"보이지 않는 리서치는 낭비된 리서치이다.(Unseen research is wasted research.)" - Gregg Bernstein 사용자 중심의 서비스를 정확하고 객관적인 근거를 활용해 만들어가기 위한 노력이 이어짐에 따라 UX 리서치의 중요성 또한 강조되는 듯 합니다. 리서치를 통해 얻은 인사이트는 조직에서 제대로 공유가 되어야지 비로소 유용해질텐데요, 술술 읽히는 산출물을 작성하기 위해 기억하면 좋을 내용을 정리한 아티클입니다.

보고서의 가치는 길이로 측정하는 것이라고 학창시절에 배웠다. 그만큼 글자수는 우리에게 익숙한 개념이다. 모두 한번 쯤은 임의로 정해진 목표량을 채우기 위해 문장을 늘리거나, 폰트 크기를 키워 페이지 수를 늘린 적이 있을 것이다.

어른이 된 지금 이러한 글쓰기 방식은 어리석다는 걸 안다. 글을 원하는 길이만큼 짧거나 길게 만드는 것 보다 하고싶은 말을 하는 것이 더 중요하다. 업무 환경에서는 특히나 이메일 또는 위키페이지 등 긴 형태의 콘텐츠 작성에 익숙해졌을 터이다. UX 리서처에게 보고서란 아주 중요한 소통 매개이다.

한 차례 리서치를 진행한 후에는 협업하는 조직과 파인딩을 공유하는 방법이 필요하다. 한번의 조사에 도움되는 데이터가 많이 수집 되므로 구체적인 결과 전달을 위해서는 보고서가 적절하다. 그 이유는 아래와 같다.

보고서는 매우 풍부한 형태의 정보들을 포함한다. 많은 양의 텍스트는 물론 다이어그램 또는 데이터표 등을 활용해 현상을 설명한다. 리서치 과정에서 소비자(또는 사용자)와 직접 대화를 나누기도 한다면 그들이 직접 제품에 대해 이야기하거나 시용하는 영상 클립이 포함될 수도 있다.

때문에 보고서 작성은 쉽지 않다. 하지만 쌓은 경력을 토대로 리서치 보고서의 질을 높이기 위한 나의 팁을 공유하고자 한다.

리서처로서 조직 구성원들은 당신의 이해관계자가 된다. 달리 말해 그들은 당신에게 사용자인 셈이다. 보고서에 포함된 정보는 그들의 니즈에 맞추어져야 한다. 다른 사람들이 어떻게 일하는지 아는 것은 그들에게 도움되고 연관있는 보고서를 작성할 수 있게 된다는 말이다.

예를 들자면, 사용성 평가를 실시한 제품의 프로토타입을 직접 제작한 디자이너는 모든 결과를 보고싶어할 것이다. 반면에 영업 담당자는 해당 평가가 제품 로드맵에서 어떤 영향을 갖는지 더 궁금해할 것이다.

조직 구성원 모두가 읽기 쉬운 보고서를 작성하기 위해 기억할 몇가지 팁을 제안해본다.

리서치를 통해 얻은 인사이트를 누구에게 무슨 이유로 공유 하는지 이해한다면 이 과정이 한결 쉬워질 것이다. 늘 관중(당신의 동료들)이 누구인지 기억하길 바란다.

현실적으로 모든 사람이 보고서를 완독하긴 힘들다. 본인들의 업무 뿐만 아니라 확진자 수, 그외 갖가지 고민거리로 동료들은 바쁠 것이다. 그들의 주의력은 부하가 걸렸을 것이다. 업무와 아무리 관련이 있더라도 내용을 전부 살펴보라고 하는 것은 만만찮은 요구이다.

리서치를 모두가 속속들이 파악할 필요는 없다. 조직에 속한 다른 사람들과 소통할 때, 최선의 매체를 선택하는 것은 항상 중요한 결정사항이다. 일반적으로 미디어 체재가 풍부할수록 읽는데에 들이는 노력이 증가하기 마련이다.

보고서는 내용의 밀도가 높다. 근거와 분석의 향연은 읽는 사람으로 하여금 한눈에 파악하기 어려울 수 밖에 없다. 메신저와 같이 가벼운 소통 채널은 빠르게 훑을 수 있는 간단한 업데이트를 공유하기에 이상적이다.

사람들의 주의를 집중 시키려면 적절한 산출물 형태를 선택하는게 관건이다. 나의 경험상 효과가 좋았던 형태의 사례를 몇가지 들어보겠다.

사내 메신저는 조직 구성원 대부분이 확인하는 곳으로, 당신의 리서치 중 모두에게 공통으로 유용한 최소한의 내용을 공유하기에 좋다. 이런 방식은 리서치의 핵심 정보를 보다 많은 사람에게 더 잘 전달할 수 있다.

이 경우 '핵심' 정보란 간결한 소개와 함께 주요 발견점들, 그리고 해당 내용이 조직에게 왜 도움이 될지를 포함한다. 개인적으로는 이모지를 활용해 파인딩을 나누었다. 메신저에 따라 허용된다면 사진이나 비디오를 함께 첨부해 메세지 내용을 뒷받침할 수도 있다.

메세지는 보고서 전체 내용에 대해 궁금증을 유발할 정도면 충분하다. 하지만 사람들은 바쁘다. 따라서 도움이 되는 내용이라면 그들이 리서치 내용 전체에서 한두개의 문단만 확인해도 괜찮다.

첫 1-2장 정도는 보고서 전체 내용의 요약이 담겨야 한다. 다시 말해 해당 페이지들만 확인해도 당신의 리서치가 다룬 내용을 모두 파악할 수 있어야 한다는 뜻이다.

요약 페이지에서 최소한으로 담아야 할 내용이다.

결과가 무엇인지에 따라 내용을 요약하는 이미지나 도표를 포함해도 좋다. 각자에게 가장 중요하다고 여기는 부분을 더욱 쉽게 찾을 수 있도록 내용에 해당하는 보고서의 위치로 링크를 거는 방법도 있다.

앞서 소개한 슬랙 메세지보다는 더 구체적이어도 되지만, 그래도 빠르게 이해할 수 있어야 한다. 누군가가 보고서를 열어볼만큼 관심을 가졌다면, 그들이 찾는 내용을 빠르게 전달하는 것이 당신이 최소한으로 해야할 일이다.

• 흡입력 있는 이야기 들려주기. 일전에도 디자인 케이스 스터디에서의 스토리텔링 방법에 대해 글을 쓴 적이 있지만, 리서치 보고서에도 비슷한 과정을 적용할 수 있다. 훌륭한 이야기는 사람들의 관심을 끌고 유지시키는 힘이 있다.
• 핵심 내용 강조하기. 훑는 수준으로 보고서를 보는 사람에게도 꼭 읽었으면 하는 부분에 시선을 끄는 방법이 있다. 개인적으로 색상이나 이모지를 활용해서 인용구의 감정을 표현하는 것을 좋아한다.
• 도표 활용하기. 그래프나 이미지는 줄글보다 효과적으로 의미를 전달할 수 있다. 디자인에 자신이 없다면 Canva와 같은 시각화 보조툴은 얼마든지 존재한다.
• 명확한 문장 쓰기. 내용은 항상 쉽게 읽히고 이해하는데에 어려움이 없어야 한다. (영어의 경우 Grammarly나 Hemingway editor와 같은 편집툴이 있다.)

  리서치를 통해 새롭게 발견한 바를 남들에게 공유하는 것은 매우 신나는 일이다. 그 방법 또한 공유 받는 사람에게 긍정적인 경험이 되어야 한다.

  

원문 :  How to share your UX research