모든 것을 판단해버리는 경향이 있다.

이런 판단 방식은 지난 수백만 년 동안 효과가 있었다. 그러나 사기꾼을 골라내는 기술보다 사기꾼들의 속임수가 더 빨리 진화한다. 그래서 오늘날처럼 복잡한 사회에서는 함께 일하는 사람조차 쉽게 믿지 못한다. 처음부터 마음에 들지 않는 사람과 일하게 되면 그 결과는 뻔하다. 한 사람이 불신을 드러내면 모든 사람이 의심을 품게 되고, 결국 팀워크는 와해된다. 

조직에서의 성과는 혼자 만들어내는 것이 아니다. 팀워크가 중요한 스포츠가 좋은 예다. 스포츠 종목에 따라 다르지만 스타 선수를 많이 보유했다고 해서 팀 성적이 좋은 것은 아니다. 2014년 미국과 프랑스 연구팀이 미식축구, 농구, 야구 프로팀을 대상으로 개인의 재능과 팀 성적 사이의 상관관계를 분석했다.[3] 연구 결과 스타선수의 비중이 일정 수준을 넘어서기 전까지는 선수 개인의 재능이 뛰어날수록 팀 성적도 좋았다. 그러나 스타 선수의 비중이 일정 수준을 넘어서자 개인의 재능으로 인한 이점은 점차 감소하고 오히려 팀에 해가 되기 시작했다.

연구팀은 이를 ‘재능과잉 효과(The too-much-talent effect)’라 불렀다. 중요한 사실은 상호의존성이 높은 스포츠일수록 개인의 뛰어난 재능이 오히려 팀에 해롭다는 것이다. 야구처럼 상호의존성이 높지 않은 종목은 개인의 실력이 팀 성적에 도움이 되지만, 미식축구나 농구처럼 팀워크가 중요한 종목은 개인의 뛰어난 실력이 오히려 팀의 성과를 방해했다.

 

관계지능이 경쟁력이다

 

조직에서는 혼자 이룰 수 있는 것이 별로 없다. 우리는 수시로 낯선 사람과 일해야 하고, 때로는 의심스러운 사람과도 협력해야 한다. 그럼에도 우리가 타인에 대해 알 수 있는 정보는 많지 않다.  아침마다 인사를 나누는 팀 동료에 대해서도 마찬가지다. 생각해보라. 함께 일하는 동료의 마음, 감정, 느낌, 기분에 대해 당신은 무엇을 얼마만큼 알고 있는가? 이런 상황에서 중요한 것이 바로 관계지능(relational intelligence)이다.

하버드대학의 심리학자 하워드 가드너는 사람이 가지고 있는 여덟 가지 지능 중 하나로 ‘대인관계지능(Interpersonal Intelligence)’을 든 바 있다. 관계지능이 높은 사람은 탁월한 의사소통 능력을 바탕으로 집단활동에 잘 참여할 뿐 아니라 집단 내에서도 중요한 역할을 맡는다. 또 타인의 마음, 감정, 느낌을 잘 이해함으로써 타인과 조화롭게 일한다. 이를 통해 자신의 영향력을 높이고, 다른 사람의 호감을 얻으며, 다른 사람들이 곁에 머물며 함께 일하고 싶게 만든다.

심리학자이자 경영사상가인 대니얼 골먼은 ‘사회지능(social intelligence)’이라는 개념을 사용한 바 있다. 사회지능에는 상대방에게 관심을 기울이고(주의력), 서로에 대해 좋은 감정을 가지며(감정이입), 조화를 이뤄 말이 필요 없는 관계를 만드는 과정(일체성)이 포함된다.

누군가와 함께 일할 때 ‘손발이 척척 맞는’ 경험을 한 적이 있을 것이다. 이는 스포츠 선수들이 서로 눈짓만 주고받으면서도 환상적인 플레이를 만들어내는 것과 유사하다. 손발이 맞는 사람과 파트너가 되어 일할 때 굳이 의도하지 않아도 일이 술술 풀리는 것은 ‘일체성’이 형성된 단계라 할 수 있다. 이런 상황에서 팀 구성원들은 눈빛이나 태도 같은 비언어적 요소만으로도 원활한 소통이 가능하다. 팀 구성원들이 이룬 성과는 이러한 사회적 상호작용을 구체화한 결과물이며, 이 성과의 크기는 곧 팀과 구성원들이 가진 영향력의 크기가 된다.

반면 관계지능이 부족한 사람과 일할 때 구성원들은 스트레스를 경험한다. 싫어하는 상사와 일하게 되면 스트레스 호르몬이 구성원들의 뇌를 지배한다. 스트레스 호르몬이 과잉 분비되면 기억을 담당하는 해마의 기능이 느려지고, 편도를 긴장시켜 이성적 판단을 마비시킨다.[4] 사람들은 자신이 평가받는 느낌이 들 때, 능력을 넘어서는 일이 주어졌을 때 이를 위협으로 인식한다. 위협의 원인이 사람이 아닌 경우 스트레스가 한 시간 이상 지속되지 않지만, 사람이 원인인 경우에는 스트레스 수준이 정상으로 돌아오는 데 한 시간 이상 걸린다.[5]

스트레스가 심한 상태에서 성과를 기대할 수는 없다. 결국 성과를 좌우하는 것은 사람과의 관계다. 관계가 원만하지 못하면 그 일에서 빨리 벗어나고 싶은 것이 사람의 심리다. 특히 리더의 자질은 관계지능이 좌우한다. 모든 사람이 알고 있듯이 좋은 리더는 이야기를 잘 들어주는 사람, 격려하는 사람, 소통이 잘 이루어지는 사람, 유머 감각이 있는 사람, 공감 능력이 있는 사람, 겸손한 사람이다. 여기에 결단력을 지녀야 하고 책임감이 있어야 하며 전문가적 권위를 보유하고 있어야 한다. 반면 나쁜 리더는 남의 말에 귀 기울이지 않고, 타인을 의심하며, 위협적으로 행동한다. 또 불같은 성격에 자기중심적이며, 우유부단하여 책임질 결정을 뒤로 미루고, 남을 탓하는 대신 스스로는 거만하다. 최고의 리더와 최악의 리더는 관계지능이나 사회지능과 밀접한 관계가 있다.

 

합창단의 하모니처럼

   

생물학자들은 인간을 개미에 즐겨 비유한다. 개미사회와 인간사회가 매우 유사하기 때문이다. 개미는 인간과 마찬가지로 정교한 구조물로 이루어진 사회 속에서 살아간다. 개미사회는 흩어진 개체보다 함께 뭉친 집단이 얼마나 훌륭하게 생존하는가를 잘 보여준다. 연구에 의하면 개미사회는 집단의 크기가 증가하는 것만으로 사회 전체에 이익을 가져온다.[6] 집단이 일정한 규모가 되면 노동분업과 같은 복잡한 행동은 자연스럽게 조직된다. 협력하는 존재만이 살아남을 수 있다. 가장 원시적인 척추동물이라 할 수 있는 가시고기조차도 서로 협력한다. 이들에게도 리더가 존재하지만 생존을 위협받는 상황에서는 구성원들이 동의한 결정에 따라 움직인다.[7]

관계지능은 나를 알고 다른 사람의 감정을 아는 것에서 시작된다. 다른 사람의 감정을 안다는 것은 그가 느끼는 것을 나도 느끼는 것이다. 즉 그 사람을 주목하고, 함께 느끼며, 그가 안고 있는 문제와 상황을 함께 해결하는 것이다.

수십 명의 합창단 단원들은 어떻게 다른 소리를 내면서 아름다운 하모니를 만들어낼 수 있을까? 노래하는 순간 단원들의 움직임을 보면 그들이 어떻게 하모니를 이루는지 알 수 있다. 이들은 서로 눈짓과 몸짓을 주고받으며 서로 무엇을 어떻게 해야 하는지 알려준다. 숙련된 단원들은 상대방이 무엇을 요구하는지 단박에 알아차리고, 이를 다른 단원에게도 전파한다. 그래서 한 사람의 몸짓은 지휘자의 지휘봉 같은 역할을 한다. 놀랍게도 합창할 때에는 혼자 노래를 부를 때 반응하지 않던 사회적 뇌 영역이 활성화된다.[8] 뇌는 부지런히 옆 사람의 얼굴과 시선을 살피고, 다른 단원의 몸을 관찰한다. 뇌는 거의 모든 영역을 동원하여 다른 사람과 호흡을 맞추고 동작을 일치시키는 데 집중하는 것이다.

사람에게 가장 필요한 것은 사람이다. 인간은 고독한 야수가 누리는 초원의 자유보다 한데 묶인 채 생존의 문제를 해결하는 사회적 예속을 선택했다. 사회적 존재로 살아가는 삶은 서로가 서로에게 필요한 존재라는 인식을 공유하는 과정이다. 관계지능은 단순히 단기간의 성과나 출세를 위해 필요한 것이 아니다. 그것은 생존의 문제와 직결되어 있다.

[1] Barsade S. G., (2002). The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior. Administrative Science Quarterly, Vol. 47, No. 4. pp. 644-675

[2] Pessoa L., Japee S., Ungerleider L. G. (2005). Visual awareness and the detection of fearful faces. Emotion. Jun;5(2):243-7.

[3] Swaab R. I. et al., The too-much-talent effect: team interdependence determines when more talent is too much or not enough. Psychol Sci. 2014 Aug;25(8):1581-91.

[4] Sapolsky R. M, Romero L. M., Munck A. U., (2000). How do glucocorticoids influence stress responses? Integrating permissive, suppressive, stimulatory, and preparative actions. Endocr Rev. Feb;21(1):55-89.

[5] Dickerson S. S. & Kemeny M. E. (2004). Acute stressors and cortisol responses: a theoretical integration and synthesis of laboratory research. Psychol Bull. May;130(3):355-91.

[6] Ulrich Y., et al. (2018). Fitness benefits and emergent division of labour at the onset of group living. Nature, vol. 560, no. 7720, Aug.

[7] McDonald N. D., et al., (2016) Consensus and experience trump leadership, suppressing individual personality during social foraging, Science Advances. DOI: 10.1126/sciadv.1600892

[8] Parsons L., Fox P., Hodges D., (1998). Neural Basis of the Comprehension of Musical Melody, Harmony, and Rhythm. paper presented at the Society for Neuroscience Meeting in Los Angeles' November.