이번 뉴스레터는 일하면서 매일 듣는 말에 관한 이야기입니다. 고객이 반복해서 묻는 질문, 교육을 기획할 때 듣는 조직의 상황, 같은 사람에게 여러 번 하게 되는 설명. 이런 말들 속에서 교육과 업무 기준의 재료를 찾아본 과정을 담았습니다.

문의를 정리해 보면, 같은 내용의 질문이 표현만 바꿔 여러 번 들어오는 경우가 많습니다. 이런 질문을 챗봇 답변에만 쓰기에는 아깝습니다. 같은 질문이 반복되는 이유를 따라가면, 챗봇 밖에서 손볼 곳도 함께 나오기 때문입니다.

그래서 제안서에는 고객 문의를 교육, 운영, 상품, 고객경험 개선으로 잇는 구조도 담았습니다. 안내 문구가 헷갈려서 생기는 문의라면 운영을, 직원마다 설명이 달라서 생기는 문의라면 직원 교육을 손보는 식입니다. 특정 프로그램을 찾는 요청이 꾸준히 들어온다면, 상품을 검토할 때 근거가 됩니다.

그중 HRD와 가장 가까운 '교육'을 조금 더 자세히 들여다보겠습니다.

예약 방법을 묻는 문의는 하루에도 여러 번 들어오죠. 그때마다 같은 설명을 반복하는 건 현장 직원이고, 설명하는 방식도 사람마다 조금씩 다릅니다.

그래서 고객이 실제로 쓴 표현을 모으고, 어떤 답변 뒤에 추가 문의가 가장 적었는지 함께 정리합니다. 이렇게 모은 내용은 그대로 신입 교육자료나 FAQ 학습서가 됩니다. 현장에서 받은 질문이라, 교육용 사례를 따로 지어낼 필요도 없습니다.

예약 문의 하나를 이 방식으로 정리해 보면, 대략 이런 모습이 됩니다.

사내에서도 마찬가지입니다. 직원들이 인사팀에 매번 묻는 연차나 복리후생 질문을 모아 보면, 온보딩 자료에서 빠져 있던 내용이 보이기도 합니다.

같은 문의도 어떤 질문으로 다시 들여다보느냐에 따라, 다음에 손볼 업무가 달라집니다.

✔️교육 의뢰를 받으면, 가장 먼저 하는 일

"신입사원 커뮤니케이션 교육을 하고 싶어요."
"팀장 리더십 교육이 필요합니다."

교육 의뢰는 대개 이렇게 주제 한 줄로 시작합니다. 그런데 같은 신입 교육이라도 회사마다 신입들이 놓인 상황이 다르고, 같은 리더십 교육이라도 직급과 맡은 역할에 따라 고민하는 지점은 저마다 다릅니다. 주제와 대상만으로는 그 회사에 맞는 교육을 짜기 어렵습니다.

그래서 의뢰를 받으면 먼저 많이 묻습니다. 지금 어떤 상황인지, 무엇이 잘 안 풀리고 있는지, 최근에 있었던 일을 담당자분이 직접 풀어놓으실 수 있도록 이야기를 듣습니다.

신입사원 교육을 진행하다 보면, 회사마다 이런 상황이 나옵니다.

• 신입들은 자기가 생각한 일의 기준과 선배가 요구하는 기준이 달라 혼란스러워한다.
• 선배들은 후배의 시행착오를 줄여주고 싶은데, 후배들이 부담스러워할까 봐 걱정한다.
• 1~2년 차는 아직 자기도 배우는 중이라, 신입까지 챙기기 어려워한다.

이런 상황이 보이면, 같은 '신입사원 커뮤니케이션'이라도 교육이 겨냥할 지점이 달라집니다.

업무 기준이 서로 다르다면 지시받은 내용을 확인하고 결과물의 기준을 맞추는 대화를, 피드백에 어려움이 있다면 선배가 후배에게 개선점을 전달하는 방법을 다룰 수 있습니다. 저연차 선배의 부담이 크다면 신입 교육을 개인에게 얼마나 맡기고 있는지, 업무를 알려주는 체계에 보완할 점은 없는지도 살펴볼 수 있습니다.

리더십 교육도 마찬가지입니다. 신임 팀장 교육이라면 이런 것들을 먼저 확인합니다.

• 팀장들이 팀원에게 피드백하는 걸 어려워하지는 않는지
• 일을 맡기지 못하고, 직접 처리하고 있지는 않은지
• 회사에서 기대하는 팀장의 역할과 실제 수행하는 업무 사이에 차이는 없는지

피드백이 어렵다면 실제 면담 상황을 활용한 대화 연습을, 업무 위임이 어렵다면 팀원에게 일을 맡기고 진행 상황을 확인하는 방법을 교육에 반영할 수 있습니다. 기대하는 역할과 실제 업무가 다르다면, 팀장의 역할과 우선순위를 다시 정리해 보는 시간을 둘 수 있습니다.

담당자분과 이야기를 나눈 뒤에도 현장 상황을 더 확인해야 할 때가 있습니다. 그럴 때는 교육 전에 실제 교육 대상자나 함께 일하는 구성원들과 인터뷰를 진행합니다. 최근 어떤 상황에서 어려움을 겪었는지, 당시 어떻게 대처했는지 듣고, 그 사례들을 교육에 반영합니다.

이렇게 확인한 내용에 따라 교육에서 다룰 사례와 활동, 강조할 내용이 정해집니다. 같은 주제라도 조직마다 교육 내용이 달라지는 이유입니다.