패치노트 1.0.4(name feed by Dintei 님)
- 사진을 클릭하면 해당 게시물(기사, 짤, 유튜브)로 이동합니다. 더 디테일하게, 추가적인 내용을 학습할 수 있습니다. 물론 재미도 보장합니다 😉 [한짤요약] 적당한 보상을 주기란 늘 어려운 일입니다. 무엇을, 어떻게 줘야 할까요? 오늘은 비즈니스 사례 중심으로 볼게요. 먼저 최근 화제가 된 메가커피의 보너스부터!   커피 배달을 주문했더니 서비스로 햇반이 왔어요. 어떤
손님에겐 샴푸를 주고, 또 다른 날엔 라면을 주기도 해요. 메가커피 난곡우체국점의 배달 리뷰는 고객의 신남으로 가득해요.
발빠른 14F가 사장님을 인터뷰했네요. 묘하게 경쟁심이 듭니다. 이런 선물을 받는다면 고개를 갸우뚱했다가 풉!하고 웃음이 터질 것
같아요. 방심했으니까요. 별 생각없이 구매했다가 서비스를 보면 어느 매장인지 확실히 각인되겠죠? ‘예상치 못한 보상’은
행동을 강화합니다. 구체적으로 왜, 어떻게 가능한 건지 숨은
구조를 뜯어볼까요(랜덤박스, 가챠와는 다릅니다).
1. 배달 플랫폼에서 흔히 보이는 리뷰
이벤트가 '거래'라면, 예상치 못한 보상은 '선물'입니다. 물론 리뷰 이벤트도 좋은 전략이지만, 거래 행위가 그 자체로 흥미롭진
않습니다. 고객이 “내 리뷰가 장사에 도움되니까 서비스를
주는 거지”라고 생각하면 고마운 마음도 옅어지죠. 등가교환이니까요. 반면 메가커피의 보너스는 등가교환이 아닌 데다가, 호기심을 불러일으킵니다. “다음엔 뭐가 나올까?”하고 말이죠. 나에게 도움되는 물건이 불규칙하게 제공되니까요. 탐색의 본능, 패턴 파악의 본능을 자극합니다. 인간의 뇌는 패턴을 학습하도록 진화했습니다. 갑자기 폭우가 내리면
이유를 알려고 하죠. 사고를 예방해야 하니까요. 패턴이 파악되지
않으면 더 많은 데이터를 수집합니다(참고서적: <라프 코스터의 재미이론>, <행운에 속지마라>, <주식하는 마음> 등). 메가커피의 사례에서, 내가
어떤 행동을 했을 때 무슨 결과가 나타나는지 알려면 같은 시행을 반복해야겠죠.
그 과정 자체가 재미를 제공합니다. 나에게 이득이 되거나 손해가 되는
사건의 패턴을 알아가는 과정은, 그 자체로 보상입니다. 게임의 가장 이상적인 형태 중 하나죠.
2. 이 재미는 메가커피가 매장에서 판매하지 않는 소소한 것만 보너스로 준
방식과도 연결됩니다. 설날에는 세뱃돈으로 봉투에 천 원을 넣어 보낸다거나, 반려견이 있으니 벨을 누르지 말아달라는 손님에게 배변 패드를 서비스로 준다든가 하는 식으로요. 새로운 데이터를 얻는 과정이 재미있으니, 굳이 주력 제품이나 비싼
경품을 내걸지 않아도 괜찮습니다.
물론 요 이미지도 관련 영상 링크 포함입니다 히힛 랜덤박스, 가챠와는 다른 지점이 여기입니다. 랜덤박스에서 운이 좋아 희귀 아이템을 뽑으면, 게임 진행이 굉장히 유리해집니다. 특정 아이템을 강화하지 않으면 다음 단계로 진입할 수 없는 경우도 있죠. 메가커피가 제공한 서비스는 오히려 사이드 퀘스트를 수행했을 때 얻는 작은 보상에 가깝습니다. 제거했을 때도 게임 진행에 아무런 지장이 없는 꾸미기 스킨 같은 것들이요. 지난 레터에서 언급한, 우왁굳이 이벤트 상품으로 고가 제품 대신 치킨을 내건 이유와 비슷합니다. 보상에서 경제적 가치를 줄였을 때 참여가 줄어든다면 바람직한 게이미피케이션 설계라고 보기 어려울 것입니다. 아무리 그래도 배보다 배꼽(제품 구매비)이 더 큰 거 아니냐는 반론도 가능합니다. 정확하게 알려면 계산이 필요하겠지만 이 사례에서는 예상치 못한 보상으로 매장을 확실히 각인시켜 재구매율을 높이고, 광고 효과까지 발생시킨 것을 감안하면 손해는 아닐 듯합니다. 모든 고객의 모든 주문에 서비스를 주지 않고 불규칙한 패턴을 유지한다면, 예상치 못한 보상의 컨셉을 유지하며 수익도 맞춰갈 수 있지 않을까요? 수익구조가 박리다매 형식이라 가능한 것 아니냐는 의문이 남을 수도 있습니다. 그렇다면, 우선 ”예상치 못한 작은 보상이 행동을 강화한다”만 머릿속에 구조만 남겨두고 다음 사례를 보시죠. [성취감을
주는 보상] 개인적으로도 예상치 못한 보상을 받아 '뿌듯했던' 경험이 있습니다. 여행
콘텐츠 기획사 ‘트래블코드’의 이벤트에 참여했을 때인데요. 트래블코드는 ‘여행에서 찾은 비즈니스 인사이트’를 풀어내는 것으로 유명합니다. 이벤트에서는 <퇴사준비생의 런던> 책을 읽고 인스타그램에 리뷰를 남기면, 경품으로 런던 왕복
비행기 티켓(비즈니스석!)과 해리포터 초판본 등을 제공했습니다. 총 9명을 선정해 무작위로 추첨하는 식이었죠.
아쉽게도 저는 9명에 선발되지 못했습니다. 그런데 바로 다음 날, 이런 게시물이 올라왔어요.
어맛 깜짝이야! (제 아이디는 @id.cri
였어요) 고퀄후기 남겨주신 분 19명을 추가로 선발했다며, 깜짝상을 발표한 것이죠. 이게 웬일인가요.
속으로 으쓱했습니다. “역시 내 후기가 고퀄이긴 했지”하면서요. 깜짝상 발표 게시물에는 하트 이모지 댓글이 넘쳐났습니다. “그냥 팬심으로 올렸는데 굿즈도 주시고❤❤❤”라면서요.
이 깜짝상을 받은 사람 중에 비행기 티켓을 아쉬워하는 사람은 없었을 겁니다. 애초에
준다고 확정한 것이 아니었고, 어제 당첨자 발표 결과도 봤으니까요. 정성껏
고퀄 후기를 남겨준 데에 대한 보상이라며 참가자의 ‘능력’을
칭찬해 준 점이 좋았습니다. 그래서 저의 감정도 기쁨이 아닌 뿌듯함으로 정확히 표현할 수 있었고요.
그렇게 받은 굿즈는 ‘한 잔의 책’이라는
이름으로 기획된 <퇴사준비생의 런던> 소책자 버전이었어요. 10분의 티타임 동안 책을 읽고 사색에 잠겨 인사이트를 얻도록이요. 이거다
싶었습니다.
저는 이 ‘한 잔의 책’을, 당시 참가하던 독서모임의 번개 자리에서 보드게임 1등 상품으로 내걸었습니다. 향수 브랜드 로고가 적힌 쇼핑백 안에 숨겨두고 상품을 비밀로 한 채, 게임에
몰입하도록 유도한 것이죠. 독서모임에 책을 선물로 준비하는 게 자연스러워 보였고, 새로운 기획의
결과물이라는 점이 호기심을 더하면서, 상품을 받았을 때 가격을 떠올리기 어려우니 좋은 보상이라 생각했습니다.
더 좋았던 건 1등을 한 참가자분이 선물을 받고서는 한 잔의 책을
하나씩 나누었다는 사실입니다. 예상치 못하게 훈훈한 분위기가 조성됐어요.
일방향으로 메시지를 전달하는 게 아니라, 나의 행동에 따라 깜짝상을 만든 트래블코드. 감사함을 전하기 위해 예정에 없던 상을 만들어냄으로써 관계를 맺고 상호작용하고 있다는 감각을 심어주었습니다. 저는 이것이 브랜드가 줄 수 있는 최상의 경험 중 하나라고 생각합니다.
글 분량이 거의 명절에 마트에서 장 보고
받은 영수증만큼 깁니다… 이 깜짝상으로부터 3년이 지난 며칠 전, 트래블코드는 멤버십과 뉴스레터 시즌 2를 시작하면서 응원 이벤트를
진행했습니다. 뉴스레터에 답장으로 퇴사준비생을 응원하면, 10명을
추첨해 책을 증정하는 식이었습니다. 그리고 이번에도 깜짝 혜택이 공개되었어요.
응원 답장을 보낸 모두에게 멤버십 1개월 무료 혜택을 제공한다고 해요. “감사의 마음으로 보답하려고 연 이벤트였는데, 오히려 트래블코드가
선물 받는 시간이었어요!”라면서요.
‘예상치 못한 보상’ 관점에서
메가커피와 트래블코드의 공통점을 다시 한번 정리해보겠습니다. 예상치 못했기에 거래라고 느껴지지 않으며, 경제적 가치보다 정서적
가치(연결)에 집중합니다.
트래블코드는 ‘참가자의 특별한 노력 또는 성취’에
보상했다는 차이가 있네요.
저장해두고 필요할 때 꺼내보세요 ;^D 바쁘다면 여기까지 일고 마지막 섹션으로 건너뛰어도 좋습니다. 이어질 내용은 보너스 배경지식이라 생각해주세요. [예상치 못한 보상 vs. 약속된 보상] 예상치 못한 보상에 관련된 실험이 있습니다. 심리학에 관심이 있다면
한 번쯤 들어봤을 법한 그림 그리기에 보상하기 실험인데요.
연구진은 아이들에게 그림을 그려달라고 한 뒤, 참가자를 세 그룹으로
나눴습니다.
A 그룹엔 그림을 그릴 때마다 특정한 보상을 제공합니다. B 그룹엔 아무런 보상도 제공하지 않고요. C 그룹엔 불규칙하게
보상합니다. 몇 주가 지난 뒤, 각 그룹이 계속 그림을 그리는지
관찰했는데요.
어느 그룹이 가장 그림을 많이 그렸을지는 눈치채셨죠? C > B >
A 순서로 그림 그리는 아이가 많았습니다.
게이미피케이션에서 보상은 상징에 그치는 편이 바람직합니다. 메가커피의
보상은 배려심을 상징하고, 트래블코드의 보상은 감사함을 상징합니다. 플레이하는
것 자체로 재미있을 것. 어렵지만 역효과를 줄이는 최선이라 생각합니다. 물론 예측 가능한 보상도 유효한 방법입니다. 패턴 학습처럼 그 자체로
재미있는 활동이 아니라면요. [게이미피케이션] 다음 레터에는 약속된 보상의 사례와, 또 다른 보상의 유형에 대해 다뤄보겠습니다. 우선 오늘은 2021년의 절반을 잘 보낸 자신에게 예상치 못한 보상을
해주는 건 어떨까요? 그럴듯한 점심식사나 퇴근 후 만화책 몰아보기가 될 수도 있고, 올해 적은 업무 노트와 작성한 파일을 정리하면서 최고의 순간을 떠올려볼 수도 있을 겁니다. 차곡차곡 쌓은 시간과 기록이 도움될 거라 믿으면서요. 회사가 월급을 밀리지 않는 게 대단한 것처럼, 계속
출근해서 일하는 것도 힘든 시간을 버텨낸 성과니까요. 하루에 8시간만
일해도 이번 상반기에만 약 5,040시간을 쓴 셈입니다. 님, 정말 고생 많으셨습니다. 오늘 레터는 여기까지입니다. 재미있게 읽으셨나요? 겜피레터는 재미 반, 의미 반을 지향합니다. 재미있는 아티클로 읽히는 동시에 실용적인 리포트로 사용될 수 있는지를 기준으로 작성하고 있어요.
부족함이 있다면 언제든 알려주세요. 게이미피케이션은 피드백을 먹고
자랍니다. 겜피레터는 내용과 형식이 일치하는 콘텐츠입니다. 오늘의 테마는 ‘예상치 못한 보상’이었죠? 탐험의 재미를 느껴보시기 바랍니다. Thanks Game, It's Monday! 진성훈 드림🤯
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