좋은 질문은 생각의 문을 연다
코치의 질문  l  강승천 전문코치 
사람의 인생을 바꾸기도 하는 코칭의 질문, 전문코치는 어떻게 하고 있을까요?

코치인터폰은 ‘코치의 인생 터닝포인트’의 줄임말로, 인코칭 파트너 코치의 이야기를 담은 인터뷰 시리즈입니다.

코치인터폰 2호에서는, 코칭을 통해 통솔형 리더에서 소통하는 리더로, 지금은 인코칭의 파트너 코치로 활발하게 활동하고 있는 강승천 전문코치를 만나보았습니다.

강승천 코치의 프로필이 궁금하다면 아래 링크를 클릭해주세요. 
사람과 사업의 성장을 돕는 코치

평소 자신을 어떤 코치라고 소개하시나요?

저는 사람과 사업의 성장을 돕는 강승천 코치라고 합니다. 회사 생활 당시 '사람의 성장을 통해 사업이 성장할 수 있다.'는 회사의 철학이 있었어요. 그 부분을 제가 믿고 실천했을 때 크게 효과를 보는 경험을 했어요. 그래서 이런 철학을 다른 분들께도 전달할 수 있으면 도움이 되겠다는 생각이 들었습니다.

말씀하신 경험이 코치가 된 계기와도 관련이 있겠네요. 

네. 그전에는 저도 성과를 위해 열심히 노력하는 리더였어요. 그래서 팀원들이 결과를 가지고 왔는데 내 기대에 미치지 않으면 조금 강하게 어필하는 편이었고, 보고서 같은 자료를 써서 가지고 오면 꼭 마음에 안 드는 부분이 있어요. 그러면 빨간 펜으로 죽죽 그어가며 수정하고, 직설적으로 소통하는 그런 리더였죠.

그런데 언젠가부터 회사에서 그런 리더십보다는 직원들을 성장시킬 수 있도록 육성하는 분위기를 조성하라더라고요.

"육성의 마인드로 리더십을 발휘하면 직원들이 자발적으로 큰 에너지를 만들어서 사업의 성과를 더 많이 낼 수 있다. 그로 인해 발생한 사업의 성과가 또 커지면 그 경험을 통해 사람이 성장하는 선순환 사이클이 된다."

그렇게 변화하도록 리더들에게 가이드를 했었죠. 그렇게 얘기를 듣고 실제로 그런 실천을 조금씩 하기 시작했어요. 내가 가지고 있던 것들을 많이 내려놓고, 위임하고, 타이트하게 관리하던 것들을 조금 여유 있게 관리하고. 내가 하는 일은 미래의 목표, 우리가 가야 하는 방향만 제시하는 것이고 나머지는 직원이 스스로 생각할 수 있도록 하는 거예요. 해보니까 제가 꼼꼼하게 관리할 때보다 훨씬 더 잘하더라고요. 

물론 늘 잘 되는 것만 있었던 것도 아니고, 경험해보면서 저 나름의 방법을 찾고 확대하고 이렇게 했던 것 같아요.     
강승천 코치는 인코칭의 파트너 코치로, 2000년도에 KAIST 기계공학 박사 학위를 취득하고 2017년까지
두산인프라코어의 전사품질총괄 전무로 역임했다.
오래전 그 질문이 나에게 되돌아와요.

좋은 코칭이란 무엇일까요?

고객의 생각을 확장해줄 수 있는, 그래서 고객이 이전과는 다른 변화된 행동을 할 수 있도록 하는 코칭이 좋은 코칭이라고 생각해요. 코치가 답을 제시해주는 게 아니라, 스스로 생각하도록 돕는 거죠. 스스로 경험한 것들로부터, 스스로 얻은 정보로부터 찾아내도록. 찾아낸 것으로 경험을 해 보면서 "와, 이게 정말 좋은 거구나."를 얻을 수 있으면 그게 정말 좋은 코칭이 아닐까요. 

코치가 없을 때도 변화된 삶을 살 수 있는 것, 스스로 경험하고 방법을 찾아갈 수 있도록 하는 것, 그러기 위해 코치는 씨앗을 뿌려놓는 거죠. 그게 코칭인 것 같아요. 

상당히 겸손하면서도 코치의 자긍심이 느껴지는 답변이네요.
'생각을 확장하게 한다, 스스로 경험하게 한다' 이런 것들이 오늘 주제와도
관련이 있는 것 같습니다. 오늘의 주제는 '질문'인데요, 일반적인 질문과 코칭의 질문은 어떻게 다른가요?

일반적인 질문은 통상적으로 궁금한 것들을 해결하기 위한 질문, 또 답을 얻기 위해서나 문제를 해결하기 위한 질문이 많죠. 그런 질문을 받으면 답을 하는 사람은 질문자의 의도를 파악하려고 노력하게 되고, 질문을 받은 범위 안에서 답을 하게 됩니다.
물론 그런 질문이 필요할 때도 있고요, 다만 생각이 좀 제한되는 문제는 있죠. 

어떤 경우는 질문자의 의도를 파악하려고 하다 보니까 책임을 추궁당하는 느낌이 들기도 해서 방어적으로 대답하게 되기도 하고, *닫힌 질문으로만 질문하는 경우도 있어요. 예를 들면 "내가 물어볼 테니까 당신은 'Yes or No'로만 대답해 봐." 이런 거죠. 이런 닫힌 질문을 하게 되면 상대의 사고의 폭이 제한되는 그런 문제가 있죠. 

반면 코칭 질문은 생각과 의식을 확장하게 하는데 주목적이 있어요. 생각의 폭을 넓히고, 의식을 확장해서 해결 가능성을 높이는 그런 질문이죠. 
구체적으로는 *미래지향적 질문이라든가, *가능성 질문, *열린 질문을 활용합니다.

"지금 이 문제를 우리가 잘 조치한다면 1년 후에는 어떻게 될까?"
"만약에 내가 당신에게 모든 권한을 다 준다고 하면 무엇부터 하겠어?"
"어떻게 하면 잘 해결될 수 있을까?"

이런 식의 질문들을 해볼 수가 있죠. 

확실히 구체적이고 깊은 생각을 요하는 질문인 것 같네요. 
그렇다면 코치님이 받아보았던 코칭 질문 중에 삶에 큰 영향을 미쳤다고 생각하는 것이 있을까요?

제가 예전에 임원 생활하면서 코칭을 받아본 적이 있는데 그 코치님이 이런 질문을 주시더라고요. 

"지금 놓치고 있는 것은 무엇입니까?
그리고 당신의 발목을 잡을 수 있는 것은 무엇일까요?"

코칭이 끝난 후에도 굉장히 오랜 시간 동안 제 머릿속에 남아있었던 질문이었습니다.
제가 뭔가 의사결정을 내리거나 잠시 시간이 있을 때 그 질문이 나에게 되돌아와요.
'내가 지금 놓치고 있는 게 뭘까, 내가 지금 뭘 잘못해서 스스로 발목을 붙잡고 있는 걸까?' 반성도 하고요, 어떤 건 고치고 어떤 건 새로 시도해야겠다고 결심할 수 있도록 해주는 좋은 질문이었어요.

그렇군요. 당시의 코치님의 상황에 가장 도움이 되는 질문이었으리라 생각되네요. 언제고 필요할 때 나에게 되돌아오는 질문이라면 참 좋은 코칭 질문인 것 같습니다.

한편 코치로서 해 봤던 질문 중에 가장 기억에 남는 것이 있다면 뭘까요?

보통 질문을 할 때는 상황과 맥락에 맞게 여러 가지 질문을 하는 편이지만, 그중에서 기억에 남는 것을 꼽으라면 이 질문이 기억이 나네요.

"똑같은 상황에서 상무님(고객)이 사장이라면 어떻게 하실 것 같습니까?"

이런 질문이죠. 자신은 본인의 포지션과 가지고 있는 한정적인 자원, 환경만 생각하고 문제를 해결하려고 하는데, 사장님은 사실 훨씬 더 많은 자원을 가지고 더 넓은 시야와 범위에서 판단할 수 있거든요. 반드시 해결 가능한 답이 나오지 않더라도 이전에는 생각해보지 못했던 사고의 확장을 경험하게 되는 질문인데요, 당시 코칭을 받는 고객에게는 이 질문이 큰 도움이 되었던 것 같아요. 

*닫힌 질문: '예' 또는 '아니오'로만 답할 수 있는 질문을 말한다.
*열린 질문: 닫힌 질문과 반대의 개념으로, 자유로운 형태의 대답이 가능하며 생각을 더욱 요구하는 질문이다.
*미래지향적 질문: 미래형 단어가 포함된 질문으로, 미래의 행동과 가능성에 초점을 맞춘다.
*가능성(탐색) 질문: 대안 등의 방법을 열어두고 탐색하게 하는 질문으로, 미래지향적 질문과 비슷하다.
사람과 사람이 연결되면 열린다

인터뷰하다가 갑자기 역할극 한 번 해보겠습니다. 

첫번째 상황은 전통적 리더인 강팀장의 상황입니다.
강팀장님이 이대리에게 기획안 작성 업무를 맡기고 싶어요. 
그런데 이대리가 지금 바쁜지, 업무 상황이 어떻고 기획안 작성 역량은 어느 정도인지 잘 모르고 있는 상황이에요. 이런 상황에서 어떻게 업무 지시를 할까요?
강팀장: 이대리 잠깐 이리 와 봐.
이대리: 네, 팀장님. 무슨 일이십니까? 
강팀장: 내가 지금 기획안을 작성해야 하는데 이대리가 좀 해줬으면 좋겠어. 내일까지 작성해서 와.
이대리: 내일까지 말씀이십니까?
강팀장: 뭐 문제 있어?
이대리: ...아닙니다.
강팀장: 좋아, 그럼 내일 저녁때 다시 봅시다. 
두번째도 같은 상황인데요, 강팀장이 코치형 리더로 거듭났다면 어떨까요? 
강팀장: 이대리, 잠시 얘기할 수 있을까요?
이대리: 네, 팀장님.
 ......

코치형 리더로 거듭난 강팀장의 모습이 궁금하다면?
뉴스레터 하단 영상을 통해 확인해 주세요~!
좋은 질문을 하기 위한 조건이 있을까요?

고객하고 코치가 연결되는 게 중요한 것 같아요.
사람과 사람이 연결되어야 열리거든요.

그냥 책에 나왔던 질문들을 한다고 고객의 생각이 열리는 게 아니더라고요. 질문을 하기 전에 충분히 라포를 형성하고, 그분의 상황을 이해하고 내가 충분히 받아들인 다음에 고객의 심정과 상황을 이해한 상태에서 질문을 던졌을 때, 그때부터 대화가 훨씬 잘 되는 것 같고요. 

사실 어떤 질문이 누구에게나 좋은 질문이라는 건 없어요. 어떤 질문은 매우 가벼운 질문인데도 누군가에게는 큰 영향을 주는 경우도 있고요. 그래서 상황과 맥락에 맞게 질문하되, 제일 먼저는 고객하고 연결이 되는 게 가장 중요하다는 말씀을 드리고 싶네요. 

듣다 보니 질문이라는 게, '어떤' 질문을 하느냐 보다 어떤 '상태'에서 하느냐가 더 중요하다고 느껴지는데요, 고객의 상태를 파악하기 위해 코치님께서 신경 쓰는 부분이 따로 있을까요?

먼저 고객의 이야기를 듣고요. 이분은 어떤 성향일까? 궁금증을 가지고 대화를 시작해요. 대화하면서 표현이나 몸짓, 또 내용을 보면 이분이 주도적인 성향인지, 신중한 편인지 다른 사람에게 대하는 태도는 어떤지를 느낄 수가 있어요. 그런 것들을 살피고 이야기하죠. "방금 이렇게 말씀하셨는데, 보니까 상무님께서는 이런 분이실 것 같아요. 일할 때 이런 스타일이실 것 같아요." 그런 식으로 고객을 집중적으로 관찰하고 이야기를 듣고 인정해주면서 고객과 연결하려고 노력을 많이 합니다. 
질문은 주는 것이 아니라 받는 것,
받은 것 중 골라서 가져가는 거죠

좋은 질문을 통해 코칭 성과를 끌어냈던 경험이 있다면 공유해주세요.

좋은 질문이라고 한다면, 고객의 생각을 확장하게 하거나 이전에 해보지 못했던 생각을 하게 하는 것들이 도움이 되었던 것 같아요. 예를 들어 어떤 리더분이 한 구성원을 아주 답답하게 생각하고 있었어요. 
"그 사람을 생각하면 어떤 감정이 드시나요?"라고 물었을 때는 "그 친구 너무 답답하고 일하는 것도 왜 그런 식으로 하는지 모르겠어요. 질문을 하면 답이 오는 데 한참이 걸리고 답답해 죽겠어요."라고 하는 거예요. 
반대로 이제 물어보죠. "그 사람은 리더님을 생각하면 어떤 감정이 들까요? 리더님을 어떻게 생각하고 있을까요?" 그런 질문으로 대화를 해나가다 보면 이런 얘기가 나와요. 

"아, 이 친구가 왜 그랬는지 이제 이해가 가네요."

그 구성원에게 직접 물어본 것도 아닌데 생각을 해보는 것만으로도 이해가 넓어진다는 게, 코칭 질문의 힘인 것 같습니다.

마지막으로, 질문을 해보려고 하는 다른 분들에게 팁을 주실 수 있나요?

진정성을 가지고 고객을 바라보고, 고객과 연결하려고 노력하자.
내가 어떤 멋진 질문을 할까 생각하지 말고 어떻게 하면 고객에게 도움이 되는 질문을 할 수 있는지 생각하고 노력하자. 

질문은 내가 주는 게 아니라 상대가 받아 가는 것이라고 생각하거든요. 받은 여러 가지 중에서 상대가 좋은 것을 골라서 가져가는 거죠. 사실 여러 고객에게 같은 질문을 해도 반응은 다 달라요. 굉장히 사소한 질문으로도 연결이 되고, 해답을 찾아가는 고객도 있거든요. 

어떤 분은 말씀하는 중에 "그리고"라고 하는데 그 '고' 자에 살짝 떨림이 있더라고요. 그래서 "그 '고'자의 떨림은 뭘까요?"라고 여쭤봤더니 "그걸 알아채셨군요." 하면서 그때부터 느껴왔던 감정, 느낌, 많은 얘기들을 풀어내셨던 그런 경우도 있었어요.

지금 생각나는 질문 하나를 해주신다면?

"지금 이 순간에 하지 않으면 후회하게 될 일은 무엇인가요?"
사진 l 김다솔 연구원
글 l 인터뷰 이혜원 연구원
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