혹시 여러분은 "이건 내가 해봐서 아는데"라는 말로 논의를 마무리 짓는 사람을 자주 만나나요? 해봐서 안다는 것, 즉 오랜 경험은 중요한 자산이지만, 성공 경험이야말로 문제를 해결하는 데 가장 큰 장애물이 될 수 있습니다.

심리학자 아브라함 마슬로우(Abraham Maslow)는 "손에 망치밖에 없다면, 세상의 모든 것이 못(Nail)으로 보인다."라고 말했는데요, 이 말은 자신에게 익숙한 성공 방정식만으로 모든 문제를 재단하는 오류를 의미합니다.

이런 오류의 대표적인 사례가 바로 애플 스토어라는 성공 신화를 썼던 리테일 전문가, 론 존슨(Ron Johnson)입니다.

그는 스티브 잡스의 요청으로 '애플 스토어'를 기획하고 전례 없는 성공을 이끌어낸 '리테일의 신화'였습니다. 그의 지휘 아래 애플 스토어는 평당 매출액 기준으로 세계에서 가장 성공적인 오프라인 매장으로 자리매김했습니다. 그래서 그가 2011년에 침체에 빠진 J.C. 페니의 CEO로 영입되자마자 주가가 급등할 만큼 큰 기대를 받았죠.

문제는 그가 애플 스토어의 성공 공식을 J.C. 페니에 그대로 적용하기로 결심했다는 데 있었습니다. 그는 파일럿 테스트 없이 약 1,100여 개에 달하는 전 매장에 파격적인 전략을 단기간에 걸쳐 실행에 옮겼습니다.

그의 전략은 크게 두 가지였습니다.

할인 폐지: 고객들이 쿠폰을 모으고 할인 행사를 기다리는 관행을 없애고, 애플처럼 일관성 있는 '에브리데이 로우 프라이스(Everyday Low Price)' 정책을 도입함

부티크화: 상품을 남성복, 주방용품 등 기능별로 구분하는 대신, 개별 브랜드 중심의 '부티크' 형태로 매장을 재구성함

결과는 참담했습니다. 그의 전략이 실행된 지 1년 만에 J.C. 페니의 매출은 폭락했고, 결국 그는 1년 반 만에 해고되었습니다. 그는 무엇을 놓쳤을까요? 그가 간과한 것은 바로 고객의 근본적인 차이였습니다. 애플 스토어의 고객은 혁신적 제품과 세련된 브랜드 경험에 기꺼이 돈을 지불하는 이들이었습니다. 반면, J.C. 페니의 오랜 충성 고객들은 '할인'을 쇼핑의 가장 큰 즐거움으로 여기며, 쿠폰과 세일 정보를 사냥하는 '딜 헌터(Deal Hunter)' 성향이 강했죠.

여러분이나 저나 새로운 문제에 직면할 때 무의시적으로 과거의 경험 메모리에서 비슷한 경우를 검색하기 시작합니다. 그리고 문제의 유사성을 발견하면 과거에 성공했던 해결책을 곧바로 새로운 문제에 적용하려 하죠. 이를 '아날로지 추론(Analogical Reasoning)'이라고 합니다. 아날로지 추론은 일상생활에서 효율적이지만, 복잡하고 새로운 문제 앞에서는 치명적인 오류를 낳습니다. 바로 문제의 근본적인 원인이 다른데도, 겉모습만 비슷하다는 이유로 과거의 해결책을 고수하게 만들기 때문이죠.

그렇다면 어떻게 해야 아날로지 추론으로 인한 실패를 사전에 막을 수 있을까요? 다음의 3가지가 좋은 예방주사가 될 겁니다.

관점 전환 질문 던지기: 본인의 전문 도구(망치)를 꺼내기 전에, "만약 내가 이 분야의 전문가가 아니라, 재무/인사/마케팅 전문가라면 이 문제를 어떻게 정의할까?"와 같은 역할 전환 질문을 던져 문제의 원인을 다각도로 바라보아야 합니다.

'고객/사용자 경험'에 대한 깊은 분석: 과거의 성공 논리를 밀어붙이기 전에, 현재 고객이 왜 지금의 행동을 하는지에 대한 데이터를 분석하고, 직접 인터뷰하는 등 '문제 정의(State the problem)' 단계에 더 많은 시간을 할애해야 합니다.

다양한 전문성을 가진 이들과 협업:  자신이 모든 도구와 지식을 가지고 있지 않음을 인정하고, 문제를 해결하는 데 필요한 다양한 전문성을 가진 동료를 협업팀에 의도적으로 포함시켜야 합니다.

자신의 전문성을 맹신하며 과거의 성공 방식으로 미래의 문제를 해결하려 드는 태도는 스스로를 '가장 위험한 사람'으로 만들 수 있습니다. 진정한 전문가는 자신의 지식과 경험을 과신하기보다 그것이 통하지 않을 수 있다는 의심을 늘 품어야 합니다.

오늘은 여러분에게 익숙한 성공 방식을 잠시 잊고 새로운 관점을 구하는 겸손한 마음을 가져보세요. 여러분의 전문성이 진정한 힘으로 바뀌는 전환점이 될 겁니다.

*참고기사
https://hbr.org/podcast/2025/12/bring-more-discipline-to-your-decision-making