직원은 고기 굽기가 적당한지, 간이 너무 세진 않은지 등의 구체적인 평가를 요구하지 않는다. 그저 음식에 문제가 없고 먹을 만해서 식사가 진행될 수 있는지를 확인하는 것이다. 마찬가지로 고객도 솔직하고 건설적인 피드백을 하는 대신 에티켓을 지키고 대화가 길어지지 않도록 짧은 대답을 내놓는다.
너무나도 평범해 보이는 이 인사치레에서 양측은 모두 실패한다. 레스토랑은 운영상의 문제점을 파악하고 음식과 서비스를 개선해 레스토랑의 명성을 높이고 고객을 더 끌어들일 기회를 잃었다. 고객은 감동을 받을 수 있는 경험을 놓쳤고 어쩌면 레스토랑 운영에 큰 도움을 줄 기회도 잃었다.
고객 피드백 시스템의 진정한 효과는 진짜 고객의 관점에서 볼 때 바꿔야 할 것들을 개선해 나가는 데서 나온다. 피드백을 얻는 것도 중요하지만 피드백이 진짜일 경우에만 가치가 있다. 문제는 고객이 그런 대화를 꺼리는 경우가 많고 안타깝게도 기업이 피드백을 요청하는 방식이 거부감을 더욱 강화하는 경향이 있다는 것이다. 고객의 '진짜' 목소리는 어떻게 들을 수 있을까?
