“ 메시지 전달이 잘 되지 않아 고민인가요? ”

파이프 비유로 다시 돌아가자. 이번에는 파이프 끝이 둘 모두 뾰족하다. 다른 점은 땅의 상태이다. 하나는 마른 땅이고 다른 하나는 젖은 땅이다. 파이프는 어느 땅에 더 잘 들어갈까? 당연히 젖은 땅이다.

기억도 마찬가지이다. 아래 그림(Case Ⅱ)처럼 뇌가 촉촉히 젖어 있을수록 전달 내용을 더 잘 기억할 수 있다는 말이다. 촉촉하다는 말은 뇌가 활성화되어 있다는 뜻이다.

뇌를 활성화시키려면 상대가 듣고 싶어하는 것에서 대화를 시작하자. 어텐션(Attention), 주의 집중의 원리 때문이다. 어텐션 없이 받아들인 정보는 명시적으로 기억하지 못한다.

또한 인지적 효율성을 추구하는 뇌는 모든 정보에 어텐션하지 않는다. 자신에게 필요하거나 의미 있는 정보에만 어텐션하고 듣고 싶어한다. 어텐션에서 기억이 시작되고, 기억이 메시지 효과를 좌우한다는 점을 잊지 말자.

인간관계 분야의 세계적 베스트셀러 작가 데일 카네기(Dale Carnegie)가 효과적 대화법으로 강조한 것도 어텐션의 원리와 관련 있다.

“다른 사람 그 누구도 당신이 원하는 일에는 관심을 두지 않는다.

우리 모두는 우리가 원하는 일에만 관심이 있다.

따라서 세상에서 유일하게 다른 사람에게 영향을 미칠 수 있는 방법은

다른 사람이 원하는 것에 대해 이야기하고,

어떻게 하면 그것을 얻을 수 있을지 보여주는 방법뿐이다.

(중략)

당신과 이야기를 나누고 있는 사람은

당신과 당신의 문제보다는

자신과 자신의 욕구, 자신의 문제에

백 배는 더 관심이 있다는 사실을 기억하라.

그의 충치는

백만 명의 사상자를 낸 중국의 기근보다

훨씬 중요한 문제이다.

그의 목에 난 종기는

아프리카에서 일어난 40건의 지진보다 더 중요하다.

다음에 누군가와 대화를 시작할 때 이를 기억하라.[1]”

뇌를 활성화시키는 방법에는 또 어떤 것들이 있을까? 그들이 알고 있는 사전 지식에서 대화를 시작하거나 감정적 교류(Rapport)를 강화하는 것도 도움이 된다.

어떤 방법을 사용해도 좋다. 단, 상대의 뇌를 촉촉히 적신 후 메시지를 전달해야 한다는 점은 기억하자. 파이프를 깊숙이 박듯이 강력한 기억으로 새기고 싶다면 말이다.

[1] 데일 카네기(2019). 데일 카네기 인간관계론, 현대지성

3. 기억을 사용하게! 묻고 그들이 답하게 만들어라! 

상대가 자신의 메시지를 기억 못하는 것은 누구의 문제라고 생각하는가? 팀원일까, 리더 자신일까? 누구의 문제도 아니다. 단지 외부 정보를 피상적으로 기억하는 우리 뇌의 기본적 속성 때문이다.

 ‘더 브레인’의 저자 데이비드 이글먼 스탠퍼드대 신경과학과 교수는 이와 관련된 간단한 실험을 해보았다. 일리야 레핀의 ‘뜻밖의 손님(The Unexpected Visitor)’을 피실험자들에게 3분동안 보여주고 다음과 같은 질문으로 그들의 기억을 확인했다.

“벽에 그림이 몇 개 걸려 있었나요?”

“아이들은 몇 명이었나요?”

“방 안에 어떤 가구가 있었나요?”

“바닥은 카펫이었나요, 아니면 마루였나요?”

“뜻밖의 손님은 어떤 표정을 짓고 있었죠?”

질문을 받기 전에는 피실험자 모두 그림 속에 무엇이 있는지 안다고 말했다. 그런데 막상 세부사항을 묻는 위의 질문에 대해서는 답을 하지 못했다. 그들은 그림에 대해 피상적으로만 이해하고 있었던 것이다.[2]

왜 이런 일이 발생할까? 그 이유를 우리 뇌의 기본적인 작동원리로 설명할 수 있다. 우리 뇌는 전체 몸무게의 2%이지만 전체 에너지의 20%를 소비하는 기관이다. 에너지 소비량이 많기 때문에 뇌는 자기보존 원리에 따라 에너지를 매우 절약해 사용한다.

뇌의 이런 특징을 강조해 뇌는 인지적 구두쇠(Cognitive Miser)라고도 불린다. 모든 정보가 아니라, 자신에게 의미 있고 필요한 정보만 구두쇠처럼 최소한으로 처리하고 기억한다는 말이다.

그림의 정보들을 기억하지 못하는 이유가 여기에 있다. 바닥이 마루인지 카펫인지는 대개의 경우는 필요 없는 정보이다. 이런 정보를 기억하는 데 인지적 구두쇠인 뇌가 에너지를 사용할 이유는 없다.

따라서 설령 상대가 당신의 말에 집중하는 것처럼 보이더라도 반드시 기억시켜야 할 부분이라면 상대의 기억을 확인하고 반복할 필요가 있다. 이때 질문으로 상대가 자신이 기억하는 것을 말하게 하면 훨씬 효과적이다.[3] 이것을 기억의 인출(retrieval)이라고 한다. 기억은 이렇게 인출될 때마다 공고화되고 오래 유지된다.  

기억하는 것 없이 막연한 느낌만 남은 커뮤니케이션이 ‘좋은 커뮤니케이션’이라 할 수 있을까? 아닐 것이다. 특히 성과를 목적으로 하는 업무 커뮤니케이션에서는 더욱 그렇다. 기업현장에서 성과란 의미 있는 변화를 만들어내는 것이고, 변화란 기억에서 시작되기 때문이다.

[2] 데이비드 이글먼.(2017). 더 브레인: 삶에서 뇌는 얼마나 중요한가? 해나무.

[3] 에릭 켄델, 래리 스콰이어(2016). 기억의 비밀: 정신부터 분자까지, 해나무.

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