환불은 하지만, 반품은 하지 않아도 된다면 어떨까요? 소비자 입장에서 이보다 좋은 반품 정책은 없을 것 같은데.. 이런 일이 흔하지는 않습니다. 낮은 가격의 제품을 판매하는 개인 판매자가 "그냥 가지세요"라고 할 때가 가끔 있을 뿐이죠.
그런데 미국의 대형 유통업체가 이 같은 방식의 정책을 진지하게 고려하고 있습니다. 단순히 고객에게 더 좋은 경험을 제공하기 위한 건 아니고요. 그보다 더 현실적인 이유가 있어요.
CNN에 따르면, 최근 몇 주 동안 월마트와 타겟 등 대형 마트와 갭과 아메리칸 이글 아웃피터스 등 의류 브랜드 기업은 급격한 재고 증가 문제를 마주하고 있어요. 운동복과 후드티와 같은 의류부터 부피가 큰 장난감까지 다양한 재고가 쌓이고 있죠. 그런데 환불 후에 이뤄지는 반품은 이런 재고들을 더 늘리게 됩니다.
반품된 제품을 처리하는 방법은 있습니다.
1. 반품 제품을 수리해 싸게 판다
2. 반품 전문업자에게 넘긴다
3. 제3자에게 반품 절차를 모두 맡긴다
그런데 이 세 방식 모두 비용이 발생합니다. 특히 보관비용이 빠르게 상승하는 지금과 같은 상황에선 다른 새로운 방식을 고민하게 하죠. 그게 'Just Keep Your Returns'입니다. "환불은 해드릴게요. 근데 물건은 그냥 가지세요. 쓰셔도 되고, 버리셔도 되고, 기부해도 됩니다"인 거죠.
이런 환불 정책이 실현 가능할까요? 가장 큰 위험은 이 'Keep it' 정책을 악용하는 소비자들의 수입니다. 소매업체는 이 정책을 통해 환불과 반품 과정에서 발생하는 비용을 '제로'로 낮출 수 있어요. 대신 이 파격적인 환불 정책을 악의적으로 이용하는 고객 수가 늘고 이로 인한 매출 감소가 비용 감소보다 커지면, 이 전략은 실패하는 게 되겠죠. 따라서 만약 소매업체가 이 전략을 구사한다면, 단계적이면서도 디테일한 접근법을 택할 것입니다.
이 반품 없는 환불 정책이 아예 새로운 아이디어는 아니에요. 전 세계에서 가장 많은 물건을 팔고 있는 아마존은 제품 가격이 너무 낮아 아마존으로 제품을 돌려보내는 비용과 검사 및 재입고 비용을 초과할 경우 물류상 번거로움을 감수할 가치가 없다고 판단하게 될 경우, 소비자에게 알린 후 반품 없는 환불을 해주고 있습니다. 당연히 소비자는 이를 긍정적으로 평가할 테죠. 다만 소비자는 환불 절차를 진행한 이후에야 반품 여부를 알 수 있어요.
2020년과 2021년 호황과 이후 찾아온 급작스러운 경기 냉각이 이례적인 환불 정책으로 이어지게 될까요? 경기침체가 매우 높은 확률로 예견되는 이 시점에서 '반품 없는 환불'이 꼭 반갑지만은 않은 소식일지도 모릅니다. | 
