매일같이 밀려드는 의사결정과 성과에 대한 압박 속에서, 리더의 하루는 1분 1초가 아쉽게 흘러갑니다. 내 머릿속에는 이미 답이 보이고 당장 실행이 급한데, 구성원들의 이야기를 끝까지 인내하며 듣기란 말처럼 쉽지 않습니다.

리더들이 경청의 가치를 몰라서가 아닙니다. 쏟아지는 업무 속에서 '들을 수 있는 마음의 여유와 시간'이 턱없이 부족한 것이 비즈니스 현장의 솔직한 현실입니다. 늘 정답을 제시하고 지시해야 한다는 무거운 책임감 때문에 정작 '듣는 일'은 뒤로 밀리기 일쑤지요.

하지만 역설적이게도 이 압박감을 잠시 내려놓고 귀를 여는 순간, 리더가 그토록 찾아 헤매던 진짜 해결책이 모습을 드러내곤 합니다. 코칭룸에서 만난 J상무님 역시 온전한 경청을 경험하며 "속이 시원하다"는 감탄과 함께 변화의 결정적 실마리를 찾으셨는데요. 그 생생한 성찰의 순간을 지금 전해드립니다.

A사의 J상무님은 탁월한 능력과 치밀한 업무 추진력을 인정받아 갓 승진한 신임 임원이었습니다. 그러나 사전 준비 과정 없이 중책을 맡으면서 리더십에 대한 자신감은 흔들렸고, 그 불안을 채우는 방식은 더 강하게 통제하는 것이었습니다. 세부 실무를 직접 챙기고 과거 성공 방식만을 고수하다 보니, 회의에서 발언은 대부분 그의 몫이었고 좀처럼 입을 열지 않는 구성원에 대한 불만과 답답함이 커져만 갔습니다.

이에 저는 기존의 방식에 머물러 있던 그의 관점을 넓혀주기 위해 한 가지 질문을 건넸습니다.

"긴 회사 생활 동안 상무님이 만난 최고의 리더는 어떤 분이셨나요?

왜 그분과 함께였을 때, 존경하는 마음을 가지고 성심성의껏 일하셨나요?"

J상무님은 잠시 생각에 잠겼습니다. 그가 기억하는 최고의 리더는 권위적이지 않았고, 구성원의 의견을 잘 들어주는 사람이었습니다. 덕분에 거리낌 없이 의견을 개진할 수 있었고, 조직이 활기에 넘쳐 자연스럽게 성과도 최고였다는 말이 이어졌습니다.

자신의 경험을 직접 반추하는 순간, 그는 스스로 답을 찾아냈습니다. 그리고 몇 세션이 지나지 않아 변화가 시작됐습니다. 회의에서 구성원들이 먼저 말할 수 있도록 기회를 주고, 그들의 말이 끝날 때까지 기다리기 시작했더니 구성원들이 조금씩 입을 열었습니다. J상무님이 가장 답답해하던 "왜 아무도 의견을 내지 않는가"라는 문제는, 정작 그가 귀를 열면서 저절로 풀렸습니다.

코칭 현장에서 매번 새삼스럽게 깨닫는 지혜가 있습니다. "제대로 듣기만 해도 문제는 저절로 해결된다"는 것입니다. 그런데 왜 유능한 리더들은 이를 알면서도 실천하지 못할까요? 경청을 방해하는 것은 의지의 부족이 아닙니다. 오랫동안 몸에 밴 내면의 습관이 너무 자연스럽게 작동하기 때문입니다. 그 습관을 정확히 알아차리는 것이 경청의 진짜 출발점입니다.

1. 듣는 척하면서 사실 반박을 준비하고 있다

팀원의 말이 채 끝나기도 전에 "그건 이미 해봤는데", "그 방향은 리스크가 있어"라는 반론이 머릿속에서 완성됩니다. 귀는 열려 있지만 뇌는 이미 닫힌 상태입니다. 출구는 다짐이 아닙니다. 회의 중 "나 지금 듣고 있나, 아니면 답 만들고 있나"라는 질문 하나를 스스로에게 던지는 것. 그 알아차림만으로도 뇌의 작동 방식이 바뀝니다.

2. 고개는 끄덕였지만, 그 사람이 어떤 마음으로 말했는지는 기억하지 못한다

회의가 끝나고 "아까 그 팀원, 말할 때 표정이 어땠나요?"라고 물으면 기억하지 못합니다. 무슨 말을 했는지는 알지만 목소리가 작아졌는지, 잠깐 망설였는지는 통과되지 않았습니다. 내용은 처리됐지만 감정은 흘러간 겁니다. 팀원은 말은 했지만 전달된 느낌이 없고, 그래서 점점 침묵하게 됩니다. 상대의 표정과 목소리까지 기억하려는 의도적인 주의가 이 침묵의 악순환을 끊어낼 수 있습니다.

3. 나는 듣고 있다고 생각하지만, 상대는 '듣지 않는다'고 느낀다

경청은 내 마음속에서만 일어나면 의미가 없습니다. 표정이 굳어 있고 시선이 팀원이 아닌 다른 곳을 향하고 있으면, 상대는 "말해봤자 소용없다"고 읽습니다. 고개 끄덕임, "그렇군요", "그래서요?" 이 작은 신호들은 예의가 아니라, 상대가 더 깊이 말하게 만드는 촉진제입니다.

20세기 정신의학자 칼 매닝거(Karl Menninger)는 경청의 힘을 이렇게 표현했습니다.

"경청은 자성(磁性)을 지닌 기이하고도 창의적인 것이다. 우리는 우리의 말에

귀 기울여주는 친구들과 가까워진다. 사람들이 우리의 말을 경청하면

우리는 움츠렸던 몸과 마음을 펴고 능력을 더 펼쳐 나가게 된다."

결국 상대의 능력을 활짝 펼치게 만드는 경청은, 그동안 무의식적으로 작동했던 내면의 습관을 냉정하게 알아차리는 것에서부터 시작됩니다.

경청은 단순히 '좋은 리더'가 되기 위한 덕목이 아닙니다. 조직 생산성을 극대화하는 효과적인 비즈니스 스킬입니다.

리더가 구성원의 목소리에 진심으로 귀를 기울일 때, 조직 내부에는 "여기선 내 의견을 솔직하게 말해도 안전하다"는 확실한 '심리적 안전감(Psychological Safety)'이 형성됩니다. 이 안전감이 확보되어야만 실패를 두려워하지 않는 과감한 도전이 이어지고, 혁신적인 아이디어가 샘솟습니다.

J상무님의 팀에서 일어난 변화가 그 증거입니다. 그가 말하는 대신 듣기 시작했을 때, 구성원들은 스스로 움직이기 시작했습니다. 경청은 구성원을 수동적 지시 수행자에서 능동적 기여자로 전환시키는 가장 조용하고, 강력한 리더십 행동입니다.

구성원의 마음을 움직여 진정한 고성과를 창출하고 싶으신가요? 

그 시작은 내 머릿속 정답을 잠시 내려놓고

구성원의 목소리에 온전히 몰입하는 '경청'에 있습니다.