돈을 냈다고 그 결과물이 내 것이 되지는 않는다

지난 1년 동안 한 번 사고 발길을 끊은 고객이 몇 명인지, 그들이 왜 끊었는지 지금 아는가. 모른다면 광고비를 늘리기 전에 그 답부터 찾아야 한다. 구멍을 막지 않은 채 새 고객을 데려오면 같은 구멍으로 다시 샌다. 떠난 고객에게는 남은 고객이 못 주는 정보가 있다. 남은 고객은 만족해서 남았는지, 바꾸기 귀찮아서 남았는지 구분하기 어렵다. 떠난 고객은 결정을 이미 내렸으므로 이유를 말할 수 있다.