새로운 사람이나 새것이라서 마음 가는 게 있는 반면 어떤 것은 오래되어야 더 믿고 마음을 줄 수 있는 것이 있다. 사람, 와인, 그리고 브랜드도 그렇다. 고객과 '브랜드 신뢰'가 형성되기 위해서는 '시간'이 필요조건이다. "I am 신뢰예요"라는 말로 금세 만들 수 있는 게 아니라 오랜 시간 제품과 고객에게 공을 들여야 한다.
'변하지 않되, 변해야 한다'는 브랜드 관리 명언처럼 본질은 지키면서 기술·서비스·고객 경험 활동 등 신선감을 지속적으로 제공해야 오래오래 늙지 않고 매력적인 브랜드로 고객과의 관계를 유지할 수 있다.
신뢰가 생겼다 하더라도 유지하는 것은 더 어렵다. 어느 날 에르메스 같은 명품이 바느질을 기계화한다거나 제주산 화장품이 원료를 중국산으로 바꾼다거나 사이렌 오더로 주문한 커피가 매장에서 누락되었다면 '변했다'는 얘기를 들을 것이고 신뢰라는 공든 탑도 순식간에 무너지게 된다.
그렇다고 늘 변치 않는 모습만 보인다고 해서 브랜드 신뢰가 두터워지는 것도 아니다.
