벗은 단골로 가는 가게가 있어? 정리몬👾은 회사 주변에 자주 가는 돼지국밥 식당이 있어. 4년 전쯤 이 가게가 생긴지 얼마 안 됐을 때 갔는데, 육수도 제대로 우려내고, 양도 많고, 뭣보다 압력솥에서 갓 지은 밥을 주더라고. 그래서 페이스북에 호평 올렸더니, 회사 페친들이 그 글을 보고 거길 찾아간 거야. 사장님이 그걸 알게 돼서, 그 뒤로도 항상 반갑게 맞아주고, 이런저런 근황을 묻기도 해. 서비스로 고기를 추가해주거나, 막걸리를 한잔 따라 주기도 하지.👍

요즘은 이렇게 ‘단골’로 부를 수 있는 가게들이 줄고 있긴 한 거 같아. 알바생만으로 돌아가는 프렌차이즈식 카페나 식당이 늘어났고, 비대면으로 물건을 사는 사람들이 더 많아졌잖아. 게다가 첨단 인공지능과 마케팅 기법으로 무장한 업체에선 단골이니 신뢰니 하는 ‘인간적 사고방식’과는 반대 방향으로 나아가고 있지. 기존 충성 고객보단 신규 고객에게 더 혜택을 주기도 하고 말이야. 기업 입장에선 ‘합리적’인 계산📊 아래 내린 결론일 거야.

이번 휘클리는 충성고객에게 더 비싼 가격을 물리거나, 유료회원에게도 할인 혜택을 다르게 적용하는 한 기업에 대해 다루려고 해. 맞아, 쿠팡 얘기야. 유료 멤버십 회원만도 900만명인 쿠팡의 정책 하나하나가 수많은 사람에게 영향을 미치잖아. 소비자 관점에서 이게 옳은 것인지 판단해볼 때가 됐다고 생각했어.🤔

가장 뜨거운 이슈를 가장 쉽게 설명해주는 휘클리, 이번주도 출발할게~🏃

• 쿠팡 로켓와우 유료회원인 이아무개씨는 최근 쿠팡에서 188만원이 넘는 ‘애플 2020 맥북 프로’💻를 사려다 이상한 사실을 알게 됐어. 같은 유료회원인 옆자리 동료 모니터에 뜬 카드할인 혜택이 이씨 화면에선 보이지 않는 거야. 이씨는 “둘 다 쿠팡 유료 회원이고 회사·성별·연령대도 같은 데다 동일한 시간에 창을 열었는데, 해당 카드💳의 소유 여부와 무관하게 아예 할인 혜택이 노출조차 안 되는 게 말이 되냐. 19만원이나 더 지불해야 하는 걸 어떻게 이해하나”라고 말했어.😡
• 이처럼 쿠팡이 같은 상품을 두고 유료 멤버십 회원들에게 ‘카드 할인 혜택 노출’을 다르게 적용한다는 사례가 속속 나왔어. 프로모션 적용 카드를 소유한 회원에겐 같은 혜택을 적용해야잖아. 그런데 유독 쿠팡이 카드 소유 여부와도 관계없이 ‘차별’을 한다는 게 알려진 거야. 하지만 쿠팡은 “가격 할인 차별은 없다”는 말만 반복하고 있어.

✔️비회원보다 ‘푸대접’ 당한 유료회원

• 그뿐만 아니라 쿠팡은 충성고객에게 더 비싼 가격을 물리는 것으로도 논란이 됐어. 비회원보다 유료 멤버십 회원이거나 주 2~3회씩 자주 이용하는 회원에게 더 비싼 가격을 제시했다는 사례들이 나온 거야.
• 이런 쿠팡의 ‘전략’이 쿠팡 오리지널은 아니야. 쿠팡처럼 상품 가격을 탄력적으로 운영하는 것을 ‘다이내믹 프라이싱’이라 하는데, 오래전부터 존재해온 친숙한 전략이야. 동일한 제품이나 서비스 가격을 시장 상황에 따라 탄력적으로 변화시키는 전략인데, 평일과 주말 요금이 다른 수많은 서비스들, 영화관 조조할인이나, 경매나 암표 거래💵 같은 전통적인 거래도 초기 단계의 다이내믹 프라이싱이라고 볼 수 있지.
• 최근의 다이내믹 프라이싱은 기술 발달로 전과는 비교할 수 없는 차원으로 진화했어. 경쟁사의 가격이나 날씨, 수요와 공급 등 수많은 요소를 반영해 실시간으로 가격을 조정하는 거지.📈 아마존의 상품 가격은 하루 250만번 넘게 바뀐다고 해.
• 이런 다이내믹 프라이싱은 단지 이커머스만이 아니라 스포츠, 항공, 모빌리티 등 수많은 업계에서 쓰이고 있어. 한 예로, 게임업체인 엔씨소프트는 자신들의 프로야구단 NC 다이노스 경기⚾의 티켓 가격을 이런 방식으로 다양화해 외야석을 하루는 1800원, 다른 날엔 1만원에 팔고 있어. 경기 요일과 날씨, 상대 팀, 선발투수 등 다양한 요인들을 조합해서 지난해 6종 뿐이던 입장권🎫 가격을 올해 85종류로 세분화한 거야.

✔️쿠팡의 매운맛🌶️ ‘다이내믹 프라이싱’

• 그런데 왜 쿠팡이 문제일까? 먼저 과거 사례를 살펴볼 필요가 있어. 지난 2000년, 미국 아마존의 ‘DVD 스캔들’이야. 당시 아마존은 충성도가 높은 고객에게는 더 높은 가격을 적용하고, 구매 이력이 없는 고객에게는 더 낮은 금액을 제시하는 방법을 도입했어. 신규 고객을 유치하기 위해서였지. 은밀하게 시도한 수익 극대화 전략이었는데, 결국 고객들에게 발각되고 말았어. 불매 운동이 일어났고, 결국 최고경영자(CEO)인 제프 베이조스가 공식적으로 사과하고 재발 방지 약속을 하는 것으로 겨우 일단락될 수 있었어.
• 고객의 신뢰와 기대를 ‘배신’한 셈인 거지. 사람들은 보통 ‘이 가게(기업)의 물건이나 서비스를 많이 사줬는데, 나한테 대우를 더 잘 해줘야 하는 거 아니냐’라고 생각해. 그래서 스타벅스 같은 다른 대부분 서비스는 등급제를 운용해서 더 자주, 많이 사용하는 이용자들에게 혜택을 더 주는 방식으로 운영하잖아.
• 이처럼 날씨나 요일 같은 환경 요인이 아니라 고객 개인의 요인에 따라 가격을 달리하는 ‘퍼스널라이즈드 다이내믹 프라이싱’은 자칫 고객을 차별하는 결과를 불러올 수 있기 때문에 주의해야 해. LG경제연구원은 ‘Dynamic Pricing이 확산되고 있다’는 제목의 보고서에서 “가격 결정 과정에 대한 투명성과 공정성을 확보하여 먼저 고객의 신뢰를 쌓는 노력도 동반돼야 한다. 소비자는 아무리 돈을 조금 냈다 할지라도 상대적 박탈감을 느낀다거나 불합리함을 느낀다면 바로 외면하는, 합리적이지만 동시에 감정적인 이익 집단임을 늘 기억해야 한다”고 조언했어.

✔️대기업된 쿠팡, 논란도 ‘대잔치’

• 쿠팡은 지난해 매출 22조원을 넘어서 국내 온·오프라인 유통업계 1위에 올라섰어. ‘유통 최강자’인 이마트(매출 18조)를 제친 거야.🏃
• 이런 쿠팡의 고속 성장엔 유료 멤버십 서비스인 ‘로켓🚀와우 멤버십’이 중요한 역할을 했어. 이 멤버십은 지난 2019년 시작돼 로켓배송 무료배송, 30일 무료반품, 쿠팡플레이 무료시청 등 12가지 혜택을 제공해왔어. 지난해 말 기준 회원수가 900만명을 넘었지. 그동안 월회비 2900원으로 운영해오다가, 오는 10일부터는 4990원으로 인상할 예정이야.💸
• 72%(2천원)나 올리면서도 쿠팡은 유료회원 이탈을 크게 걱정하진 않는 듯해. 건당 3천원이라는 배송비🚚 부담이 크니까 유료 멤버십 탈퇴가 쉽지 않을 거라 보고 있어. 소비자가 일단 어떤 서비스나 상품을 사용하기 시작하면 다른 유사한 서비스나 상품으로 이전하기 어렵게 되는 ‘락인 효과’(🔒Lock-in·고착 효과)가 작용할 것이라는 거지.
• 이외에도 쿠팡이 회원들로부터 월회비 인상을 동의받으면서 ‘다크 패턴’을 사용했다는 지적, 직원을 동원해 자체브랜드(PB) 상품에 대한 허위 리뷰를 작성했다는 의혹과 노조 활동을 위축시키기 위해 직장 내 괴롭힘을 이용했다는 문제 제기 등 다양한 논란들이 쿠팡에서 나오고 있어. 쿠팡이 지난해 대기업집단으로 지정되는 등 몸집이 커지며 다양한 문제가 불거지는 거지.

아니, 물가가 올라도 너무 올랐잖아. 도넛몬은 최근 아무 생각 없이 배달 음식에만 의존하다, 한 달 동안 50만원이 넘는 돈을  배달앱에서 쓴 걸 확인하고 큰 충격을 받았어.😱😱 정신 좀 차리자고 세게 반성했지.😥 어떻게 하면 식비를 아낄 수 있을까. 요즘 그 고민에 꽂혀 있어.

옆자리에 앉은 팀휘클리 팀장은 피스타치오 페스토에 요즘 꽂혀 있대. 이탈리아 여행을 다녀온 뒤 자기 전생이 이탈리안이라 믿게 된 그는 전생에 만들어 먹던 거라, 이태리 음식을 직접 만들어 먹는 걸 당연하다 믿는 사람. 김치 담그듯 페스토를 잔뜩 만들어놓고 파스타면(특히 푸실리)에 비벼 먹거나 빵에 발라 먹는대.🍝 피스타치오를 볶고 빻아서 페스토를 만들었는데 생각보다 간단하고 비용도 얼마 안 드는데다 맛은 훌륭하대. 위에 사진 보니 어때? 먹음직스러워 보여? 이탈리아 시칠리아산 피스타치오는 너무 비싸서 상대적으로 저렴한 캘리포니아산으로 샀다더라고. 다음에 한 번 도전해봐야겠어!

물가가 이러다 보니까, 요즘 유튜브에는 ‘식비 아끼기’ 노하우를 공유하는 사람들도 많더라고. ‘호두어멈’ 채널을 운영하는 김해숙(32)씨는 ‘냉장고 파먹기’를 통해 연속 16일 동안 식비를 1원도 쓰지 않았대. 리스펙!👍 ‘미니멀모모비’ 채널 운영자 정예나(34)씨는 우동면 등 5만원의 식재료로 서로 다른 우동 요리 7가지를 만들어 소개하고 있고. 다들 아이디어가 좋더라고.

벗도 벗만의 노하우가 있다면 알려줘. 휘클러들과 공유할게. 난 일단 배달 앱부터 지우고….😂