대표적으로는 2020년 8월 뒷광고죠. 뒷광고는 많은 분들이 연관되었던 만큼, 대응 방식도 가지각색이었습니다. 어떤 분은 묵묵부답으로, 어떤 분은 좀 고민하다가 사과문을 올리셨던 분도 있었고, 어떤 분은 바로 사과 영상을 제작한 분들도 있었죠.

  시간이 지나고, 복귀를 하셨을 때 시청자들의 반응이 괜찮았던 분들은 '죄송합니다 영상'이든, 커뮤니티 게시글이든, 인스타 포스팅이든, 어떠한 방식으로든 사과를 하신 분입니다.

  즉, 논란이 터졌을 땐, 반드시 사과를 하셔야 합니다. 다만 이 ‘논란’이라는 게, 꼭 자의에 의해 벌어지는 일이 아닐 수도 있습니다.

  최근에 채널 관리를 해드리고 있는 분은, 광고 대행사의 가이드라인에 따라 제작을 했고, 허위 과장 광고로 걸리셨습니다. 뉴스에 나왔고, 해당 영상은 유튜브에서 시청 제한이 걸렸습니다.

  과거에 다른 한 분은, 학폭을 하지 않았음에도, 학폭 논란이 한 커뮤니티에 올라왔고, (법적 대응을 한 결과) 동창 중에 시샘을 해서 거짓말로 쓴 적도 있었죠. (논란이 터졌을 때, 사실이 아니라면, 바로 법적 대응을 하시는 게, 논란을 빠르게 잠식시키는 방식 중 하나입니다.)

  그 외에도 채널에 논란이 발생하는 일들은 정말 다양합니다. 여러분이 미리 준비해야 하는 부분은, ‘이슈가 생겼을 때 어떻게 대응할 것인가?, 즉 '나만의 매뉴얼'을 만들어 놓는 것입니다.

  항공사들은 비행 중에 발생하는 예기치 못한 상황들에 대해, 세세한 대응 매뉴얼이 있습니다. 잘못 대응할 경우, 자칫 큰 사고로 이어질 수 있으니까요. 마찬가지입니다. 유튜버 분들도, 논란이 터졌을 때, 당황하지 않고, 미리 준비해둔 매뉴얼 대로 대응하시면 됩니다. 다만 이 대응이라는 건 무척 어렵습니다. 고도화된 산업인 K-POP 업계만 봐도 그렇죠.

   가장 중요한 것은, 대응은 딱 1번만 제대로 하시는 겁니다. 왜냐하면 논란이 터졌을 때의 양상을 보면, Cyber Bulling 형태에 가깝습니다. 기존 내 채널을 보는 시청자와 구독자만 들어오는 게 아닙니다. ‘나’를 처음 보는 사람들도 들어와서, ‘내 채널 모든 영상’에 댓글을 답니다.

  모르는 시청자들이 와서 계속해서 악플을 달기 때문에, 만약 사과문을 잘못 쓴 것 같아 한 번 더 사과문을 작성해서 올리시면 → 또다시 내 채널을 처음 본 사람들이 들어와서 댓글을 답니다. → 그로 인해 다시 한번 바이럴 되고 → 이슈를 다루는 채널들에서 ‘ 내 사과문’이나 ‘죄송합니다 영상’을 퍼가기 시작합니다. 즉, 사과문을 2번 올리시면, 본인 손으로 2차 바이럴을 또 시키는 겁니다. 그래서 1번만 올리십쇼. 진정성 있게 한 번만 올리시는 겁니다.

  그리고 이렇게 평소에 내 채널을 안 보는 사람들이 들어오는 것은, 유튜브 데이터 측면에서도 생각을 하셔야 합니다. 무슨 뜻이냐면, ‘죄송합니다’ 영상에서 100만 조회수가 나오고, 댓글도 2천 개가 넘게 달렸는데, (이슈가 꺼지고 나서) 다음 영상 조회수가 2만 나왔다면, 이것은 무엇을 뜻하는 것일까요? ‘이탈’입니다. 채널이 죽는 수순을 밟으시는 겁니다.

  아래는 제가 쓴 사과문 예시입니다. 그동안 쭉 봤었던 사과문들 중, 잘쓴 사과문들을 모아 놓고 나름대로 정리를 한 것이고요. 이 이미지를 저장해 놓으셔서, 사과문을 써야되는 순간이 오시면, 여기서 살을 덧붙이시거나 빼시고, 자신의 말투로 바꾸셔요.

 첫 번째로는 '죄송하다'는 내용부터 넣으시는 게 좋습니다. 유튜버는 인플루언서, 즉 영향력을 끼치는 직업입니다. 공인이라는 뜻이죠. 그러니 회피하지 말고, 진정성 있는 사과를 하셔야 합니다.

  종종 사과문을 보면, “만약 제 행동에 대해 불편하신 분이 있으시다면, 죄송합니다”라고 가정법을 쓰시는 분들도 있죠. 가정법은 절대 쓰지 마세요. 이게 사람에 따라, 이 분이 진짜 사과를 하는 것인지, 의문이 들 수 있습니다. 그래서 육하원칙을 기준으로 하여, 팩트만 쓰는겁니다. ‘언제 어디서 어디서 무슨 일을 했고, 잘못된 일이었다’ 식으로요.

  마지막으로 ‘자숙’ 부분인데요. 6개월만 자숙을 하시고, 돌아오는 부분은 추천드리지 않습니다. 뒷광고가 2020년 8월에 있었고, 2021년 2월에 많은 분들이 돌아왔는데요.

이때 복귀하신 분들에게 달렸던 댓글들은 “6개월 동안 채널 운영을 안 하면, 조회수 수익이 정지되기 때문에 돌아왔냐?”라는 내용들이었습니다. 쉽게 말해 ‘돈 때문에 다시 돌아온 이미지’가 되어버린 것이죠.

  만약 조회수 수익이 정지된다면, 그냥 유튜브 스튜디오 → 수익 창출 탭 가셔서 다시 수익 창출 버튼을 누르면 됩니다. 물론 YPP 조건을 달성해야 하지만요.

제 경험상, 이슈가 터진 뒤 6개월 안에 돌아오는 것보다, 1년 넘은 후에 돌아오신 분이 있었는데, 오히려 진심으로 뉘우쳤다는 반응들을 얻었습니다. 그러니 6개월 안에 복귀하시는 건, 추천드리지 않습니다.

  여기까지가 사과문을 쓰는 방법이고요. '죄송합니다' 영상을 찍으시게 되면, 죄송합니다 영상에서 말씀하실 대본도 이 흐름에 따라 작성을 해보셔요.

  그리고 시청자에게 사과하는 과정에서 ‘댓글을 막아 놓는’ 분들이 있는데, 막으시면 안 됩니다. 논란이 터지면, 이미 퍼지기 시작한 상황이고, 댓글을 막아 놓으면, 댓글을 막아놓았다고, 여기저기 다른 커뮤니티에 2차 바이럴 되는 경우도 있으니까요..

  잘못을 했고, 만약 그 책임이 ‘나’에게 있다면, 일단 매는 맞으셔야 한다고 생각을 하셔요. 물론 많이 힘들겠지만요. 

  복귀 콘텐츠에 대한 개인적인 견해는, '정면 돌파' 콘텐츠도 괜찮을 수 있습니다. 이전에 논란이 된 부분을 주제로 하여 콘텐츠를 만드는 것이죠. 국내 사례도 몇몇 계시고요. 

  그래서 사과문에 제대로 된 내용을 쓰지 못하고 일단 올리거나, 사과문을 여러 번 올리거나, 혹은 어떻게 대응할지 몰라, 계속 회피할 수밖에 없다고 하죠.

  이럴 때일수록, 침착하게, 이슈가 터지기 전, 본인이 만들어 놓은 매뉴얼대로 대응을 하면 됩니다.

  아이돌은 연습생 시절부터 전문적인 교육도 받고, 강도 높은 매니지먼트를 받는데도 이슈가 터집니다. 반면 유튜버분들은, 스스로의 힘으로 영향력을 키운 분들이 대부분이죠. 그러니 이슈가 터지는 것은 언제든 일어날 수 있는 일이라 생각하시고, 꼭 자신만의 대응 매뉴얼을 미리 만들어 놓으세요. Risk Management도 채널 운영의 중요한 중심 축입니다.

  채널 운영하시느라 고생 많으십니다.

  감사합니다.