1. 앨버타주 캘러리에 있는 메이페어 영상진단센터는 매년 70만 명의 환자들이 겪을 정서적 여정을 살펴보고 이를 다시 디자인하기로 했습니다. 

2. 메이페어는 병원에 들어오는 환자 대부분이 직원이 먼저 나서서 응대해주기를 원한다는 사실을 알게 됐습니다. 

3. 기존의 절차는 환자를 접수하며 하나씩 확인하는 것이었습니다.

4. 새로워진 메이페어에서는 환자가 도착하기 전에 직원이 미리 연락합니다. 환자가 도착하면 환자의 상태를 알고 있는 직원이 나타나 필요한 것이 있는지 파악하고 환자와 가족이 병원에 자리를 잡을 수 있게 돕습니다. 

5. 메이페어는 환자들의 정서를 이해함으로써 그들의 정서에 영향을 미치는 몇 가지 핵심 영역을 재정비할 수 있었습니다. 

6. 핵심은 눈 맞춤의 중요성입니다. 이들은 환자가 접수 데스크 앞에서 아래를 바라보며 서 있을 때 고객과 기업 사이에 불균형한 관계가 형성된다는 사실을 발견했습니다. 

7. 메이페어 병원은 ‘환영 공간’을 만들고, 이 공간을 중심으로 고객을 맞이하는 방식을 새롭게 구성했습니다. 직원은 환영 공간에 서 있는 환자에게 눈을 맞추고 인사를 건넵니다. 그런 다음 노드스트롬 백화점과 포시즌스 호텔에서 하는 것처럼 걸어 나와 고객을 맞이하고 지원합니다. 

8. 이 같은 변화를 이끌었던 재키 매카티는 이렇게 말했습니다. 

9. 이렇게 새롭게 디자인된 병원은 계획보다 3개월이나 먼저 수익을 내기 시작했습니다. 이 병원의 순추천고객지수는 평균보다 3점 높았습니다. 

10. 사람을 존중하는 행동은 기업을 돋보이게 하지만 한 푼도 들지 않습니다. 

11. 인간미를 보이는 일은 항상 서류를 꾸미는 일보다 앞선다는 것을 잊지 마세요.   

1. REI 는 ‘야외에서 활동하는 것이 잘 사는 삶’이라고 믿습니다. 이 믿음은 기업을 어떻게 운영하고, 누구를 채용하며, 고객과 어떤 관계를 맺을지의 방향이 됩니다. 

2. REI는 야외 활동을 지원하는 행동을 통해 회원들이 건강한 삶을 살 수 있도록 돕습니다.  블랙프라이데이에 문을 닫는 일은 고민할 필요도 없었죠. 

3. 2015년 블랙프라이데이, REI의 대표이사 제리 스트리츠키는 #옵트아웃사이드 라는 이름의 캠페인으로 143개 전 매장의 문을 닫았습니다. 스트리츠키는 이 행동을 “실내에서 과소비하는” 사람들을 바깥으로 나가게 하는 데 투자하는 것이라고 설명했습니다. 

4. 웹사이트에서는 글자 뿐인 검은색 화면을 띄워 사람들에게 쇼핑 대신 야외 활동을 하는 #옵트아웃사이드 를 권장했습니다. 

5. 이듬해 이 운동을 지속하면서 스트리츠키는 “저희의 가치는 변하지 않습니다”라고 말했습니다. 

6. 소매기업이 이처럼 중요한 날을 외면하는 것은 위험한 선택이라는 의견도 있었지만 목적을 따르는 REI의 행동은 고객과 직원이 바라보는 REI의 위상을 강화하며 재무적인 성과를 넘어 그 이상의 성과를 가져다주었습니다. 

7. REI는 회원들의 존경을 얻고, 기업이 추구하는 운영 목적을 따르는 직원을 불러들이게 되었습니다. 또한 #옵트아웃사이드 운동에 다른 기업과 지역 커뮤니티를 참여시켰습니다. 2015년에는 140만 명의 사람들이, 2016년에는 600만 명이 넘는 사람들이 이 운동에 참여했습니다. 

8. 700개가 넘는 기업이 REI의 운동에 참여했고, 수백 개의 주립공원은 블랙프라이데이에 사람들이 야외로 나가 활동할 수 있도록 입장료를 우대했습니다. 

9. REI는 경쟁사들이 고전하고 있는 시장에서 재무적으로 계속해서 성장하고 있습니다. 문화적 측면에서 이런 행동은 더욱 강력한 노동력을 창출하고, 더 크고 강력한 기업을 길러냅니다. 

10. REI는 #옵트아웃사이드 운동을 시작한 후, 4분기에만 수십만 개의 입사 지원서를 접수했습니다. 지원자 수가 100%나 증가했죠. 

11. REI의 근속율은 소매업계 경쟁 기업의 두 배입니다. REI는 <포춘>의 일하기 좋은 100대 기업에 21년 연속으로 선정됐습니다. 

1. 도체스터 호텔 컬렉션은 소셜미디어에 올라오는 리뷰의 양상이나 레스토랑의 주방 직원들과 나눈 이야기를 살펴본 뒤, 아침 식사 고객의 80~90%가 각자 식이조절이나 생활 패턴에 따라 맞춤 주문을 한다는 사실을 발견했습니다.

2. 덕분에 비버리 힐스 호텔(도체스터 호텔 컬렉션 소유의 브랜드)에는 이제 아침 식사 메뉴가 없습니다. 웨이터는 아침에 무엇을 먹고 싶은지 묻고, 고객은 원하는 것이라면 무엇이든 먹을 수 있습니다. 

3. 고객의 불만사항만 듣고 있었다면 메뉴만 바꿔대는 행동으로 이어졌을 것이고, 아예 모든 메뉴를 없애는 파격적인 행동을 하기는 어려웠을 겁니다. 

4. 도체스터 컬렉션의 고객 경험 혁신 이사인 애나 브랜트는 이런 방식의 행동을 ‘끊임없이 파격적인 아이디어를 추구하는 것’이라고 말합니다.

5. 브랜트는 <하버드 비즈니스 리뷰>에서 세탁 서비스를 완전히 새롭게 만들어내게 된 과정을 설명합니다. 

6. 세탁 서비스에 관한 불만이 들려오고, 세탁을 맡긴 옷을 배상해야 하는 비용이 치솟는 상황이었습니다.

7. 이를 깊이 살펴본 도체스터 호텔 컬렉션은  “어떻게 세탁 서비스를 개선할까?”가 아니라 “고객은 무엇을 진정으로 필요로 하고 바랄까?”라는 질문을 던졌습니다. 

8. 다시 이야기하지만, 단순히 불만사항에서 시작하면 점진적으로 절차를 바꾸게 되지만, 고객이 체험하게 될 경험에서 시작하면 완전히 다른 방향에서 바라보고 개선의 목적과 제공할 경험을 향상시키게 됩니다. 

9. 이들은 경험을 다시 디자인하기 위해 의류 관리가 얼마나 중요한지, 고객의 의류 상태는 어떤지 파악하는 것부터 시작했습니다. 

10. 도체스터 컬렉션은 이제 세탁 서비스가 아니라 ‘의류 관리 서비스’를 제공합니다. 이들은 서비스를 개발하고 운영하기 위해 전문가를 고용하는 데 투자하고, 직원들을 교육하고 훈련하며 고객이 옷을 살 만한 고급 의류 매장에 방문하게 해 고객 삶의 맥락을 이해할 수 있게 해줍니다. 

11. 의류 포장과 전달 경험을 개선한 것은 물론 고객의 의류를 어떻게 관리했는지 설명하는 메모와 직원의 서명을 함께 남기는 섬세함까지 보여줍니다. 

12. 도체스터 컬렉션은 이와 같이 고객의 경험에서 영향을 받은 행동 덕분에 전 세계적으로 고객경험지수를 22% 향상시켰습니다. 

1. 첫 번째 포인트는 영업과 관련된 분위기를 풍기지 않는 것입니다. 

2. 영업을 하는 분위기를 풍기면 상대방은 그만큼 감정적으로 반발하게 되고 당연히 심리적 장벽을 구축합니다. 그 장벽을 제거하기는 매우 어렵습니다.  

3. 따라서 봉투를 집어 들었을 때 (혹은 이메일을 열었을 때) 영업이라는 분위기를 느끼지 않도록 제작해야 합니다. 

4. 두 번째 포인트는 상대방에게 있어서 이득은 있어도 리스크는 전혀 없는 제안을 해야 한다는 것입니다. 

5. “무료로 샘플을 보내드립니다. 이후 구입해야 할 의무는 없습니다.”라는 것이 제안입니다. 좀 더 직접적으로는 “무료로 샘플을 보내드리니 가족과 함께 맛을 즐겨보십시오.” 라고 말하는 것이죠. 

6. “샘플을 요청하십시오”라는 말보다는 “무료로 샘플을 보내드릴테니 허락만 해주십시오”라고 말하는 것이 상대방의 감정에 더 직접적으로 어필합니다. 상대방의 감정을 존중하면서 DM을 설계하면 반응률은 매우 높아집니다. 

7. 세 번째 포인트는 다음 행동과 연결시키기 위해 필요한 정보를 모두 담는 것입니다. 

8. 상식적으로 “이렇게 긴 문장을 누가 읽을까?”라고 생각할 수도 있습니다. 회사에서는 “사람들은 바쁘다. 간결한 문장으로 만들어야 한다”고 가르칩니다. 하지만 이것은 잘못된 가르침입니다.

 

9. 재미있으면 긴 문장이라도 읽습니다. 긴 문장을 읽는 사람이 상품에 흥미 있는 고객입니다. 흥미 있는 고객에게 다음 행동을 유도하려면 필요한 정보를 모두 제공해야 합니다. 

1. 많은 회사들은 인터넷이라는 매체 자체에 효과가 있다고 착각합니다. 그들은 인터넷에 상품을 올리면 판매할 수 있다고 생각하지만 큰 착각이죠.

2. 온라인 쇼핑몰을 시작한 한 회사가 있었습니다. 회원제로 운영하는데 회원들은 저렴한 가격으로 쇼핑을 할 수 있다는 콘셉트였습니다. 상당히 많은 비용을 들여 프로그램을 개발했고 영상도 제공했습니다. 

3. 하지만 전혀 팔리지 않았습니다. 대기업의 투자를 받았지만 얼마 지나지 않아 사라져 버렸죠. 

4. 여러분이 고객이라고 상상해보세요. 마우스를 올리면 화면에 블라우스, 스웨터 등이 빙글빙글 돌아갑니다. 그 후 가격과 사양이 표시됩니다. ‘19,800엔, 울100%’ 누가 구매하고 싶은 마음이 생길까요?

5. 이 회사의 치명적인 잘못은 ‘사람은 상품을 구매한다’고 믿고 있다는 것입니다. 그러나 사람은 상품을 구매하는 것이 아니라 쇼핑이라는 체험을 구매하는 것입니다. 

6. 즉, 그 옷을 입은 자신을 상상합니다. 그리고 그런 모습이 되고 싶다는 감정이 자극을 당합니다. 자기 실현이 가능할지도 모른다는 바로 그런 체험을 구매하는 것입니다. 

7. 화면에서 빙글빙글 돌아가고 있는 상품을 아무리 들여다보아도 그런 장면을 상상할 수는 없습니다. 그 결과, 소비 욕구는 전혀 일어나지 않습니다. 

8. 인터넷은 잘 활용하면 엄청난 무기가 되지만 결과를 내지 못하면 쓰레기가 됩니다. 결과를 내기 위한 모든 마케팅 방법론에는 진실의 순간이 있습니다. 

9. ‘고객을 앞에 두고 무슨 말을 하는가.’ 그 내용에 따라 고객은 마음의 문을 열게 되고 소비 욕구가 발생합니다. 

10. 이 과정을 거치지 않으면 고객은 절대로 지갑을 열지 않습니다. 이 마지막 퍼즐을 채워 넣었을 때 모든 시스템에 생명이 깃듭니다.  

  

1. 사이즈는 놀라움과 밀접한 연관이 있습니다. 뾰족한 아이디어가 생각나지 않아 답답함이 커져간다면, 알리고자 하는 제품의 사이즈를 키워보는 건 어떨까요?

2. 스웨덴의 자동차 브랜드 볼보는 신형 트럭 ‘볼보 VNL’을 소개하기 위해 꽤나 거대한 계획을 세웁니다. 장난감 트럭을 사랑하는 세 살 소년에게 실제 트럭을 언박싱하게 한 것이죠.

3. 볼보 트럭이 포장된 어마어마한 크기의 종이 박스가 집 앞에 나타나자 소년은 환호성을 지릅니다. 소년은 엄청난 크기의 종이 박스를 끙끙거리며 연 후 트럭의 내부를 샅샅이 살펴봅니다.

 

4. 자칫 지루할 수 있는 신제품 소개에 ‘거대한 언박싱’이라는 콘셉트가 더해지니 트럭에 대한 관심도 덩달아 커집니다. 이 트럭은 ‘세상에서 가장 큰 언박싱’으로 기네스 레코드를 세우기도 합니다. 

5. 미국의 유아차 브랜드 컨투어스는 대형 유아차를 만들기로 결심합니다. 말을 못하는 아기는 착석감이나 바퀴의 안정감을 표현할 수 없어 구매자인 부모도 제품에 대해 확신을 가지기 어렵다는 유아차의 맹점을 해결하기 위해서였죠. 

6. 평범한 크기의 유아차와 동일한 기술을 적용한 커다란 유아차는 어른들을 태우고 도시 곳곳을 돌아다닙니다. 유아차를 탄 어른들은 아이가 된 것처럼 흥분하고, 승차감을 직접 체험하며 만족스러워합니다. 

7. 어른들의 즐거운 표정을 보면 컨투어스 제품에 대한 확신이 생깁니다. 직접 타보니 좋다면 아기들도 기꺼이 좋아할 거란 생각이 듭니다. 

8. 아이디어를 고민하다 보면 스스로가 작고 초라하게 느껴질 때가 많습니다. 그럴 때면 저는 크기를 키울 수 있는 것을 하나둘씩 찾아 나섭니다. 

9. 두 눈을 커다랗게 뜹니다. 기지개를 크게 켭니다. 커다란 메모지를 책상 위에 펼칩니다. 할 수 있다는 말을 속으로 크게 외칩니다. 머릿속에선 제품의 크기를 어처구니 없을 만큼 거대하게 만들어봅니다. 그렇게 생각의 불씨를 키웁니다. 

10. 이런 작은 노력이 모이면 빅 아이디어도 금세 만나게 될 거라고 믿어보면서요. 사이즈를 키우면 생각보다 많은 게 바뀝니다. 

1. 카피라이팅은 이색 비빔밥 만들기와 비슷합니다. 평범한 단어에 낯선 단어를 더하고 볼펜으로 맛깔스럽게 버무리기만 해도 근사한 카피 한 상이 차려집니다. 

2. 온라인 쇼핑몰에는 ‘무중력의자’나 ‘무중력베개’와 같은 표현이 심심찮게 보입니다. 과학용어인 ‘무중력’과 일상적인 사물의 생뚱맞은 결합이 눈길을 끕니다. 얼마나 푹신하길래 중력을 느끼지 못하게 하는지 궁금해집니다.

3. ‘노브랜드’는 이마트에서 론칭한 자체 브랜드입니다. 브랜드가 아니라고 말하는 브랜드. 아이러니한 네이밍이지만 그래서 관심이 갑니다. ‘브랜드가 아니다. 소비자다.’ 노브랜드의 슬로건을 읽어보면 브랜드 거품을 없애고 소비자의 편에서 합리적인 제품을 선보이겠다는 강한 의지가 느껴집니다. 

4. 임팩트 있는 문장을 완성하고 싶다면 다루는 주제와 사뭇 어색해 보이는 단어를 찾는 게 도움이 됩니다. 이것들을 쭉 펼쳐놓고 차례대로 조합하기만 해도 재미난 표현의 가능성을 엿볼 수 있습니다. 

5. ‘지금’과 대척점에 서있는 ‘미래’를 한 문장에 욱여넣으면 ‘지금 만나는 미래’와 같은 슬로건이 태어납니다. 동시대에 가장 진보한 기술을 세련되게 말하는 카피처럼 느껴집니다. 

6. ‘잠깐’과 ‘영원’을 한데 뭉치는 것도 충분히 가능합니다. ‘잠깐 마주한 순간, 영원히 기억될 디자인’이라는 카피를 쓴다면 눈길을 사로잡는 강렬한 디자인을 효과적으로 강조할 수 있습니다.

 

7. 카피라이터는 단어와 단어의 어색한 관계에 주목합니다. 친밀하고 익숙한 것에 황당하고도 당황스러운 개념을 슬쩍 집어넣습니다. 

8. 당연한 문장보다 엉뚱한 문장을 더 애정하며 이상한 표현을 이상하리만치 수집하는 일도 주저하지 않습니다. 

9. 이 모든 건 반드시 카피라이터만 할 수 있는 것은 아닙니다. 자신만의 문장을 골똘히 고민하고 있는 사람이라면 누구라도 가능한 일입니다.