고객이 도움을 필요로 하는 과제(job)를 찾아내도록 도와주는 다음과 같은 세가지 질문이 있습니다.
📢1. 비소비(nonconsumption)를 어디에서 찾을 수 있는가?제품을 ‘고용’하지 않은 고객은 제품을 ‘고용’한 고객만큼이나 많은 통찰을 제공해 줄 수 있습니다.
스타벅스 드라이브스루의 마이 DT 패스는 드라이브스루를 이용하지 않는 사람들에게 왜 그런지 이유를 물었더니 ‘지갑을 꺼내는 게 불편하다’는 대답이 많아 자동차에 탄 채로 지갑을 꺼내지 않고도 결제할 수 있는 방법을 찾다보니 나오게 되었다고 합니다. (
출처: 조선Biz 세계 표준된 스벅 사이렌오더…"혁신보다 고객에 집중”)
📢2. 사람들이 어떤 과업을 피하고 싶어하나?
우리 일상에는 피할 수 있다면 피하고 싶은 과제들이 많이 있습니다. 이런 일들을 ‘부정적 과제negative jobs’라고 합니다. 카카오페이가 복잡한 인증 절차를 없애고 간단하게 송금할 수 있는 시스템을 만든 것이 바로 부정적 과제를 해결한 대표적인 사례가 될 수 있습니다.
📢3. 기존의 상품을 원래 의도와 다른 용도로 기발하게 사용한 고객이 있는가?
나이퀼NyQuil은 지난 수십 년간 감기약으로 팔려왔는데, 감기에 걸리지 않았는데도 불면증을 해소하기 위해 나이퀼을 두 스푼 정도 복용하는 사람들이 있다는 사실이 밝혀졌습니다. 그래서 나온 제품이 지퀼ZzzQuil입니다. 지퀼은 나이퀼에서 감기환자에게만 필요한 유효성분은 제거하고 수면에 도움되는 성분만 담은 약 입니다.
고객의 문제를 해결하는데 있어서 그 기술이 얼마나 대단하고 최첨단인지는 중요하지 않습니다. 중요한 것은 이미 존재하는 문제들이 있었고, 이를 만족스럽게 해결하지 못했던 시장에서 문제를 해결하는 것이 중요하다는 점 입니다. 고객에게 아무리 '이게 문제입니다'라고 우겨도 이미 해결하려고 노력하고 있지 않는 문제에 대해서 고객은 공감하지 않습니다. 새로운 제품이나 앱이 출시되었을 때 호기심에 사용했지만, 재구매로 이어지지 않거나 혹은 지워버리는 경험이 있으실 겁니다. 존재하지 않는 문제를 해결하려고 하는 제품은 결국 고객으로부터 고용(hired)되지 못하고 해고(fired) 될 뿐 입니다.
