고객을 알면 우리 가게가 보인다!
2020년 9월 23일

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바로고가 전하는 오늘의 이야기
/ 고객을 알면 우리 가게가 보인다!
'백종원의 골목식당'을 보면, 음식의 맛이나 위생이 참 중요하다는 생각이 듭니다. "맛있으면 성공한다"는 옛 공식이 철 지난 말만은 아니라는 걸 절감하기도 하죠. 

SBS ‘백종원의 골목식당’ 방송 이미지
하지만 맛만으로 승부하는 시대는 지났습니다. 골목식당 역시 미디어의 후광을 톡톡히 보고 있으니 말입니다. 이제는 각종 마케팅 활동이나 프로모션으로 고객을 모으는 시대입니다. 물론 쉽지 않습니다. 잘 모르기도 하고요. 마케팅을 하려면 일단 우리 가게 주요 고객을 알아야 하는데, 이마저도 어렵습니다.

오늘은 나와 고객 사이의 물리적 장벽을 허물어주는 마케팅, 그 초석을 위해 필요한 고객 정보에 관해 이야기해보겠습니다. 

1. 우리 가게 상권의 인구특성을 파악하라!
우리 가게는 어떤 고객이 주로 방문하는 곳일까요? 이는 가장 먼저 알아야 하는 중요한 마케팅 단서입니다. 방문하는 손님들이 어디에서, 어떤 목적으로 왔는지 알아보는 것이 중요하죠.
크게 거주인구, 직장인구, 유동인구로 구분할 수 있는데요. 어디에 속하는지에 따라 성향도 매우 다릅니다. 
① 거주인구는 말 그대로 해당 지역 내 머물며 사는 사람들을 뜻합니다. 집에 있다가 허기가 지면, 밖으로 나와 주변 음식점에 들러 식사를 하거나 배달을 시키는, 확실한 목적을 가진 구매 집단이죠. 이들은 매장 오픈 전 유동인구 조사 과정에선 잘 등장하지 않지만, 오픈 후엔 실제로 매장에 방문할 수 있는 집단이기 때문에 반드시 알아 두어야 합니다. 특별히 거주인구의 증감 추세는 우리 가게 상권이 성숙기에 접어들었는지, 여전히 성장 중인 상권일지를 알 수 있는 중요한 지표가 되기도 합니다. 
② 직장인구는 우리 가게 상권 내 소속된 직장을 다니는 사람들을 말하죠. 이들은 어떤 업종인지에 따라 다른 구매 행동을 보입니다. 예를 들어, 식사 시간이 규격화된 일반 회사원이 많은 경우, 점심시간 등 특정 시간대 가게 안이 붐빌 가능성이 높습니다. 반대로 소상공인 직업군이 많은 경우, 매장을 비울 수 없어 배달을 시켜 먹거나 아예 소비 잠재력이 없는 인구 비율이 높을 수 있죠. 이처럼 직장인구 특성에 따라 우리 가게의 운영 전략도 달라질 수밖에 없습니다.    
③ 유동인구는 일정 기간 동안 해당 지역을 오간 사람들을 뜻합니다. 유동인구의 구매력은 천차만별입니다. 회사나 학교, 또는 개인적인 볼일을 위해 우리 가게 상권을 방문했더라도 실제 소비를 하는 집단인지 알기 위해선 한 번 더 필터가 필요합니다. 예를 들어, 시간대별 유동인구 조사 결과, 출퇴근 시간대에 밀집해 있다면, 주변 상권에선 간단한 소매품 소비만 이루어질 가능성이 높습니다. 이 경우 유동인구가 많은 시간대라도 우리 가게 매출은 요지부동일 수 있습니다.
이렇게 인구 특성은 우리에게 많은 인사이트를 줍니다. 우리 가게를 방문하는 고객이 어떤 사람인지 유추해낼 수 있는 가장 안전한 방법이기도 하죠. 이런 인구 관련 정보는 각 지방자치단체 홈페이지나 통계청, 소상공인진흥공단의 상권정보시스템 등에서 확인할 수 있습니다. 
2. 실제 우리 가게 방문 고객은 어떻게 파악할까?
기본적인 인구 특성을 파악했다면, 이젠 실제 우리 가게를 방문하는 고객을 알아야 합니다. 어떤 메뉴를 주로 소비하고 어떤 것을 좋아하며, 또 어떤 것을 싫어하는지를 알아봐야 하죠.
물론 멤버십 운영이 가능한 대형 프랜차이즈나 브랜드의 경우 고객 유형을 파악하는 데 큰 어려움이 없습니다. 멤버십 가입 시 고객 정보는 자동 수집되고 메뉴 주문 시 해당 정보 역시 차곡차곡 쌓일 테니 말이죠.
하지만 일반 상점주 입장에선 그림의 떡입니다. 식당을 방문한 고객에게 일일이 물어볼 수도 없고, 그렇다고 멤버십을 운영하기엔 개인사업자로서 한계가 있습니다. 

이럴 땐 '새로운 기술'의 힘을 빌리는 것도 좋은 생각입니다.
과거 구두로 주문하던 일들이 언택트 소비가 유행하면서 무인주문 서비스, 키오스크로 변화했죠. 이젠 한 발짝 더 나아가 주문 즉시 고객정보 및 각종 데이터 수집이 가능한 테이블 오더, 태블릿이 대세로 떠오르고 있습니다. 최근엔 포인트 적립이나 쿠폰 및 할인 이벤트 같은 마케팅 기능을 겸비한 플랫폼 서비스도 나와, 태블릿의 편의성은 날로 높아지고 있습니다.
태블릿의 경우 이용자가 메뉴를 주문하기 전 개인정보를 제공할 수 있도록 설정해 고객정보를 따로 수집하지 않아도 DB 구축이 가능합니다. 혼자 모든 정보를 수집하고 분석하기에 무리가 있는 자영업자에겐 단비 같은 소식이죠.   

네이버 ‘테이블주문’ [출처 : 네이버 설계(디자인) 블로그]
태블릿 사용이 망설여진다면, QR코드를 활용해 고객이 직접 자신의 스마트폰으로 주문할 수 있도록 유도하는 것도 방법입니다. 지난해 네이버가 출시한 '테이블주문'도 이런 QR코드를 활용한 서비스인데요. QR코드로 해당 식당 메뉴를 불러온 뒤 주문한 다음 네이버 페이로 결제까지 하는 방식입니다. 해당 서비스의 경우 이용자 사진, 평점, 리뷰 등을 볼 수 있는 기능을 제공하고 있어, 우리 가게를 방문한 고객들의 성향이나 특징을 파악하기에도 좋습니다. 
3. 주요 고객을 파악하고 충성도를 높여라!
인구 특성도 파악했고 실제 우리 가게를 방문하는 고객 정보도 알고 있다면, 이젠 그들의 충성도를 높일 차례입니다. 일반 고객을 단골로 만들고 자주 방문하는 손님을 계속해서 붙잡을 방법을 고안해야 할 때죠. 이것이 바로 마케팅입니다. 

'내'가 집중해야 하는 고객의 특성을 파악했다면, 이들에게 꼭 맞는 마케팅 활동을 시도해보는 것입니다. 우리 가게 주요 고객이 2030세대의 (주거·직장도 아닌) 유동인구에 속한다면, 그들은 가게의 감성이나 인테리어 등에 관심이 많을 수 있습니다. 이 경우 SNS 인증을 장려하는 이벤트를 펼칠 수 있습니다. 인스타 사진과 해시태그 인증 시 서비스를 제공하는 방식으로 이벤트를 진행한다면, 주요 고객과 유사한 특성의 고객을 추가로 끌어올 수 있습니다.
반대로 주거 고객이 대부분이고 주로 혼자 매장을 찾는 경우가 많다면, 간단한 쿠폰 이벤트(ex. 10번 이용 시 1개 메뉴 무료 제공)만으로도 이들을 단골화할 수 있습니다.

물론 위의 예시처럼 간단하게 풀리진 않을 겁니다. 하나의 마케팅을 위해선 고려해야 할 것이 상당히 많고 복잡하기 때문입니다. 하지만 무엇이든 시도하고 부딪히며 우리 가게에 꼭 맞는 방법을 찾는 것도 길입니다. 효과가 있다면 유지하되, 효과가 없다면 다른 것을 시도하면 그만입니다. 방법은 다양하니까요. 

시대에 따라 마케팅도 변화합니다. 하지만 이것저것 마구잡이로 시도하기엔 여러 가지 위험 부담이 있습니다. 실패를 줄일 수 있다면 참 좋겠죠. 고객 정보는 바로 그런 역할을 합니다.

고객을 알아야 비로소 우리 가게가 보입니다. 어떤 손님이 방문하고 어디서 오는지, 어떤 메뉴를 원하고 불만 사항은 없는지, 일일이 수집하기 어려웠던 정보들도 이젠 손쉽게 접근할 수 있습니다. 남은 건 무언가를 시도할 도전 정신!
하나씩 차근차근 풀어가다 보면, 언젠가 우리 가게의 고객이 보일 겁니다. 앞으로 어떤 방향으로 나아가야 할지, 그 길과 함께 말이죠.  

이유라 에디터

오토바이 중고 거래하는 MZ세대
지난 7월 유명 중고 거래 플랫폼 번개장터는 올해 상반기 전체 이용자의 84%가 MZ세대(80년생~04년생)라고 밝혔습니다. 물론 모바일에 익숙한 MZ세대가 주를 이루는 것은 당연해 보입니다. 
그런데 눈에 띄는 지표 하나가 있습니다. 거래액이 가장 크게 증가한 항목이 바로 '오토바이/스쿠터'라는 것입니다. 해당 항목의 거래액이 전년 동기 대비 5배 이상 증가한 53억 원을 기록했다고도 합니다.
MZ세대의 이륜차 중고 거래 증가추세. 어떻게 해석해야 할까요?

코로나 19로 인한 사회적 거리두기 영향으로, MZ세대 사이에서 이륜차에 대한 관심이 커진 덕분이라는 것이 관계자들의 설명입니다. 취미 활동이자 개인 이동 수단으로 활용할 수 있는 이륜차에 대한 선호가 증가했다는 것입니다.
그런데 여기, 급속도로 증가한 배달이 한몫했다는 분석도 있습니다. 여가 시간을 활용해 배달하는 일명 'N잡러'들이 MZ세대를 중심으로 크게 늘었기 때문입니다. 퇴근 후 또는 주말을 이용해 배달 시장에 뛰어든 젊은이들이 필요한 이륜차를 중고 거래를 통해 구하고 있는 것이죠.

취미 활동도, 이동 수단도, 생업 수단도 되는 이륜차. MZ세대의 이륜차 구하기 열풍은 한동안 지속될 것으로 보입니다.   

님! 
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