안녕하세요, 숙박전문 뉴스레터 위클리온입니다. 11월의 마지막을 앞두고 마치 겨울이 온 듯 추운 날씨가 이어지고 있어요. 올해의 마지막도 머지않았는데요! 연말에 여행을 떠나려는 사람들이 많은 만큼, 객실 난방과 보일러에 이상이 없는지 미리 살펴보면 좋겠죠? 하필이면 최근 확진자 수가 다시 급증하고 있어 걱정되지만 위드 코로나 시대가 지속할지 위클리온과 함께 지켜보아요!

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“빅데이터에 기반한 초개인화된 마케팅에 집중하겠다” (힐튼호텔, 디지틀조선일보)

IBM사는 이런 디지털 전환을 “기업의 디지털과 물리적인 요소를 통합해 비즈니스 모델은 변화시키고 산업의 새로운 방향을 정립하는 것”이라고 정의하고 있습니다. 이런 말만 보면 좋은 것이란 건 알겠지만 굉장히 어렵고 실무와는 거리가 멀다는 느낌이 듭니다.

그렇지만 남들 다 하는데 우리만 안 하면 뒤처지는 것 같죠. 그럼 호텔의 디지털 전환은 어떻게 진행할 수 있을까요. 업계 전문가들의 이야기를 들어보면 크게 3단계로 디지털 전환을 이룰 수 있습니다. 

동네 김밥집에서 2,000원짜리 김밥 한 줄을 사도 키오스크로 결제하는 시대가 됐으니까요. 저희 ONDA만 해도 직원들의 점심 식대를 ‘식권 대장’이라는 앱으로 처리하고 있는데요. 삼삼오오 점심을 먹고 한 명의 직원이 스마트폰 앱 터치 한 번만 하면 쉽게 결제가 끝납니다.

호텔 업계에서도 “지니야 ~ 생수 갖다줘”라는 광고를 다들 보셨을 겁니다. 호텔 객실 문을 열고 들어가면 ‘기가지니 사용법을 알려드릴게요’라는 안내 음성이 나오며 기가지니 하나로 음성명령을 통해 객실 조명, 가전 제어, 음악 감상 등을 할 수 있다고 합니다.

디지털 전환의 두 번째 단계는 비즈니스 전략에서도 ‘디지털과 온라인 판매망’의 이점을 적극적으로 찾아내고, 발전시키는 일입니다. 기존 여행사 오프라인 판매망을 OTA(Online Travel Agency)로 바꾸는 것 역시 디지털(온라인) 비즈니스의 첫 단계라고 할 수 있습니다. 온라인에서 ‘객실’이 제대로 팔리는 경험을 해보는 것은 매우 중요하죠.

앞서 힐튼호텔이 말한 ‘초개인화된 마케팅’에 집중하겠다는 이야기가 바로 이건데요. 최근 IT 스타트업들은 사용하기 쉽고, 효율이 높은 AI(인공지능) 광고 툴을 통해 고객을 직접 유치하고, 이렇게 유치한 고객을 충성고객으로 바꾸는 마케팅(CRM)을 진행합니다.

이처럼 호텔도 직접 디지털 비즈니스를 추진할 수 있는 외부 환경이 충분히 무르익었죠. 남은 건 호텔 내부의 디지털 비즈니스 역량 강화입니다.

예를 들어 볼까요? 과거의 호텔 로비를 고려할 땐 실제 방문객의 동선, 경험을 중시했을 겁니다. 여전히 오프라인 방문객의 직접 경험을 결코 무시할 순 없지만, 이제는 ‘방문객이 사진을 찍어서 인스타에 올릴만한가?’, 즉 ‘인스타그래머블한가?’가 로비 인테리어에 가장 중요한 고려 사항이 됩니다.

단순히 키오스크를 설치했다고, 디지털 서빙 로봇을 샀다고 디지털 전환이 완료되는 건 결코 아닙니다. 수십 년 이상 같은 방식으로 일해온 사람들이 기존의 방식을 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’화 시키는 건 정말 어려운 일이죠.  

최근 하버드 비즈니스 리뷰 기사를 보면 ‘위기의 순간에 많은 조직이 오래된 습관에 의존하지만, 새로운 접근 방식이 가장 중요한 시기’라는 분석도 있는데요. 코로나19로 최대의 위기와 최고의 변화 기회를 맞은 것이 지금의 호텔 산업인 것 같습니다.

💡 숙박 B2B 판매 플랫폼 ONDA도 호텔의 디지털 트랜스포메이션을 위해 앞장서고 있습니다. SaaS 형식의 PMS는 물론, 최근 구글 호텔 국내 최초 공식 파트너로 선정되면서 고객이 구글 검색 시 자체 홈페이지로 유입시킬 수 있는 D2C의 통로를 제공하고 있어요. 전통적인 방식에서 디지털 전환으로 향하는 발걸음을 ONDA와 함께 시작해보세요! 👀

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