위기 극복, 도전정신, 고객혁신
2025년은 정치적 불확실성, 경제 지표 악화, 내수 침체, 글로벌 경쟁 심화 등으로 인해 한국 기업들에게 위기의 해가 될 것으로 예상하고 있습니다. 2025년 재계 신년사의 ‘위기 극복, 도전정신, 고객혁신’ 3가지 키워드가 공통으로 등장한 것이 이를 반영해 주는 것 같습니다.
위기의 순간, 기업들이 가장 먼저 도전을 받는 부분은 고객의 변화하는 기대와 요구입니다. 고객 경험에 초점을 맞춘 접근 방식은 기업이 제품이나 서비스를 통해 실제로 고객의 문제를 해결하고 가치를 제공하는지를 재검토하게 만듭니다.
애플은 사용자 경험을 최우선으로 고려하여 소비자의 미충족(unmet) 요구를 충족시키는 방향으로 혁신을 지속해왔습니다. 이러한 고객 중심의 접근 방식은 애플을 기술 혁신의 선두주자로 만들었을 뿐만 아니라, 위기의 시기에도 강력한 시장 위치를 유지하게 해 주었습니다
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(관련영상) 펩시코는 어떻게 디자인 씽킹을 전략적으로 활용했나?
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디자인 씽킹(Design Thinking)은 이러한 고객 중심 사고를 체계적으로 실행할 수 있는 강력한 도구입니다. 이 방법론은 문제를 이해하고, 이를 해결하기 위한 창의적인 솔루션을 도출하는 과정에서 고객의 목소리를 직접적으로 반영합니다. 디자인 씽킹의 핵심 단계에는 공감하기, 문제 정의하기, 아이디어 도출하기, 프로토타입 만들기, 테스트하기 등이 포함되어 있으며, 각 단계는 고객의 직접적인 피드백을 기반으로 순환적으로 진행됩니다. 이러한 과정을 통해 기업은 고객의 요구를 더 깊이 이해하고, 이를 충족시키는 혁신적인 제품이나 서비스를 개발할 수 있습니다.
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⇧디자인 씽킹의 3가지 혁신 요소. 사람, 비즈니스, 기술 이 세 가지가 만났을 때 혁신이 일어난다. 단 가치있고, 시장성이 있고 실현 가능해야 한다. 그러나 출발점은 항상 사람(desirability)이다. [사진=IDEO]
2018년 IBM이 3년동안 디자인 씽킹(Design Thinking)을 적용한 기업들의 내부조직의 경제적 영향력을 평가하여(Total Economic Impact) 보고서를 내놓았습니다. 보고서에 의하면 디자인 씽킹을 통해 △프로젝트 설계 및 실행속도 2배향상 △리스크 감소 및 수익성 향상 △부서간 협업을 통한 비용절감 효과 △협업 및 비즈니스 전략 개선으로 인한 고객경험의 향상 △프로세스 간소화를 통한 인력재분배 △브랜드 이미지 및 직원의 에너지 향상 등 다양한 정량적 정성적 결과를 도출했습니다.
결론적으로, 디자인 씽킹은 기업이 위기를 기회로 전환하고, 시장에서의 경쟁력을 강화하며, 고객과의 지속적인 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객의 실제 요구에 근거한 창의적 문제 해결 접근법을 통해 기업은 불확실한 시장 환경 속에서도 성공적으로 항해할 수 있게 됩니다. 이러한 접근법을 채택함으로써 기업은 고객 중심의 문화를 내재화하고, 모든 구성원이 고객의 목소리에 귀 기울이며 혁신을 추구하도록 장려할 수 있습니다. 따라서, 모든 경영진은 디자인 씽킹을 활용하여 조직의 창의적 잠재력을 극대화하고 위기 상황을 뛰어넘는 도약을 준비해야 합니다.
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