이 글을 쓰게 된 계기

작년 7월에 발송한 뉴스레터 <제대로 면접을 보는 법 (좋은 면접관 키우기) https://stib.ee/AZd3>를 읽은 구독자 중에 이런 피드백을 주신 분이 있습니다. “면접관이 면접 중에 어떤 발언이나 행동을 하지 말라는지는 알겠는데, 반대로 무엇을 어떻게 해야 하는지도 알려달라.” 저도 이 피드백이 정당하다고 생각하여 이 글을 준비했습니다. 이 글은 소위 ‘역량면접’이라고 불리는, ‘구조화 면접’ 또는 ‘행동사건면접법’에 관한 것입니다. 제가 종종 진행하는 면접관 교육의 내용 중 일부를 발췌해서 작성했습니다. 공공기관/공기업 면접 진행 시 외부 전문면접관으로 배석했던 제 개인적인 경험도 반영되어 있습니다.

면접 질문의 유형은 크게 네 가지로 구분할 수 있습니다. 첫째, 생활사(史) 질문입니다. 입사 지원자의 이력서 내용을 중심으로 정보를 확인하는 질문입니다. 주로 이런 식입니다. “OO에서 근무한 경험이 있으시네요? 이때는 무슨 일을 하셨죠?”, “2010년과 2012년 사이에 경력이 비네요. 이때는 무슨 일이 있었나요?” 사실(Fact)을 확인하거나 세부 사항을 묻는 질문이죠. 둘째, 상황제시형 질문입니다. 미래에 발생 가능한 상황을 주고, 그 상황에서 지원자의 신념, 의지, 사고방식, 업무처리 방향성 등을 묻는 질문입니다. 예를 들어, “만약 귀하가 입사해서 억울한 이유로 상사에게 미움받는다면 어떤 행동을 하겠습니까?”, “모든 가족이 이번 주말에 여행을 가기로 했습니다. 그런데 갑자기 상사가 급한 과제가 생겼다면서 주말에 출근하라고 합니다. 어떻게 하겠습니까?” 같은 것입니다. 셋째, 돌발 질문 또는 Brain-teaser가 있습니다. Google에서 많이 한다고 알려진 “서울시 내 가로등의 개수는 몇 개일까요?”, “이 방을 탁구공으로 가득 채운다면 몇 개 정도 들어갈까요?” 같은 것입니다. 논리적 사고 또는 번뜩이는 창의력을 평가하기 위한 질문입니다. 마지막으로, 경험 중심 질문이 있습니다. 지원자의 과거 경험을 최대한 상세하게 파악하는 것입니다. “최근 2년 이내에 OOO와 관련하여 성공적이었다고 자평하는 프로젝트는 무엇입니까?” 같은 것이 대표적인 예이죠.

역량면접은 경험 중심 질문(Experience-based Question)에 초점을 맞춘 면접 방식입니다. 그렇다고 해서 면접 내내 다른 유형의 질문을 전혀 하지 않는다는 것은 아닙니다. 당연히 생활사(史) 질문을 통해 지원자의 경력을 확인하는 것은 필요합니다. 가끔 상황제시형 질문을 하는 것도 가능합니다. 다만, 이것들이 메인이 되지는 않습니다. 이들은 어디까지나 면접을 풍부하게 하기 위한 양념 같은 조연입니다. 역량면접의 주연은 경험 중심 질문이어야 합니다.

사실, ‘역량면접’이라는 표현은 공식적인 것은 아닙니다. 부르기 편하게 HRer들이 만든 표현인 것 같습니다. 원래는 ‘구조화 면접(Structured Interview)’ 또는 ‘행동사건면접법’입니다. 영어로는 Behavioral Event-based Interview이고, 이를 줄여서 통상 BEI라고 말합니다. 이하에서는 BEI로 통일해서 쓰겠습니다.

이 BEI에는 두 가지 중요한 가정이 있습니다. 첫 번째는 ‘어디에나 고성과를 내는 우수한 인재는 있고, 그 인재에는 특징이 있다’라는 것입니다. 이 ‘특징’이 바로 우리가 흔히 ‘역량’이라고 부르는 것입니다. 이를 면접에 적용해 보면 이런 가정이 가능합니다. ‘우리 회사의 우수인재가 보이는 특징/특질/특성과 닮아 있는 지원자를 잘 찾는다면, 그 역시 높은 성과를 창출할 가능성이 높다.' 

두 번째 가정이 더 중요합니다. 이 가정은 ‘인간은 과거의 행동으로 미래의 행동을 예측할 수 있다’입니다. 이를 속된 표현으로 바꾸면, “사람은 그리 쉽게 변하지 않는다”일 것입니다. 즉, 홍길동이 과거 A라는 상황에서 B라는 행동을 했다면, 이 홍길동이 우리 회사에 입사해서 다시 A라는 상황에 처하면 유사하게 B 또는 B'라는 행동을 할 가능성이 높다는 것이죠. 여기서 잠깐 ‘역량의 빙산 모형’을 설명하겠습니다. 역량 개념을 처음 창안한 McClelland 박사에 의하면 개인차를 구성하는 요소는 아래 그림과 같습니다. 

수면 위에 보이는 기술 및 지식은 반복 연습으로 개발할 수 있습니다. 그러나 수면 아래 있는 자기 이미지, 기질, 동기 같은 것은 단기간의 연습으로 잘 바뀌지 않습니다. 개인의 생애사 및 경험에 좌우되고, 심지어 타고나는 것이기 때문에 상당한 일관성이 있습니다. 그렇기 때문에 우리는 입사 지원자의 과거 행동 사건을 잘 파악한다면, 이 사람의 수면 아래의 것들을 잘 알게 되는 셈이고, 그것을 통해 이 사람의 미래 행동까지 예측할 수 있다고 가정합니다. 이 대목에서 사이먼 사이넥(Simon Sinek)의 말을 인용하겠습니다. 이 말이 위에 있는 역량의 빙산 모형과 BEI의 철학을 잘 표현하는 것 같습니다. “You don’t hire for skills; you hire for attitude. You can always teach skills.”

1. 당시 당신이 처했던 상황에 대해서 자세히 말씀해주십시오. (Situation)
2. 당신이 수행했던 과제/과업은 무엇이었습니까? (Task)
3. 그 과제/과업을 수행할 때 당신이 했던 구체적인 일, 또는 당신이 취했던 행동은 무엇입니까? (Action)
4. 그 의사결정과 행동의 결과는 무엇입니까? (Result)

• "학창 시절에 다른 사람보다 더 잘하기 위해 높은 목표를 세우고 노력한 적이 있나요?"
• "개인적인 희생이나 손해를 감수하면서 법이나 원칙을 지켜냈던 경험이 있었나요?"
• "누군가와 함께 일/과제를 수행할 때 팀워크가 맞지 않아서 힘들었던 사례에 관해 이야기해 주십시오."
• "짧은 시간 내에 여러 업무를 동시에 처리해야 했던 상황(=멀티태스킹) 중 가장 긴박했던 때는 언제였나요?"