[글랜스레터] 아웃백, 업계 몰락에도 25년 버티고 성장한 비결

#출점전략 #고객환대 #패밀리레스토랑

아웃백, 업계 위기 버티고 25년 성장한 비결

Editor's Comment

1세대 패밀리 레스토랑 업계의 몰락에도 아웃백은 홀로 살아남았죠. 코로나 속에서도 매출이 34% 성장했다고요. 아웃백은 어떻게 25년 차 브랜드가 됐을까요? 아웃백의 역사를 함께 한 윤다예 영업사업부 상무는 "디테일이 롱테일"이라 말합니다.

"죽지 않으려고 열심히 움직였더니

고객들이 알아주더라고요."

아웃백 상무 윤다예

Q. 베니건스나 씨즐러 등 업계 라이벌들은 결국 위기를 버티지 못하고 완전히 사라졌습니다.

움직이지 않고 가만히 있었기 때문이라고 생각해요. 서비스도 생물이더라고요. 고객 니즈도 바뀌고 시장 구도도 바뀌거든요. 같은 자리에 멈춰 서는 순간, 뒤처지는 걸 넘어 죽겠더라고요. 저희는 ‘죽지 않으려고’ 미친듯이 움직였어요. 아웃백에 ‘옛날 그대로의 맛과 서비스’란 게 없는 거죠.

예를 들면 식전 빵 레시피만도 수십 번 바꿨어요. 옛날 버전의 빵 먹어보면 깜짝 놀라요. 맛이 없어서요. 맛과 서비스가 작년이랑 똑같으면 고객들은 ‘그대로네’가 아니고 ‘후퇴했네’ 하니까요.

Q. 아웃백의 생존 비결은 무엇인가요?

푸드와 서비스 퀄리티 때문이라고 생각해요. 외식기업은 음식이 맛 없거나 매장이 지저분하거나 서비스가 안 좋으면 사라지게 돼 있어요. 저희는 퀄리티 기준이 까다로워요. 초반엔 점주들이 감사 점수 받는 것 때문에 잠을 못 자겠다고 하소연할 정도였어요. 스테이크에 쓰는 고기 두께는 센티미터 단위로, 굽는 시간은 초 단위로 통일시켜요. 이게 모든 매장에서 동일하게 지켜지도록 하죠.

Q. 모든 매장에서 같은 맛을 내는 게 쉽지 않을 것 같습니다.

맞아요. 그런데 디테일이 롱테일이에요. 아무리 좋은 메뉴를 만들어도 디테일한 부분에서 퀄리티 컨트롤이 안 되면 전체 신뢰도가 떨어지거든요. 90개 매장에서 같은 퀄리티를 내는 데 집중하는 이유죠. 그게 가능하다는 것이 저희의 경쟁력이고요.

투움바 파스타 ⓒ아웃백

Q. 타깃은 그대로인데 출점 전략은 바뀌었습니다. 로드숍에서 대형몰로 매장을 옮기는 이유가 있나요?

기후변화 때문이에요.(웃음) 날씨가 점점 변화무쌍해지잖아요. 이러면 소비자들도 점점 몰로 옵니다. 고객이 몰로 가니까, 저희도 가야죠. 또 하나는 주차장 때문이에요. 로드숍은 주말에 80~100대 차가 동시에 들어와요. 작은 매장의 경우에는 주차 규모를 감당할 수 없죠.

대형몰은 주차 대수도 많고, 식사 후 갈 수 있는 곳도 많아요. 저희나 고객이나 윈윈인 전략이죠. 2025년까지 이런 식으로 매장을 100개까지 늘릴 계획이에요.