안녕하세요, 하이커 님

일터에서 '피드백'은 얼마나 중요할까요? 한 연구에 따르면 피드백은 구성원의 성장을 돕는 가장 좋은 방법 중 하나이며, 특히 리더의 피드백은 팀원들의 학습 의욕을 높이고 활력을 증진하는 주요 수단입니다.(링크)

이러한 피드백의 이점을 알고 있더라도 피드백을 전달하는 것이 쉬운 일은 아니겠지요. 일상적인 업무에 치여 즉각적인 피드백 제공 기회를 놓치게 되거나 피드백이 우선순위에서 밀리는 경우가 많습니다.(링크) 상대방의 반응을 걱정해 말을 꺼내는 것을 주저하게 될 수도 있습니다.(링크) 심지어 리더 입장에서는 팀원의 성장에 도움이 되는 피드백을 전달했다고 하더라도, 받는 사람의 상황이나 성향에 따라 피드백이 항상 긍정적으로 작용하는 것은 아니게 마련이지요. 책 <일의 99%는 피드백이다>에 따르면, '피드백 수용이 힘든 이유는 학습의 욕구와 있는 그대로 받아들여지고 싶다는 갈망이라는 상반된 두 욕구가 교차하는 지점에 위치하기 때문'이라고 합니다.

최근 현업 리더들이 모여 함께 책을 읽고 고민을 나누는 '레몬베이스 북캠프'에서도 많은 리더들이 팀원에게 피드백을 효과적으로 전달하는 데 어려움을 겪고 있다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 그래서 오늘 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)에서는 지금까지 발행한 피드백 관련 캠프 아티클과 레터의 내용을 종합하여, 피드백의 효과성을 높이기 위해 챙겨야 할 부분을 중점적으로 다루어보겠습니다. 오늘의 레터를 참고해 리더로서 피드백 주는 연습을 꾸준히 한다면, 피드백 기술을 발전시킬 수 있을 거예요! 🙂

2023.12.6. #73

✅ 이번 주 성과관리 고민은 피드백 기술입니다.

🧐 피드백도 준비가 필요할까?

팀원에게 피드백을 주려고 할 때, 단순히 개선점을 지적하고자 전달하는 경우가 많습니다. 그러나 피드백을 제공하는 목적을 자세히 살펴보면 팀원의 사기를 높이는 것, 그간의 노력을 인정하는 것, 역량 개선을 돕기 위한 것, 기대치를 조정하는 것 등으로 다양하게 나눠볼 수 있습니다. 따라서 피드백을 제공하기 전 피드백 의도를 명확히 하는 것이 중요합니다. <일의 99%는 피드백이다>에서는 피드백을 크게 인정(고마움), 조언(더 나은 방법을 제시하는 것), 평가(자신의 현재 위치를 알려주는 것) 세 가지로 분류하며, 피드백을 주거나 받기 전 스스로 아래 세 가지 질문을 던짐으로써 피드백 대화의 목적을 분명히 정리할 것을 권합니다.

1. 이런 피드백을 주거나 받는 목적이 무엇인가?
2. 내 관점에서 봤을 때 목적이 적절한가?
3. 상대방의 관점에서 봤을 때 목적이 적절한가?

• 수시 피드백, 그때그때 바로바로 주면 더 좋은 이유

🤓 피드백을 어떻게 전해야 효과적일까?

피드백을 위한 대화를 진행할 때는 앞서 정리한 '피드백 의도'를 명확히 전달하고 시작하는 것이 좋습니다. 피드백 의도는 피드백을 주고받을 때 다른 모든 요소보다 우선해야 합니다. 이 과정에서 상대방이 해당 피드백이 자신의 성장을 돕기 위한 것임을 느낄 수 있도록 심리적 안전감을 조성하는 것이 중요합니다.(링크) 또한, 대화가 시작된 후에도 끝까지 의도를 놓치지 말아야 합니다. 만약 대화가 다른 방향으로 흘러가는 경우, 피드백 의도를 중심으로 대화의 본래 목적으로 돌아오는 것이 좋습니다. 예를 들어 상대가 감정적으로 반응한다면 "잠시만요, 저는 OO님을 화나게 하고 싶은 것이 아니라, 이런 주제에 관해 이야기를 나누고 싶습니다. 처음에 다루려고 했던 대화 주제로 돌아갈까요?"라고 말해 분위기를 환기하는 것이 필요하겠지요.(링크)

✅ 실전2: 팀원의 행동이나 그 행동의 결과에 집중하세요

건설적인 피드백은 사람이 아닌 행동이나 결과를 중심으로 이루어져야 합니다. 피드백이 '자신의 관점에서 비롯된 의견'임을 상대도 인지할 수 있도록 "리더로서 제 관점은~", "저는 ~라고 생각합니다" 등의 표현을 사용하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 특히, 행동이나 역량 개선을 위한 피드백을 전달하는 경우라면, 자칫 개인에 대한 비난으로 받아들이기 쉽기 때문에 더욱 유념해야 합니다. 아래의 방법을 활용하면, 팀원 개인의 실패에 중점을 두는 대신 행동이나 결과에 대한 '영향력 관점'에서 대화를 이어 나갈 수 있습니다.(링크)

1. 의도: 팀원의 의도가 부정적인 영향을 주기 위한 것이 아니었음을 인지하고 있다고 전합니다.
2. 행동/태도/커뮤니케이션: 팀원의 부정적인 행동이나 태도, 커뮤니케이션 방식을 설명합니다.
3. 영향: 직접 관찰했거나, 경험한 영향에 대해 설명합니다.
4. 결과: 해당 행동의 직접적인 영향을 받은 결과에 대해 논의합니다.

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✅ 실전3: 일방적인 대화가 되지 않도록 주의하세요

팀원에게 피드백을 전달할 때 상대가 일방적인 지시나 권위적인 대화로 느끼지 않도록 유의해야 합니다. 피드백의 목적과 달리 팀원이 반감을 느끼거나 업무에 사기가 떨어지는 역효과가 날 수 있기 때문입니다. 리더십 코치이자 <Truth at Work>의 저자인 마크 머피는 피드백을 할 때 '질문과 진술의 비율을 50:50으로 유지해 강의하는 느낌을 피하는 것이 좋다'고 권장합니다.(링크) 다만 "지금 제가 어떤 기분일 것 같나요?", "제가 이 작업물에 대해 어떻게 생각할 것 같아요?"라는 식의 숨은 의도가 담긴 듯한 질문은 피하는 것이 좋습니다. <사람을 움직이는 피드백의 힘>에서는 '피드백 하는 사람의 의중을 추측하게끔 상대방을 이끄는 것은 권위적인 발상으로, 이는 상대방을 궁지로 몰아가는 일일 뿐'이라고 말합니다.

✅ 노력1: 긍정적인 피드백을 놓치지 마세요

조언이나 평가를 담은 피드백과 달리, 인정과 감사에 대한 피드백을 주는 것은 간과하기 쉽습니다. 실제 젠거 포크먼에 따르면 설문에 참여한 관리자 중 약 37%가 긍정적인 피드백을 제공하지 않는 것으로 밝혀졌습니다.(링크) 강점이나 역량을 인정하는 피드백은 팀원이 자신감을 높이고 성취감과 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다. 또한, 긍정적인 행동을 강화해 해당 행동을 반복할 가능성을 높일 수 있습니다.(링크) 갤럽 조사에 따르면, 리더가 팀원의 강점에 주목한 경우 해당 팀원 중 67%가 업무에 완전히 몰입한 반면, 약점에 주목한 경우 업무에 몰입하는 팀원이 31%에 그친 것으로 나타났습니다.(링크) 만약 크고 작은 성공의 피드백은 전달하지 않고 교정적인 피드백만 제공한다면, 팀원은 피드백을 더 가혹하게 받아들일 수 있다는 점도 잊지 말아야 합니다.(링크)

• 긍정적인 피드백의 힘

✅ 노력2: 팀원에게도 피드백을 요청하세요

팀원에게 피드백을 '요청'하는 것은 주는 것만큼 중요한 부분입니다. 상호 간에 피드백을 주고받으면 신뢰 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한, 팀원의 피드백을 통해 개선할 부분을 찾고 리더십 스킬에 대해서도 배우는 기회가 될 수 있습니다.(링크) 그러나 팀원 입장에서는 리더에게 피드백을 제공하는 것에 부담을 느낄 가능성이 높습니다. 따라서 팀원이 자신의 의견을 솔직하게 이야기할 수 있도록 편안한 분위기를 조성하는 것이 필요합니다. "저에게 피드백을 주는 것이 불편할 수 있겠지만, OO님의 의견이 제가 리더로서 성장하는 데 큰 도움이 될 것 같아요"라고 말한다거나, 막연한 질문보다는 리더십 스타일이나 특정 프로젝트 등 구체적인 질문을 던지는 것도 방법이 될 수 있겠지요. 만약 의미 있는 피드백을 받았다면, 피드백에 대한 해결이나 개선 계획을 설명하는 등 행동의 변화를 위해 노력하는 모습을 보여주는 것도 잊지 말아야 합니다.(링크) 팀원들이 자신의 의견이 긍정적인 변화로 이어진다는 것을 알게 되면 앞으로도 솔직한 피드백을 건넬 가능성이 높아집니다.(링크)

✅ 노력3: 팀 내 주기적인 피드백 문화를 만들어보세요

피드백은 어쩌다 한번 전하는 것이 아니라, 주기적으로 진행해야 합니다. 피드백을 습관화하면 사소한 문제나 불만이 큰 갈등으로 확대되는 것을 막을 수 있습니다.(링크) 뿐만 아니라 이전 피드백에 대한 후속 조치를 파악하는 것은 물론, 자신의 강점과 약점을 인식해 지속적으로 성과를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 2022년 갤럽의 조사에서는 지난주 의미 있는 피드백을 받은 직원은 그렇지 않은 직원보다 업무 몰입도가 4배 더 높은 것으로 밝혀졌으며, 매일 피드백을 받는 직원은 일 년에 한 번 피드백을 받는 직원보다 '뛰어난 업무를 수행하기 위해 동기가 부여된다는 것에 동의'할 확률이 3.6배 더 높은 것으로 나타났습니다.(링크) 이처럼 피드백을 자주 주고받는 문화를 조성한다면, 개인의 성장과 더불어 팀 전체의 성과를 높이는 데도 도움이 될 수 있을 것입니다.