일반적으로 문장이 길어지면 고급스러워지고, 그 의미를 응답자에게 더 잘 전달할 수 있다고 생각하는 경향이 있는데, 사실은 그 반대입니다. 문장이 짧고 간결할수록 의미가 잘 전달됩니다. 눈으로 쓱 읽어서 이해되지 않는다면, 그 문항은 다시 만들어야 한다고 생각합니다. 참고로, 일반인이 한 번에 읽고 쉽게 이해할 수 있는 텍스트는 40자 정도라고 합니다. 이 뉴스레터 기준으로, 한 줄이 조금 넘고 두 줄은 안 되는 정도의 길이입니다. 생각보다 짧습니다.

위에 나열한 어떤 진단도구의 문항을 보고 저는 충격을 받은 적이 있습니다. 한 문장이 무려 100자로 구성되어 있더라구요. 저조차도 그 문장을 여러 번 읽고서야 그 의미를 겨우 추정할 수 있을 정도였습니다. 보통 이런 문제는 영어 원문을 한국어로 번역하는 과정에서 발생합니다. 그래서 가뜩이나 문장이 길어서 읽기 어려운데, 그 안에 들어간 단어/표현도 어렵기 그지없습니다. 여기에 문장의 구조 자체가 2개 이상의 문장이 결합된 중문이면 너무 헷갈리게 됩니다. 앞 문장에는 동의하는데 뒤 문장에는 동의하지 않을 경우, 도대체 어떻게 응답하라는 것인지…

Likert 척도가 가진 장점은 많습니다. 우선 통계 처리가 쉽습니다. 응답자도 이 방식의 설문에 익숙합니다. 그런데 단점도 있음을 알아야 합니다. Likert 척도로 문항을 구성하면, 응답자 입장에서는 한 문항에 응답하는 시간은 짧아지지만, 그 대신 문항의 전체 개수를 상당히 늘려야 합니다. 그래야만 여러 통계적 분석에 의해 결과를 뽑아낼 수 있기 때문입니다. 또한, 응답자가 이 설문 방식에 익숙한 만큼 또 진부하게 느끼기 때문에, 성의 없는 응답을 하게 만드는 효과도 있습니다. 게다가 가장 일반적인 5점 척도를 쓸 경우에는 중심화 경향, 즉 모든 문항에 대해 웬만하면 3점을 찍는 경향성도 높아집니다.

결과 분석 시 여러 통계적 기법(예: 회귀분석)이 들어가야 하고, 결국은 통계적 추정에 의한 결론이 맞는지 확인하는 추가적인 조사(예: 인터뷰)가 필요합니다. 그래서 “우리 회사의 진단 결과가 타사와 비교했을 때 어때요?”라고 묻는 고객사가 많아지고, 결국 레퍼런스 및 Benchmark Index가 중요하니, 역사가 깊은 진단도구를 찾을 수밖에 없게 됩니다.