김유진 - [장사, 이제는 콘텐츠다]
2021년 6월 23일

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바로고가 전하는 오늘의 이야기
/ 바로레터가 대신 읽어드립니다 [2편] - [장사, 이제는 콘텐츠다]
늘 바쁘고 고단하지만 배움을 놓지 않으시는 사장님들을 위해!
이번 달에도 바로레터가 책 한 권과 함께 돌아왔습니다. 
이번에 소개할 도서는 김유진 대표님의 『장사, 이제는 콘텐츠다』 인데요. 김유진 대표님은 <찾아라! 맛있는 TV>, <생생정보통> 등 다양한 TV 프로그램의 검증단과 자문위원으로 활동하신 컨설팅 전문가입니다.

대표님은 이 책을 통해 이제는 ‘밥을 팔지 말고 콘텐츠를 팝시다.’ 라고 강조하시는데요.

사장님들은 '본인만의 콘텐츠' 하면 바로 떠오르는 것이 있으신가요? 혹은 콘텐츠라는 단어 자체가 막막하게 느껴지시나요?
본인만의 콘텐츠를 말이나 글로 정의하기 힘든 분들이라면, 이번 바로레터에서 힌트를 얻으실 수 있을 것입니다. 그럼 지금 바로 한번 내용을 살펴볼까요?

1. 콘텐츠란 무엇인가?
김유진 대표님은 콘텐츠를 ‘내 집에서 벌어지는 모든 일’이라고 설명하십니다.
대표님의 말씀에 따르면, ‘새로 바꾼 사각접시, 벽에 붙은 수조’ 등 가게의 사소한 모든 것에 본인의 생각과 색깔을 입힐 수 있어야 비로소 고객의 눈에 띌 수 있다고 합니다. ‘생각’이라는 단어가 잘 와 닿지 않으신다면 ‘고민’으로 이해하셔도 됩니다. 즉, 어떻게 해야 고객이 인정해 줄 만한 가치를 담을 수 있을지 고민하는 과정과 나름의 해답들이 모두 콘텐츠가 될 수 있다는 것입니다. 완성된 결과뿐만 아니라 과정도 함께 기록하시면서 둘 다 콘텐츠로 만들어보시는 것은 어떨까요?

사장님들의 떡볶이, 커피, 고기는 남들과 다른 생각(고민)으로 결정되어야 합니다. 생각은 단순히 ‘맛있는 갈비를 팔겠다.’ 가 아니라 ‘지례 돼지에 양쪽으로 다이아몬드 칼집을 내고 벌꿀로 밑간한 뒤 언더레인지에서 굽겠다.’와 같이 구체적이어야 하며, 고객이 사장님들의 고민과 고생을 느낄 수 있도록 하는 장치를 배치해야 합니다. 플레이팅 관련해서도, 잘라야 할 갈치를 자르지 않고 한 마리를 통으로 내거나 소금과 후추를 일반 용기가 아닌 그라인더로 제공하는 등의 방법을 통해 본인 가게만의 특색을 드러낼 수도 있습니다.

대표님은 고객들이 사진을 찍는 건 소유욕 때문이라고 말씀하시는데요. 따라서 ‘이 순간, 이 공간, 이 분위기’를 기억하기 위해 사진을 찍는 고객의 본능을 이해하고, 그들이 소유하고 싶은 음식과 플레이팅을 완성할 필요가 있습니다. 어찌 보면 인증사진은 누구보다 먼저 이 순간을 발견했고(혹은 나도 요즘 유행하는 곳에 드디어 왔고) 정복했다는 것을 증명하는 사진일 수도 있습니다. 단순히 SNS에 사진을 올리도록 유도하는 것을 넘어 고객이 왜 사진을 찍는지에 대해 이해하고 있으시다면 더 효과적이고 효율적인 시도를 하실 수 있겠죠? 


2. 안주하지 말고 재규정하라
댄 주래프스키의 『음식의 언어』에 의하면 메뉴판에 쓰인 단어가 길어질수록 음식값이 비싸진다고 합니다. ‘카레’보다는 ‘나고야 카레’가 더 가치를 인정받는다는 것이죠. ‘목장’, ‘농부’ 등 메뉴를 수식하는 단어에서 글자 하나의 가치는 약 18센트(우리 돈으로 약 200원)라고 합니다. 메뉴의 이름만 바꿔도 객단가가 오르는 셈이죠. 

메뉴명은 단순히 객단가만 올리는 것이 아니라 고객의 의심을 풀어주는 장치가 되기도 합니다. 예를 들어, ‘정말 좋은 재료를 사용할까?’, ‘뉴스에 나온 그 배추는 아닐까?’하는 잠재적인 불안을 신선한 재료와 과정으로 연상시킴으로써 해소해준다는 것이죠. 여기서 우리는 ‘연상’이라는 단어에 주목할 필요가 있습니다. 

김유진 대표님은 브랜드가 억지로 생떼를 쓰면서 ‘이것을 떠올려주세요.’ 하고 강요할 것이 아니라 고객이 자발적으로 특정 이미지나 상품을 떠올리도록 해야 한다고 말씀하십니다. 이 과정에서 고객을 납득시키려면 세련된 규정이 필요한데요. ‘막 만들지 않는 막국수’라는 고기리 막국수의 슬로건처럼 어떻게 하면 자신의 음식에 가치를 부여할 수 있을지에 대한 고민이 필요합니다. 본인이 ‘어떤 카테고리를 장악하고 싶은지, 어떻게 고객이 활자를 보고 구체적인 이미지가 떠오르게 할 것인지, 사장님의 브랜드를 어떻게 신뢰하도록 만들 것인지’ 등에 대한 물음에 답할 수 있으셔야 합니다.

대표님은 '재규정은 부정에서 시작된다.'라고 말씀하셨는데요. ‘나의 것은 기존의 규정이나 정의로는 해석될 수 없다.’ 하고 선언하라 하십니다. 이런 과정을 통해 사장님께서는 기존의 낡은 것들과 선을 긋고, 사장님의 생각을 집어넣어 본인만의 영역을 공고히 하셔야 합니다.


3. 친절의 진정한 의미
친절한 서비스의 중요성은 늘 강조해도 모자라죠. 그런데 단순히 손님에게 친절하게 응대하는 것만이 다일까요?
김유진 대표님은 ‘진정한 친절은 고객의 의심을 안심으로 바꿔주는 것’이라고 말씀하십니다. 고객이 ‘혹시 자신이 잘못된 선택을 내린 것이 아닐까?’ 하는 불안에 떨지 않도록 증거를 제시할 수 있어야 한다는 것인데요.

여기서 재미있는 점은 고객이 본인조차 자신이 진정으로 무엇을 원하는지 정확히 모른다는 것입니다. 따라서 고객 스스로도 감지하지 못하는 고충을 찾아내는 것이 먼저 이뤄져야 합니다. 고객들이 어디서 에너지 소모를 많이 하는지, 어떤 상황에서 번거로움과 불편함을 느끼는지 항상 주시하고 있어야 하는데요. ‘당신은 이러한 것들을 불편해(의심)하고 있죠?’ 하는 항목들을 조목조목 일깨워주고 그 대안과 증거를 제시해 안심하게 만들어주는 것이 친절한 서비스의 완성이라는 것입니다. 이때 ‘남들은 안 해도 우리는 합니다.’ 처럼 경쟁우위를 강조하는 멘트 한마디도 추가해서 보여주면 금상첨화겠죠?

재료를 구매하는 과정, 수돗물이 아닌 정수물을 사용하는 이유, 만석 웨이팅 사진, 살균 도마 등 모든 것들이 다 증거가 될 수 있습니다. 그리고 이러한 증거들을 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 배치하여 ‘이 정도 증거(정성과 위생, 인기 등)라면 의심할 필요가 없겠어.’라는 생각이 들도록 해야 합니다. 이것이 곧 다른 곳과의 격차를 보여주는 콘텐츠가 되는 것이죠. 

이런 방식으로 고객의 고충과 의심을 일부러 들춰내고 그에 맞는 솔루션을 제공하신다면, 어떤 환경에서도 우위를 점하실 수 있을 것입니다.
본 콘텐츠의 모든 내용은 김유진 작가님의 『장사, 이제는 콘텐츠다』를 바탕으로 작성되었습니다.
1. 콘텐츠란 무엇인가? (p71 ~ 109 내용 바탕으로 작성)
2. 안주하지 말고 재규정하라 (p115 ~ 159 내용 바탕으로 작성)
3. 친절의 진정한 의미 (P164 ~ 193 내용 바탕으로 작성)

지금까지 ‘콘텐츠란 무엇인지’, ‘재규정을 통한 브랜드는 어떤 것을 의미하는지’, ‘친절의 진정한 의미란 무엇인지’에 대해 알아보았습니다. 

사장님들이 겪으신 시행착오, 문제를 해결하려는 의지와 노력, 진화하는 모습은 그 자체로 훌륭한 콘텐츠입니다. 부디 이러한 콘텐츠들을 숨겨두지 마시고 고객들이 직접 보고 느낄 수 있도록 하셨으면 합니다.

내용이 고민을 해결하시는데 조금이나마 도움이 되었기를 바라며 다음에도 좋은 책과 함께 찾아뵙겠습니다! 감사합니다.

최재원 에디터

용기내서 용기 이용하자! 용기내 챌린지

출처 : 롯데시네마
지난 6월 5일은 환경의 날이었죠. 그 덕에 6월은 많은 이들의 친환경 노력이 더욱 두드러진 달이었습니다. 특히 일부 기업은 '용기내 챌린지'에 참여하기도 했는데요.
`용기내 챌린지`란, '용기'를 내어 '용기'에 음식을 포장해오는 챌린지입니다. 말 그대로 용감하다의 '용기'와 그릇을 칭하는 '용기'의 중의적 의미를 가지고 있는데요. 이는 음식 포장으로 인한 쓰레기를 최소화하자는 취지에서 시작되었습니다.

롯데시네마는 고객이 다회용 식품용기를 가져오면 팝콘을 가득 채워 판매하는 이벤트를 진행했습니다. 용기 크기에 상관없이 6,000원의 동일가로 팝콘이 제공되면서, 많은 이들의 호응을 얻었습니다.

또한, 현대홈쇼핑도 다회용기 상품 구매자를 대상으로 '용기내 챌린지' 참여를 권장하는 행사를 진행했습니다. 위 두 행사 모두 일회용품 대신 다회용기 사용을 독려하려는 의미에서 시행됐다고 하네요.

이러한 기업들의 친환경 노력에 대해 긍정적인 평가도 있는 한편, 불필요한 다회용기까지 구매를 권장한다는 우려의 시선도 공존하고 있습니다. 아직 과도기적인 부분도 존재하지만, 지금처럼 친환경에 대해 끊임없이 관심을 가지고 고민한다면 친환경을 실천하는 방식도 점차 개선될 것 같습니다.

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