매일 200만 명이 숙박을 예약하는 글로벌 플랫폼 에어비앤비에는 CHRO가 없습니다. 대신 CEEO가 있죠. 지난 2015년, 직원경험의 중요성을 강조하면서 HR 최고 책임자를 CHRO가 아닌 Chief Employee Experience Officer로 바꾼 것인데요. 이처럼, 점차 많은 기업이 비즈니스의 성공이 구성원의 경험을 설계하고 지속적으로 개선하는 것에 달려 있음을 깨닫고 바뀌어 나가기 시작했습니다.
그렇다면, 직원경험 설계는 어쩌다 이렇게 핫한 화두로 떠오른 것일까요?
직원경험(EX)은 조직 내에서 구성원이 겪는 모든 접점과 상호작용, 감정과 인식의 총합을 의미합니다. 과거에는 직원경험이라고 하면 타운홀 미팅이나 복리후생처럼 입사 이후에 겪는 활동만을 떠올리는 경우가 많았습니다. 하지만 오늘날, 직원경험은 훨씬 넓은 의미로 확장되고 있습니다. 직원경험은 단순한 재직자 경험을 넘어서, 입사지원 전 기업을 인지하는 단계부터 퇴사 후 기업에 대한 기억까지를 아우르는 전체 여정으로 확대되고 있습니다.
따라서 HR 담당자는 직원경험을 효과적으로 설계하고 개선하기 위해 구성원의 다양한 목소리를 듣는 것뿐 아니라, 구성원의 입장에서 직접 여정을 체감해 보는 노력이 필요합니다. 실제로 에어비앤비를 비롯한 많은 기업들은 이러한 접근을 기반으로, 직원 생애주기의 일부분이 아닌 전체 경험을 설계하고 지속적으로 개선하는 것이 HR의 성공은 물론 비즈니스 성장의 핵심전략임을 인식하고 있습니다.
