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📌각 질문에 대한 답은 TMI 연구원들의 글에서 확인할 수 있어요. 
🐰 기발함 수집가
✔ 전통 TA는 코로나 이후 어떻게 타격을 받았을까?
✔ 여행업계 1위였던 하나투어는 어떻게 위기에 대처하고 있을까?
✔ OTA 대표주자 야놀자와 여기어때는 어떻게 대처하고 있을까?
🦊 다정다감한 설명가
✔ 코로나 이전 우리는 어떤 여행에 익숙해 있었을까?
✔ 코로나 이후 여행 콘텐츠들은 어떻게 바뀌고 있을까?
✔ 코로나가 끝나도 지금처럼 계속해서 새로운 여행 콘텐츠가 나오게 될까?
🐹 이성적인 감성주의자
✔ 마이리얼트립 그거 해외 여행 앱 아니야?
✔ 마이리얼트립만의 특별한 위기 대응 방법은 무엇이었을까?
✔ 그래서 그 결과는?
*지극히 주관적이고 개인적인 의견이 담긴 내용입니다*
코로나로 인해 여행 산업이 큰 타격을 받았다는 것은 이제 누구라도 알 수 있는 이야기입니다.  하늘길이 막히고 해외여행에 대한 수요가 줄어들면서 여행사들은 고객들을 모집하지 못하고, 어려움에 처할 수 밖에 없었습니다. 그러나 모든 기업이 어려움에 처했던 것만은 아닌데요. 패키지여행이나 오프라인 대리점을 중심으로 활동했던 전통 TA(Travel Agency)에 신흥으로 떠오르던 OTA(Online Tracel Agency)보다 상대적으로 더 큰 피해를 봤답니다. 그렇다면 구체적으로 어떠한 부정적인 이슈가 있으며, 어떻게 대처하고 있을까요?

💁‍♀️전통 TA
일단 전통 TA에 대해서 설명하자면, 국내 대표적인 투어사로는 업계 1위 ‘하나투어’와 ‘모두투어가 있습니다. 지난해 양사의 실적을 살펴보면 하나투어와 모두투어의 모객 실적은 양사를 모두 합쳐도 약 5만 4,000여 명 밖에 되지 않았는데요. 하반기가 되어 위드 코로나로의 단계적 전환으로 실적이 개선되기는 했지만, 12월 오미크론 변이 바이러스로 인해 다시 규제가 강화되면서 실적 개선을 이어나가지는 못했습니다.

[하나투어만의 이슈]
(1) 대규모 구조조정을 진행한 하나투어
업계 1위였던 하나투어, 그러나 코로나로 인해 사업들이 적자를 맞으면서 대규모 구조조정을 진행했습니다. 통계에 따르면 2018년 대비 임직원을 무려 50% 내외로 구조조정을 진행했다고 하는데요. 작년 1월, 하나투어는 부서별로 희망퇴직과 관련된 면담을 진행했습니다. 당시 하나투어 측은 인위적인 구조조정이나 정리해고가 아니라는 입장을 내놓았지만, 임직원 측은 사실상 정리 규모가 정해져 있어 퇴직이 강요되는 상황이라는 입장을 보였습니다.

하나투어는 작년 3월 31일부터 퇴직을 신청하는 직원들에게 근속 연수에 따라 위로금으로 4~6개월 치 급여를 제시했다고 해요. 또한 희망퇴직을 신청하지 않고 남아있는 직원들에게는 4월부터 6월까지 무급 휴직을 연장하고, 7월부터 9월까지 유급 휴직을 진행하기로 했습니다.


(2) 기존 사업을 정비하여 새롭게 출발하는 하나투어
코로나로 인해 큰 타격을 입고, 대규모 구조조정을 진행하게 된 하나투어는 송미선 공동대표를 필두로 ‘기업 간 거래(B2B) 마인드’를 소비자 및 온라인 중심으로 재편하는 데 집중했습니다. 먼저 조직 개편부터 진행했는데요. 지역, 제품, 고객별로 세분되어 있던 조직을 기획, 운영, 공급 등 세 가지의 분류로 단순화했습니다. 이전에는 지역별로 상품을 개발하고 고객을 지원했다면 이제는 단계별 전문 기능을 중심으로 조직을 개편한 것이죠. 또한 기존의 ‘마케팅본부’를 ‘고객경험본부’로 변경하고, 온라인 사업 본부를 대폭 확대했습니다. 쿠팡, G마켓, 위메프 등 기존에 이커머스에 몸을 담갔던 외부 출신 전문가들을 데려오기도 했구요.

 결과적으로 하나투어는 3無 정책을 펼치며 ‘패키지 2.0’을 내놓게 되었는데요. 여기서 3가지는 ‘한식당 필수’, 쇼핑 강요’, ‘변두리 숙소’와 같이 기존의 고질적인 폐해였던 패키지 상품의 병폐들을 의미합니다. 이를 위해 하나투어 전용 앱을 사용자 편의 중심으로 전면 개편하겠다고 밝혔습니다. 특히 지난 7월 베타 서비스로 오픈했던 여행상품 라이브커머스 ‘하나Live’를 그랜드 오픈하고, 플래너 기능과 개인 취향을 분석한 여행 일정 추천 기능도 추가했습니다.
하나투어는 새로운 출발에 대한 의지로 새로운 CI 역시 선보였습니다. 기존의 핑크색이었던 브랜드 컬러를 로얄 바이올렛으로 바꾸고, 하나투어의 ‘H’를 담아 새롭게 심볼도 수정했습니다. 또한 지난 7월 ‘하나하나가 새롭다’라는 캠페인을 진행하며 새로워진 하나투어에 대한 이미지를 전달하려 노력하기도 했습니다.


💁신흥 OTA
그렇다면 OTA 업계는 어땠을까요? OTA는 오프라인 대리점이 없고, 온라인으로 앱이나 홈페이지로만 거래를 진행하다 보니 상대적으로 기존 TA보다 타격을 덜 받았는데요. 물론 그렇다고 해서 피해를 받지 않은 것은 아닙니다! 다만 더 시장 변화에 더 유연하게 대처할 수 있었는데요. 그 결과, 작년 하반기 여행 관련 앱 이용자는 동기대비 200만 명 이상 증가했다고 합니다.

‘트래블테크’의 등장도 눈여겨볼 만한데요. 여기서 트래블테크랑 ‘여행’과 ‘기술’을 결합한 용어로 기존의 OTA보다 발전한 ICT 여행서비스를 의미합니다. 코로나로 인해 비대면 거래 수요가 증가하면서 개인 맞춤형 관광이 주목받았고, 이를 뒷받침할 기술 혁신으로 인해 트래블테크가 발전하게 된 것이죠.

[야놀자만의 이슈]
한편, 야놀자는 인터파크 일부 사업을 부문을 인수했는데요. 이를 통해 AI 기술을 접목한 초개인화 서비스 ‘다이내믹 패키지 솔루션’을 선보였습니다. 고객이 직접 자신의 취향에 맞춘 이동, 숙박, 체험 등의 항목을 골라 개인 패턴에 맞춘 여행 상품 구성을 가능하게 하는 것이죠. 이 밖에도 야놀자는 셀프서비스 체크인 키오스크와 Y FLUX PMS 라는 객실 관리 시스템을 도입해 해외시장 개척에도 힘썼습니다.

[여기어때만의 이슈]
여기어때는 2020년, 맛집 추천 플랫폼 ‘망고플레이트’를 인수하며 맛집과 숙소를 연결했는데요. 망고플레이트는 2013년 설립된 국내 대표 맛집 추천 앱으로 월 200만 명의 MAU를 보유하고 있습니다. 여기어때는 망고플레이트 인수를 통해 기존의 숙소 예약과 액티비티, 음료 티켓 예약 서비스에 맛집 정보를 더해 종합 여가, 여행 플랫폼으로 확대할 계획이라고 합니다.
출처: 여기어때

여기어때의 슈퍼 앱 전략은 이뿐만이 아닌데요. 여기어때는 여행에서 공간으로 사업 영역을 확장하기도 했습니다. 공간대여 서비스로는 파티룸, 연습실, 녹음실부터 공유주방, 공방 등 다양한 공간을 보유하고 있습니다. 정리하자면 야놀자가 ICT 서비스 도입으로 해외시장에 집중한다면, 여기어때는 코로나 19 장기화로 국내 수요에 집중하는 것으로 전략을 튼 셈입니다.


지금까지 기존 TA의 대표인 ‘하나투어’와 트래블테크로 거듭나는 OTA 플랫폼 ‘야놀자’와 ‘여기어때’의 행보를 살펴봤습니다. TA는 기존의 사업을 정리 및 보완하여 아예 새로운 시작을, OTA는 기존의 서비스를 발전시켜 서비스의 확장을 꾀하고 있는데요. 올해에는 꼭 코로나가 풀리면서 두 분야 모두 win-win 할 수 있는 날이 왔으면 좋겠다는 개인적인 바람을 가져봅니다.

by. 🐰기발함 수집가
출처: 마이리얼트립

비대면 랜선 여행, 착륙 없는 유턴 비행, 어매니티로 퍼스트 클래스 간접 체험, 셰프의 식단을 집에서도 즐기기 등과 같은 이런 다양한 콘텐츠들을 코로나 이전에 우리는 상상하고 있었을까요?

코로나가 다가와 우리 삶을 송두리째 바꿔 놨고, 그러한 영향은 모든 산업군에 치명적인 영향을 미치듯 여행 산업군에도 엄청난 변화를 가져오게 되었는데요. 코로나 이전 여행 트렌드와 코로나가 닥쳐오고 나서 변화된 다양한 여행 콘텐츠들, 그리고 미래 여행 콘텐츠는 어떤 식으로 바뀌어 갈지 한번 알아볼까요?

[코로나 이전의 여행 트렌드]
출처: 세미 유럽여행 패키지 회사 버블프렌즈

1. 단체 여행
코로나 이전에 대학생과 젊은 직장인들을 대상으로 한 단체 유럽 or 미국 여행이 꽤 큰 인기였었는데요. 저 역시 군대를 제대하고 난 후, 유럽에 여행을 갔을 때 국가만 정해져 있고 그 안에서 자유롭게 여행 다니는 세미 패키지의 유럽 여행을 다녀온 기억이 있습니다. 처음 가는 유럽이라 정말 하루도 안 쉬고 미친 체력을 뽐내며 같은 팀원들과 아침 7시에 나가서 밤 11시나 12시에 매일 들어왔던 기억이 나네요. 그리고 매일 와인&맥주 파티까지...!!!🍷🍻 지금과는 다르게 여행의 목적이 많은 곳에 다니면서 그 당시 사진을 찍으며 갔다 왔다는 인증샷 혹은 필수로 가야 하는 Hot 스팟들을 쉬지 않고 찾아다녔던 것 같아요.
출처: Zagreb Panorama Hotel

2. 고급 숙박
여행업이 활성화되던 때, 팬션이나 민박집을 제치고 호텔 시장이 급성장하며 국내/해외 가릴 것 없이 대중들에게 많은 인기를 끌었는데요. 물론 지금도 여행에 갔을 때 좋은 호텔을 사람들이 선호하는 것은 물론이고 방역에 관해서도 깔끔하게 유지하려고 하지만 지금과는 다르게 코로나라는 위험 요인이 없다 보니, 사람들이 더 안심하고 좋은 환경에서 휴식을 취하곤 했죠. 여행업체들도 역시 이러한 점을 노려 호텔&고급화 마케팅을 많이 계획하며 사람들에게 품위 있고 가치 있는 휴식을 제안하곤 했습니다.
출처: 다정다감한 설명가의 2017년 유럽 여행 당시 계획 노트

3. 여행을 떠나는 즐거움에서 느끼는 상세한 계획 세우기
코로나 이전에는 여행을 떠나는 행위 자체에 너무 즐거웠습니다. 국내 여행도 물론 그랬지만, 가고 싶은 미국 혹은 유럽에 가게 된다면 ‘파리에 가면 어딜 가면 좋을까, 맛집은 어디가 있다더라, 여기는 무조건 꼭 가야 해’와 같이 이런 계획을 세우는 부분에 있어 큰 즐거움을 느끼곤 했죠.


[코로나 이후 바뀐 여행 트렌드 및 콘텐츠] 
출처: 마이리얼트립

1. 국내 여행 수요 증가
코로나 이후 백신을 맞았다고 하더라도, 해외에 나가면 자가 격리 기간만 길게는 2주까지 기다려야 하고 한국보다 더 코로나 확산이 심할 경우 여행을 가면서도 불안해하는데요. 그래서 대부분의 사람이 하늘길이 막히니 국내 여행으로 눈을 돌렸고 많은 사람과 함께 가는 것보다 이제는 친한 지인들과 소규모로 가는 여행을 선호하고 있습니다.

마이리얼트립은 국내 여행에 특화되어 있던 회사가 아니었기에, 쟁쟁한 국내 여행사들과 플랫폼들 대비 새로운 콘텐츠로 싸움을 해야 했는데요. 기존 해외여행에 강점을 보이는 특성을 활용하여 국내 여행지 중 가장 해외 같은 제주도를 기반으로 가격은 물론이고 다양한 콘텐츠와 액티비티를 즐길 수 있는 상품을 개발하기 시작했습니다.

그중에서도 특색 있는 가이드 투어 개발에 큰 노력을 하는 것으로 보이는데요. 요즘의 여행은 소규모 여행에 많은 곳을 가는 것보다 내가 어떤 경험을 느끼는지 더 중요해지고 있는 것 같아요. 같은 제주라도 어떤 가이드와 같이 가는지, 그 사람이 들려주는 이야기가 무엇인지 같은 부분이 정말 중요하다는 것을 다양한 상품들의 후기들을 통해 볼 수 있었습니다.
출처: 마이리얼트립

2. 차별화된 여가 수요 증가에 따른 다양한 콘텐츠 개발
야놀자는 국내 여행 플랫폼 최초로 OTT 서비스인 디즈니플러스와 제휴하였는데요. 야놀자와 데일리호텔에서 시그니엘 서울·부산, 파크 하얏트 서울·부산 등 프레스티지 호텔 상품을 12월 말까지 50만원 이상 결제하면 디즈니+ 6개월 권을 제공하였습니다.

또한 우리가 잘 알고 있는 인터파크의 여행, 항공, 공연, 쇼핑 등 사업 부문에 대한 지분 70%를 인수하였는데요. 인터파크가 현재 국내 항공권 발권량 1위의 플랫폼임을 감안하면, 야놀자의 기존 숙박 콘텐츠와 더불어 더 많은 고객들의 빅데이터를 분석하여 더 세분화 된 개인화에 초점을 둔 전반적인 여행 콘텐츠들이 나올 것으로 기대가 되기도 합니다.출처: 마이리얼트립
출처: 호주 콴타스 항공

3. 비즈니스 클래스 고객들에게 제공되던 어메니티를 판매 상품으로 출시
코로나 이후 극심한 경영난을 겪은 곳 중  한 곳이 항공사라고 하는데요. 호주의 콴타스 항공은 퍼스트 클래스 탑승객들에게 제공하던 먹거리와 여러 상품을 하나로 묶어 ‘콴타스 케어팩’ 상품으로 출시하였습니다. 가지 못하는 여행 욕구를 충족시켜주기 위한 항공사의 여러 서비스 킷들을 집에서 사용하면서 여행에 대한 향수를 불러일으키며 한정 수량 1,000개가 모두 매진되었다고 하네요.
출처: 마이리얼트립

4. 랜선 여행
코로나로 자유롭게 해외여행을 가지 못하게 돼서 아주 아쉽죠? 마이리얼트립은 해외여행에 목 마른 사람들을 위해 랜선 해외여행을 국내에서 가장 먼저 기획하기도 했는데요. 사실 랜선 해외 여행하면 ‘유튜브에서 다른 사람들이 기록해 놓은 영상 혹은 세계테마기행과 같은 그런 방송들과 어떤 점이 다를까?’ 싶기도 한데요. 마이리얼트립은 직접 생방송으로 중계를 하면서 현지 풍경을 보여주거나 메뉴 주문을 하는 등 고객들과 실시간으로 소통하며 고객들이 진짜 여행지에 와 있는 듯한 느낌이 들게 콘텐츠를 제공하는 것이 특징이라고 해요.


[포스트 코로나 시대의 여행은 어떻게 변할까?]

최근 북킹닷컴은 전 세계 24,000명의 고객을 대상으로 여행의 트렌드가 어떻게 바뀌어 갈지 설문조사를 통해 결과를 발표하였는데요. 내용은 아래와 같아요.


  1. 여행은 쉬어야 여행 - 한국인 응답자 중 3명 중 1명꼴로 여행을 통해 익숙한 환경에서 벗어나면 자신을 ‘리셋’하는 것이 가능하다고 말했습니다. 특히, 이 중 3분의 2(69%)는 익숙한 곳에서 벗어나 색다른 환경에서 시간을 보내는 것이 재충전에 도움이 된다고 했어요.
  2. 재택근무도 이제는 지겨워.. - 일과 개인 생활의 경계가 모호해지다 보니, 홈 오피스에서 벗어나 완전한 휴가를 즐기고 싶어 하는 사람들이 더 많아졌다고 해요.
  3. 오랜만의 여행은 마치 ‘첫사랑’ 같은 느낌? - 장시간 여행의 제약이 있다 보니 낯선 여행지에서 타는 대중교통마저 즐거울 것이라고 기대한다고 하는데요. 여행에서 즐길 수 있는 매 순간순간의 즐거움이 극대화될 것 같다고 합니다.
  4. 지역사회에 큰 관심 증가 - 부킹닷컴의 조사 결과, 한국인 응답자 중 절반가량(48%)은 여행을 통해 여행지의 지역사회 발전에 기여하는 것을 중요하게 생각한다고 응답했어요.
  5. 여행지에서의 로맨스 - 여행을 통해 새로운 만남을 추구하는 여행객들이 상당히 많을 것으로 예상되는데요. 휴가 동안 모르는 사람들과 어울리고 싶거나 나이프 라이프가 발달 된 곳으로 여행 가고 싶다고 한 비율 역시 한국인 응답자 중 절반 이상을 차지했다고 해요.

우리는 너무 오랜 기간 예상치 못한 코로나로 답답함을 느끼며 힘들어하고 있어요. 빨리 코로나가 종식되어 다시 자유롭게 여행을 다닐 수 있던 그 순간으로 돌아가고 싶네요.


by. 🦊다정다감한 설명가 

코로나 시국에 빚은커녕 투자를 받은 기업이 있다? 바로 마이리얼트립이 그 기업입니다. 하지만 불과 몇 달 전만 해도 마이리얼트립 역시 코로나 시국의 피해자 중 하나였어요. 

[마이리얼트립도 피해갈 수 없었던 코로나 시국]
2020년 1월 월 거래액 520억 원을 찍으며 2020년 거래액 1조 원도 가능하겠다는 부푼 꿈을 코로나가 와장창 부숴버렸어요. 520억 원이었던 거래액이 하루아침에 10억 원으로 98% 줄어들었고,  예약 건수는 점차 줄어 4월에는 1만 건대로 급감했어요. 코로나 이전 평균 예약 건수가 21만 건이었던 것을 고려해보면 마이리얼트립에겐 엄청난 타격이었죠. 😱


[빠른 피보팅으로 위기를 기회로]
이때 마이리얼트립이 눈을 돌린 곳은 국내 여행, 그중에서도 제주 여행이었어요. 비행기를 타고 가서 국내에서 가장 해외스럽게 놀 수 있으면서 장기간 머무는 곳이었기 때문이죠. 사실 ‘마이리얼트립 = 해외여행 플랫폼’이라는 인식이 강했으며 실제로 마이리얼트립 내에서 국내 여행은 매출의 1%도 차지하지 못하고 있었어요. 하지만 마이리얼트립은 김포~제주 노선이 코로나 전후로 전 세계에서 가장 붐비는 항공 노선임을 확인하고 제주 여행 상품에 주력하기 시작합니다. 제주 여행 상품의 잠재력을 데이터를 통해 누구보다 빠르게 파악한 것이죠.

이때 마이리얼트립만의 상품 기획 능력도 발휘되었어요. 기존에도 해외의 다양한 현지 파트너와 협업하여 차별화된 투어 프로그램을 제공하는 것으로 유명했는데 이는 제주 여행 상품 기획에도 그대로 적용되었어요. 마이리얼트립은 제주도에 지사를 세울 정도로 제주 상품에 진심이었는데요. 말 그대로 발로 뛰어가며 상품 기획에 전념한 결과 3달 만에 1,000여 개의 상품을 찾아 입점시키는 데 성공했습니다. 하지만 그렇게 만든 제주 여행 상품이 생각보다 판매가 부진해지자 이미 유명한 인기 상품을 입점 시켜 입소문을 타게 했고, 기존 투어 상품을 변형해 독특한 상품을 기획하는 식으로 마이리얼트립에서만 경험할 수 있는 상품의 가짓수를 늘려갔어요.

그동안 해외여행 상품에 소홀했던 것도 아니에요. 랜선 투어라는 신박한 콘셉트로 해외여행의 끈도 놓지 않았는데요. 이는 매출을 회복할 정도로 큰 인기를 얻지는 못했지만, 현재도 꾸준히 매출 상승세를 유지하고 있어요. 무엇보다 코로나로 인해 갑작스레 실업 상태에 놓인 현지 파트너 가이드와의 관계를 꾸준히 이어갈 수 있는 통로를 제공한 여행 상품이라는 데 의의가 있어요.

마이리얼트립 앱 하나로 항공, 숙박, 티켓 모든 것을 제공할 수 있는 슈퍼 앱으로 거듭나기 위해 120명에 달하는 신규 채용을 진행하기도 했어요. 특히 개발 인력을 확보하는 데 집중했는데요. 여행업계 1, 2위인 하나투어와 모두투어가 모든 직원을 유급 휴직에서 무급 휴직으로 전환해 사실상 개점 휴업 상태를 이어가고 있는 와중에 대규모 채용이라니 마이리얼트립의 대담한 행보를 엿볼 수 있었어요.


[그 결과 마이리얼트립은]
출처: The VC

💰 마이리얼트립의 2020년 매출은 70억 7,000만 원으로 전년 대비 5분의 1 수준으로 급감했어요. 하지만 국내 주요 벤처캐피탈을 비롯해 미국, 싱가폴, 프랑스 등 국내외 투자사로부터 총 432억 원의 투자 유치에 성공했습니다. 국내 여행 플랫폼으로는 단일건과 누적 합산 모두 최대 금액 투자 유치를 기록한 셈이에요.

🍊앞서 말했듯 제주 여행 상품 기획에 총력을 다하기 위해 2020년 5월에는 제주에 지사를 세우고 현지 직원을 채용하고 상품을 개발했어요. 현재는 매출의 80%가 제주 여행에서 나오고 있을 정도로 제주 여행 상품이 효자 상품이 되었답니다.
출처: 모바일인덱스

📈 2021년 11월 모바일 순이용자 지표가 많이 늘어났어요. 11월 월간순이용자수는 23만 5,000명으로 3달 전과 비교해 10만 명 급증한 수치를 보여줍니다. 마이리얼트립의 유저 중 20대가 차지하는 비율은 40%에 달하는데요. 뻔한 패키지 상품과 비싼 수수료로 명맥을 이어온 전통 여행사와 다른 길을 걸었기에 가능한 결과였습니다.

👍 다들 생각만 하고 있던 ‘개인 맞춤형 자유여행’의 실현. 기존의 강점과 역량을 발휘하면서 빠른 태세 전환. 급변한 상황에 맞춘 유연한 대응. 데이터 기반의 철저한 고객 분석. 마이리얼트립이 코로나 시기의 위기를 기회로 만들며 여행업계에서 살아남을 수 있었던 포인트들입니다. 마이리얼트립의 지난해 행보는 사랑받는 상품 및 서비스는 어떠해야 하는지 보여주는 단적인 예시가 되었어요. 단순히 반짝 인기를 얻기 위한 일회성 콘텐츠보다는 질 좋은 콘텐츠를 만드는 데 집중해야 하며 ‘개인화’는 ‘차별화’를 만드는 키 포인트가 되리라는 것. 어떤 산업이든 이 부분에 대한 지속적인 고민이 사랑받는 서비스와 상품을 만드는 것이 아닐까요?

by. 🐹이성적인 감성주의자 
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