[아티클T] 빨리 사과할수록 이득! 쿨하게 사과문 작성하는 법

님, 안녕하세요.
아티클T 콘텐츠 에디터 최정윤입니다.

벌써 반소매티셔츠를 입는 사람들이 여기저기 눈에 띄는 5월입니다. 일교차가 큰 날씨에 꽃가루 알러지까지 기승이니, 건강하시길 바랍니다.

| 소비자의 마음을 시시각각으로 읽어야 하는 기업은 위기가 발생하기 전에 대응책을 미리 구상해둬야 합니다. 잘못이나 실수가 드러났을 때, 그리고 비난을 받을 때 어떻게 해야 할까요? 기업이 사과하는 방법은 일반적인 사과와 다르다고 하니, 체계적으로 사과문을 작성하고 배포하는 법을 알아봅시다.

| 소비자들은 택배를 뜯을 때, 어느 과정에서 포장이 이뤄지는지 잘 모릅니다. 택배사가 상품을 포장한다고 생각하는 소비자도 있습니다. 하지만 물류를 다루는 기업이라면, 상품을 판매하는 기업에서 포장까지 마친다는 사실을 잘 알고 있습니다.

매일 쏟아지는 뉴스를 보면, 사람이 하나하나 바코드를 찍는 것보단 멋진 기계가 빠르게 처리하면 효율이 높아진다고 합니다. 그러나 판매 상품 특성에 따라 오히려 기계 도입이 돈 낭비일 수도 있습니다. 우리 기업은 기계를 도입하는 게 좋을까요?

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사과 메시지 작성법

▶️ 기업의 사과 메시지, 진부할수록 논란은 커집니다

택배 포장

▶️ 사람이 기계보다 택배처리 속도가 빠를 수도 있다고요?

처음 만나는 사람과 친해져서 함께 비즈니스를 도모할 수 있는 방법이 있다면 믿으실 건가요? '이게 가능했다면 수많은 사람들이 이미 성공했겠지'라고 생각하고 계신가요? 하지만 충분히 시도해볼만한 가치는 있습니다. 바로, '라포 형성'입니다.

라포는 '서로 마음이 통해서 어떤 일이든 터놓고 말하며 충분히 공감하는 사이'입니다. 이미 라포를 수월히 만들고 계실지도 모르겠습니다. 라포 형성에는 업계나 직책이 필요한 건 아니거든요. 상대가 내 이야기에 귀를 기울이고, 나와 보내는 시간을 즐거워하며, '우리는 잘 통한다'고 느끼게 하려면 어떤 준비가 필요할까요?

비즈니스 기회 얻기 ►

개인과 개인 사이에 라포를 형성하고, 신뢰를 주고받을 준비를 마치셨습니다. 기업이 라포를 형성하는 대상은 소비자입니다. 우리 기업을 믿고, 우리 기업이 만드는 모든 상품을 믿어달라는 메세지를 보냅니다.

그런데, 기업을 운영하다 보면 잘못이 드러날 수 있습니다. 이 때, 빠르게 대처하지 못한 기업은 잘 쌓아둔 소비자 신뢰를 한순간에 무너뜨립니다. 어떻게 대응하면 좋을까요?

이미 잘못했다면, 빠르게 인정하고 제대로 사과해볼까요

| 사소한 사고가 발생했는데, 대중이 마구 우리 기업을 비난하고 있습니다. 솔직히 인정하기에는 마음이 아픕니다. 그렇게까지 비난받은 일인지 서운하기도 하고 찝찝하죠.

사실 사소하다기엔 좀 큰 사고 같긴 하지만, 모른척 넘어가면 다들 잊을 것 같다고 생각하시나요?

과거에는 무대응 정책이 먹혔지만, 요즘은 곧바로 '진심이 담긴 사과'로 대처해야 한다고 합니다.

기업 위기를 전문적으로 대응하는 이중대 전문가는 "진정성을 담지 못한 기업의 사과 메시지는 상황을 급격히 악화시킵니다"라고 조언합니다.

이중대 전문가 프로필 보기 ►

1️⃣ 사과 메시지 전달에 있어 필요한 세 가지 요소

기업 입장에서 ‘죄송합니다’라고 이야기하기란 매우 어려운 일입니다. 그러나, 진정성이 없는 사과를 본 메시지 수용자들은 매우 공허하고 진부하다고 해석할 가능성이 높습니다.

사과 메시지는 세가지 요소를 고려해서 전달돼야 합니다: 의도, 적절한 채널, 액션이 담긴 메시지.

메시지 분위기와 의도

기업의 사과 메시지는 평소 대내외적으로 밝혔던 경영철학과 연결돼야 합니다. 그러나 대부분, 해당 상황을 일시적으로 모면하고 법적 책임을 최소화하는 메시지 수정 단계를 거치면서 사무적으로 작성되는 데서 그치고, 사과는 진정성을 잃습니다.

메시지 전달 채널

평상시 운영해온 기업 소셜미디어 채널에 사과 콘텐츠를 업로드하고 직접 진화에 나서야 합니다. 기업 이슈가 온라인 커뮤니티 사이트에서 회자된다고 해서 그 대화에 들어갈 필요는 없습니다.

실제 액션이 담긴 메시지

기업 위기 상황이 진행되면, 다수의 네티즌들은 무조건적인 불만을 토로하거나 건설적으로 비판하거나 궁금한 사항을 질문합니다. 사과 메시지는 네티즌이 궁금한 사항을 답변하는 내용을 포함합니다.

2️⃣ 핵심 메시지가 들어간 사과문 작성법

기업 위기 대응에 있어, 핵심 메시지는 향후 발표할 성명서와 보도자료의 기반이 됩니다.
핵심 메시지는 정확한 사실에 근거하고, ‘무엇을, 언제, 어디서, 누가, 왜’라는 질문에 명확하고 신속하게 답변합니다.

위기대응 핵심 메시지는 다음 문장을 포함합니다.

▮ 관심, 우려, 사과 표명
“(발생사건)을 매우 걱정하고 있습니다.”

▮ 해결 방안 및 대책 발표
“(발생사건)을 해결하기 위해 ~을 할 것입니다.”

▮ 향후 재발방지 대책 발표
“(발생사건)의 재발방지를 위해 ~을 할 것입니다.”

▮ 사실 확인
“현재 확인된 바로는, 발생사건의 사실은 이렇습니다.”

▮ 객관적 수치, 자료 근거 제시
안전기록, 사고발생기록, 내부직원 교육과정, 점검 기록 등을 포함.

‘CAP 원칙’에 근거해 작성합니다.

▮ Care/Concern (20%)
현재 또는 잠정적인 피해자에 대한 관심 및 우려를 표현합니다.

▮ Action (50%)
발생된 사건/사고에 대응하기 위해 현재 회사가 취하고 있는 실제 조치에 대해 이야기합니다.

▮ Preparedness (30%)
재발 방지를 위해 향후 회사가 고려하고 있는 메시지로 결론 짓습니다.

‘우리 기업은 이와 같은 일이 다시 발생하지 않도록 조치를 취할 것입니다.

우리는 최대한 빠르게 관련 사실의 추가 정보를 제공하겠습니다’의 형태입니다.

3️⃣ 추가로 고려해볼 사과 메시지 작성 팁

모든 나쁜 소식은 한 번에 공유합니다.

조금씩 드러나는 나쁜 소식들은 직원들의 사기를 저하시키고, 기업은 시장에서 신뢰를 잃습니다.

우리를 위한 내용이 아니라, ‘피해자들을 위한 내용’이라는 점을 명확하게 전달합니다.

우리 기업이 얼마나 힘들었는지 말하면 안됩니다. 이번 위기 상황으로 겪은 피해자의 고통을 이해하고, 해당 사건으로 분노하는 사람들의 관심에 맞는 메시지를 전달합니다.

진부한 표현을 활용하고 싶은 유혹을 극복해야 합니다.

진부한 표현을 반드시 피해야 하는 이유는 무엇일까요? 지금 아티클에서 확인해보세요!

진부한 표현을 제거해야 하는 이유 ►

물류 자동화 설비, 신중히 검토하고 도입하기로 약속해요

| "김탤뱅 고객이 새벽 4시에 감자칩 8봉지를 주문했습니다."

감자칩 회사 아삭바삭의 물류담당 김아삭씨는 주문에 맞게 아삭바삭 캐릭터가 그려진 상자에 초록색 3봉지, 파란색 3봉지, 빨간색 2봉지를 담기로 했습니다.

무인운반차량이 개수를 맞춰 김아삭씨 앞으로 감자칩 봉지를 집어 가져왔습니다. 김아삭씨는 박스를 닫고 테이프로 꼼꼼하게 포장했습니다.

출력한 송장을 위에 붙이고, 담당자들이 포장한 박스를 운반할 차량에 싣습니다.

김탤뱅 고객의 모바일에 ‘상품이 출고됐습니다’라는 알림이 떴습니다.

고객이 주문한 제품을 판매하려면 판매자가 직접 생산하거나 구매한 상품을 고객 요구사항에 맞춰 발송하기 위한 포장작업이 필요합니다. 그리고 포장과 분류작업은 모두 물류 영역이라고 여겨지죠.

이러한 과정은 고도의 숙련된 기술이 필요하지는 않지만, 자동화하기 힘든 영역입니다. 자동화는 초기 투자비용이 높고, 제품 특징에 따라 취급 방법과 고객 요구사항이 다양하기 때문입니다.

B2B 물류를 전문적으로 기획하는 Morgan Yang 전문가는 "일괄적으로 이러한 각각의 상품 특징을 자동화 설비에 맞출 수 없을뿐더러, 최근 들어 상품 판매 주기도 점차 짧아지고 있어 초기에 자동화에 투자하고서 더 이상 사용하지 못하게 되는 경우가 발생할 수 있다"고 조언합니다.

Morgan Yang 전문가 프로필 보기 ►

1️⃣ 설비 도입 전, 우리 물류 현장에 맞는지 검토해보기

자동화 설비 수준이 높아지면서 설비 투자에 관심을 갖는 기업이 늘고 있지만, 자동화를 도입하는 과정에서 실무자들이 곤란해하는 모습을 자주 보게 됩니다. 대부분 기업은 회사 경영층에서 언론 보도를 접하고 도입 검토를 지시하기 때문에, 실제 물류 현장과는 잘 맞지 않습니다.

언론 속 설비는 언론사가 설비 업체와 공동취재하기에 장점만 부각됩니다. 자동화에 대한 왜곡된 정보로 잘못된 의사결정이 이뤄지는 경우가 많습니다. 적합하지 않은 설비를 도입한 뒤에는 오히려 효율이 떨어집니다.

물류에서 주로 사용되는 자동화설비의 종류와 명암을 알려드리겠습니다.

2️⃣ AGV (Automate Guided Vehicle, 무인 운반 차량)

AGV는 동그랗게 생긴 로봇으로, 원하는 제품을 들어서 작업자 앞으로 가져옵니다.

AGV를 도입하기 전에는 창고에서 원하는 물건을 가져오려면 사람이 직접 상품이 보관된 장소로 이동했습니다. 수천 평에 달하는 창고에서 원하는 물건을 찾아 픽업하는 작업은 상당히 시간과 노력이 필요합니다.

하루에 수천만 건이 출고되는 물류센터에서는 제품을 찾는데 훨씬 많은 시간을 씁니다. 작업자 체력이 많이 소모되는 일이라, 사람들이 일하기를 꺼리고 새 사람을 구하기 쉽지 않습니다.

이런 현실을 고려하면, AGV는 간단히 문제를 해결할 혁신적인 기술로 다가옵니다.

그러나 국내에서 도입해본 결과, 성적은 그렇게 좋지 못합니다. 생산성이 낮고 기술력이 부족하다는 분석입니다.

수많은 AGV가 좁은 공간을 빠르게 오가야 하니 정확한 로직으로 설계해야 합니다. 교통정리가 잘 이뤄져야 하는데, 동선을 그리는 기술력이 부족해 상품이 오는 데까지 오랜 시간이 걸립니다.

사람이 직접 물건을 집어오는 속도가 AGV보다 빠릅니다. 기계를 세워두고 사람이 물건을 집어오는 일이 비일비재하게 일어나죠.

속도만 느린 게 아닙니다. 유지보수 비용도 큽니다. 고장은 잦고, 기계를 고치는 데까지 기다려야 하는 시간도 깁니다. 운영프로그램 업데이트도 원활하지 않습니다.

3️⃣ OCR (Optical Character Recognition, 광학 문자 인식 기술)

이번에는 빛으로 문자를 인식하는 OCR 자동화 기기를 들여다볼까요.

전통적인 물류센터에서는 상품 입·출고시 PDA(개인용 디지털 단말기)로 바코드를 인식하거나 사람이 직접 상품코드를 입력합니다. OCR(광학 문자 인식 기술)이 도입된 뒤로는 바코드나 PDA 없이 기계가 상품명을 인식합니다.

상품이 든 박스가 긴 터널을 통과하면, 사방에서 쏘는 빛으로 ‘A상품이 입고됐다’는 신호를 만들어 전산시스템으로 전달하고 입고를 확정합니다.

OCR이 등장하기 전, PDA로 입고를 확정하려면 사람이 하나씩 스캔해야 합니다. 바코드 위치를 확인하고, 하나씩 멈춰서 찍다보니 속도가 느려집니다. OCR이 도입된 뒤로 평균 처리 속도는 눈에 띄게 빨라졌습니다.

그런데, 모든 기업에게 OCR 도입이 유리한 건 아닙니다. 제품 수명 주기가 짧은 업종이나 박스 외관으로 제품을 구분하지 못하는 업종에서는 오히려 생산성이 하락할 가능성이 높습니다.

사람이 직접 바코드를 찍는 게 유리한 이유는 무엇일까요? 아티클에서 정보를 확인해보세요!

어떻게 사람이 기계보다 빠르죠? ►

아티클T 에디터의 사소한 편지 ▼

안녕하세요, 님.

탤런트뱅크의 모든 콘텐츠를 담당하는 콘텐츠 에디터 최정윤입니다.

가장 아름다운 계절이라고 불리는 5월입니다. 올해는 유독 날씨가 빠르게 따뜻해져 반소매를 입고 다니는 사람들이 눈에 띕니다. 엔데믹 선언과 함께 여러 분야에서 소비가 빠르게 늘고 있다는 긍정적인 소식을 들었습니다. 아티클T레터를 구독하시는 님의 소득과 매출에도 좋은 조짐이 보이길 바랍니다.

언제나처럼 아티클T의 아티클이 비즈니스 고민을 해결할 실마리를 제공해드릴 수 있기를 바랍니다. 아티클T에서 만나요!

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