안녕하세요, 하이커 님

2023.5.17. #50

✅ 이번 주 성과관리 고민은 효과적인 서베이입니다.

서베이가 필요한 장면들

서베이는 그 주제와 대상에 맞춰 필요에 따라 수시로 진행할 수 있는 커뮤니케이션 도구입니다. 그런데 이때, 서베이의 필요를 결정하는 요소는 '시점('때가 됐으니')'보다는 '서베이를 통해 알고자 하는 주제와 대상'이라는 점에 주목할 필요가 있습니다. 주기성을 가지는 서베이의 경우라도, '일 년 지났으니까 일단 서베이를 한번 하자'라는 마음보다는 '일 년 간 어떤 변화와 요구들이 있었는지를 서베이를 통해 돌아보고 이후에 무엇을 해야 할지 찾아보자'라는 시각으로 접근해야 한다는 것이지요.

그렇다면 어떤 업무 상황에서 서베이의 효과가 크게 나타날까요? 오늘 레터에서는 우선 구성원 경험의 몇몇 장면에 주목해보고자 합니다.

신규 구성원이 느끼는 조직에 대한 '첫 인상'은 무척 중요합니다. 미국인사관리협회(SHRM)가 소개한 경영진 및 HR 담당자 대상 설문에 의하면, 응답자의 86%가 신규 구성원이 조직에 장기간 머물기로 결정하는 것은 입사 후 첫 6개월 이내의 경험에 좌우된다고 응답했습니다.(링크) 인재 확보와 유지(retention) 경쟁이 점차 치열해지는 만큼, 치밀하게 구성되고 효과적으로 운영되는 온보딩 프로세스의 중요성이 그 어느 때보다 커진 요즘입니다.

온보딩을 수행한 구성원을 대상으로 서베이를 진행함으로써 온보딩 프로세스의 설계 및 개선을 도모할 수 있습니다. 조직에 합류한 온보딩 첫날 신규 구성원이 느낀 점을 묻거나, 온보딩을 마친 후 온보딩 프로그램 및 메이트에 대한 만족도를 조사하는 등의 방법이 있습니다.

서베이에 다시 주목하는 이유

앞서 언급한 서베이가 필요한 장면들은 구성원들이 회사에서의 여정에서 일상적으로 겪는 순간들이기도 합니다. 그런데 이 이미 익숙한 상황에 서베이가 다시 필요하다고 말하는 이유는 무엇일까요? 이는 서베이가 각각의 상황에서 구성원들이 느끼는 감정이나 불편 등을 파악하여 구성원 경험을 개선하는 데 최적화된 도구이기 때문입니다.

'구성원 경청'이 중요해진 시대

'구성원 경청(employee listening)'은 구성원으로부터 실시간 피드백과 아이디어를 수집하는 전략으로서 개념화되었습니다.(링크) 서베이 데이터 등을 통해 구성원 경험을 관리하는 전담 팀을 둔 다국적 제약회사 아스트라제네카, 매일 2500명의 구성원을 대상으로 서베이를 진행하는 마이크로소프트 등 이미 많은 기업들이 상시적으로 구성원의 의견을 청취해 조직 운영을 개선하고 있고(링크), 변화 관리 등에서 구성원이 주체로 등장하는 경향의 확대에 대해 레몬베이스는 올해 초 '성과관리 트렌드 2023'에서 짚기도 했지요.(링크)

구성원이 조직에 합류하여 업무를 수행하고 성과를 내며 조직을 떠나기까지의 전 과정을 '구성원 경험'으로 정의하는 것은 소비자들의 구매 여정을 '고객 경험'으로 정의하고 관리하는 것과 유사한 움직임입니다. 고객의 목소리(VoC)를 통해 고객의 요구와 만족을 파악하듯 구성원의 목소리(VoE)를 수합하고 분석할 필요가 있는 것이지요. 더 좋은 경험을 제공하기 위해서는 경험의 주체를 이해해야만 합니다. 구성원들이 더 나은 성과를 내기 위해 필요한 요소들을 알기 위해서는 구성원의 업무 상황과 목소리로부터 힌트를 얻어야 합니다. 서베이는 이 과정을 효과적으로 수행할 수 있는 가장 쉽고도 친숙한 방법입니다.

구성원의 몰입을 측정하는 가장 친숙한 방법

이전부터 LbC Weekly와 함께 하신 하이커 여러분에게는 이미 구성원 몰입의 개념이 익숙하리라 생각합니다. 이전 레터에서 소개했듯, "구성원 몰입은 구성원 여정의 한 부분이면서도 가장 핵심적인 부분입니다. 한 구성원이 모집-채용-온보딩의 여정을 거치며 조직에 대한 긍정적인 경험을 쌓았다면 그 구성원은 조직과 조직 목표에 몰입해 좋은 성과를 낼 가능성이 높기 때문입니다."(링크)

구성원 몰입을 측정하는 도구로서 서베이는 이미 꽤 보편화된 방법입니다. 세계적인 여론조사・시장조사 기관 등도 각자의 연구와 조사를 통해 정립한 '구성원 몰입도 측정 서베이' 질문셋(묶음)을 가지고 있지요. 그만큼 몰입을 측정하고자 하는 수요도, 서베이를 통해 구성원 몰입을 측정했을 때의 효용도 크다는 것을 알 수 있습니다. 개별 구성원 인터뷰, 1:1 미팅 결과 수합 등의 방법도 가능하지만, 통합된 질문을 통해 여러 구성원의 의견을 한번에 받아볼 수 있다는 점에서 서베이의 효용이 큽니다.

감정과 경험을 데이터로 변환할 수 있다

서베이는 특히 정량적 데이터를 수집할 수 있다는 점에서 데이터 기반의 의사 결정이 확대되는 최근의 흐름에 따라 더욱 강력한 도구로 자리하고 있습니다. 서베이 질문을 구성할 때 객관식 척도로 응답을 요청하는 문항들은 해당 응답의 점수가 곧 지표로 기능하게 됩니다. 예를 들어, 특정한 제도에 대한 만족도 서베이를 진행할 때 7점 단위의 리커트 척도를 활용해 응답을 요구한다면, 그 결과값이 그대로 해당 제도에 대한 응답자의 만족도 스펙트럼으로 나타나게 되는 것이지요. 구성원 각각이 느끼는 감정과 그를 촉발한 경험을 적절한 질문과 척도를 통해 정량적인 응답으로 변환하면 개선할 수 있는 영역을 식별하고 조정하는 데 큰 도움이 됩니다. 물론 정량적 데이터가 구성원의 모든 상황을 대변해주는 것은 아니기 때문에 정성적 응답과 함께 분석하고 사용했을 때 시너지를 발휘할 수 있다는 점을 기억할 필요가 있습니다.

⛺ 구성원 경험과 몰입의 향상을 위한 서베이 활용의 구체적인 가이드가 필요하다면, 레몬베이스 캠프 콘텐츠 '구성원 몰입의 시작, 서베이'를 참고해보세요 🙌

🍋 레몬베이스는 구성원 경험과 몰입을 향상하고 조직과 개인의 더 나은 성과 창출을 돕는 데서 서베이가 가진 가능성과 역할에 주목하고 있습니다. 이에 레몬베이스 캠프를 통해 구성원 서베이의 목적과 과정에 대한 이해를 돕고, 구체적인 가이드를 제시하는 콘텐츠를 소개합니다. 하이커 여러분의 조직에서 '새로운 서베이'를 진행하고자 할 때 길잡이가 되면 좋겠습니다.

• 구성원 몰입의 시작, 서베이
• 근무 제도 설계에 서베이, 어떻게 활용할 수 있을까요?
• 우리 회사의 팀 간 협업, 서베이로 점검하기

앞으로 서베이 설계 이후의 이슈 및 액션 아이템 발굴 방법, 서베이 사례 소개 등의 콘텐츠를 통해 찾아갈 예정입니다. 하이커 여러분의 관심과 성원을 부탁드립니다 🙌