글로벌 1위 배터리 기업 CATL, 삼성을 비롯한 수많은 스마트폰에 들어가는 반도체를 만드는 퀄컴, 세계 최대 통신 기업 AT&T. 이들은 모두 경제나 주식에 관심이 있는 분들이라면 한 번쯤은 들어본 명실상부한 글로벌 기업입니다. 오늘 다룰 회사는 이들보다 높은 시가총액을 자랑하지만, 사람들에게 보다 덜 알려져 있습니다. 바로 세일즈포스(Salesforce)인데요. 오늘은 시가총액 기준 세계 100대 기업이자, 글로벌 CRM 시장에서 1위를 차지하고 있는 세일즈포스에 대해 살펴보겠습니다!

앞서 세일즈포스를 세계 최대 CRM 기업이라고 소개했습니다. CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관계 관리를 뜻하는데, 쉽게 기업용 소프트웨어 서비스 중 하나라고 생각하면 됩니다. 보통 많은 직장인이 알고 있는 기업용 소프트웨어는 기업 인트라넷, 회계 관리 서비스, 재고 관리 서비스 등을 통합한 ERP(Enterprise Resource Planning, 전사적 자원 관리) 프로그램일 것입니다. 그러나 CRM은 조금 다릅니다. ERP가 내부 시스템을 구축하는 것이라면, CRM은 고객 관리를 위한 시스템을 구축하는 것입니다. 고객 맞춤 서비스를 제공하고, 적합한 고객을 타겟팅하고, 고객을 세분화하고, 고객에게 적합한 상품을 추천하는 것 모두 CRM이라고 볼 수 있습니다.

사실 세일즈포스 이전에도 CRM은 존재했습니다. 다만 부서 간 고객 관리 시스템이 통합되지 않았던 것이 문제였는데요. 제품이나 서비스를 소비하는 과정에서 전화 상담하거나, 매장에 방문하거나, AS를 받을 때 매번 똑같은 이야기를 해야 하는 상황이 발생하는 것입니다. 세일즈포스는 이러한 문제점을 깨닫고 회사의 모든 팀이 고객 데이터를 잘 수집하고 공유할 수 있도록 CRM 시스템을 구축했습니다. 예를 들어 온라인으로 방문 예약을 한 고객이 매장에 찾아갈 때, 기업은 고객이 선호하는 제품을 미리 파악하여 준비해둘 수 있습니다. 또한 고객이 제품을 구입해서 집에 돌아가면 사용법을 이메일로 보내주고, 추후 AS를 요청하면 따로 구입했던 제품에 대해 설명하지 않아도 서비스를 제공할 수 있게 되는 것입니다.

최근 들어 많은 서비스가 온/오프라인으로 확장되며 기업과 고객 사이의 접점이 점차 늘어나고 있습니다. 이에 따라 CRM의 역할도 더욱 각광받고 있는데요. 고객의 온라인 활동이 증가할수록, 데이터를 모아서 시각화해주거나 AI를 통해서 각 단계별로 고객 만족을 최대로 이끌어내기 위한 방법을 제안하는 CRM 시스템의 필요성이 증가하고 있는 것입니다.

오늘은 글로벌 CRM 기업 세일즈포스에 대해 살펴보았습니다. 기업 대상의 서비스를 운영하는 회사라 평소에 자주 접하지는 못했지만, 생각보다 많은 부분에서 영향력을 발휘하고 있었다는 것을 다시금 깨달을 수 있었는데요. 앞으로 CRM 시장에서 세일즈포스가 영향력을 유지할 수 있을지, 혹은 어도비와 마이크로소프트가 시장 점유율을 뺏어오게 될지 관심을 갖고 지켜봐야겠습니다. 

참고자료

A. 의견 남겨주셔서 감사해요! 오늘은 직접 CRM을 하는 회사는 아니지만, CRM을 잘 하게 도와주는 글로벌 1위 기업 세일즈포스에 대해 다루어보았는데요. 콘텐츠가 도움이 되었기를 바라요:)

A. 제 글이 도움이 되었다니 다행이에요! 저도 글을 쓰며 호박너구리가 아닌 본업을 하는 저에 대해 생각해보게 되었는데요. 앞으로도 함께 성장할 수 있도록 열심히 공부하고 좋은 화두를 나눌 수 있도록 노력하겠습니다:)

A. 따뜻한 말씀 감사합니다! 앞으로도 도움이 되는 글을 쓸 수 있도록 열심히 공부해볼게요:) 잘 부탁드리며, 오늘도 좋은 하루 보내세요!

A. 의견 남겨주셔서 감사해요:) 현재 뉴스레터를 본업 및 사이드프로젝트와 병행하고 있어서 시간이 부족하여 아쉽게도 앱으로 운영할 계획은 없었어요 😂 앱보다 접근성이 좋지는 않겠지만 메일함을 볼 때 반가운 기분이 들 수 있도록 열심히 좋은 콘텐츠 작성해볼게요:)

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"여러분은 사이드 프로젝트를 열심히 진행하여 결국 서비스를 완성했습니다. 아마 큰 성취감을 느끼며 그동안의 노력이 머릿속을 스쳐 지나갈 것입니다. 그러나 완성의 기쁨도 잠시, 지인들로 인해 초기에 몰렸던 이용자는 금방 빠져나가고 서비스에 대한 애정과 의욕은 점차 식어갑니다."

실제로 많은 사이드 프로젝트는 출시 이후에 금방 종료됩니다. 서비스 제작에 힘을 너무 많이 쏟았기 때문일 수도 있고, 완성 이후에 어떻게 해야 할지 갈피를 잡지 못해서일 수도 있습니다. 프로젝트가 종료되는 원인은 다양하지만 결국 중요한 것은 사용성을 개선하며 꾸준히 서비스를 유지하기가 매우 어렵다는 것입니다.

이런 상황에서 필요한 것이 바로 데이터입니다. 서비스 출시 이후 갈팡질팡하는 우리에게 데이터는 나침반과도 같습니다. 데이터는 사용자들이 어떤 행동을 취하고, 어떤 기능을 좋아하는지 알려줍니다. 우리는 분석된 데이터를 통해서 어떤 사람들이 우리의 서비스를 사용하는지, 그리고 유저들이 어떤 기능을 필요로 하는지 알 수 있습니다. 이러한 결과를 토대로 핵심 유저를 설정하고 새롭게 기능을 추가한다면 더 많은 사용자가 유입되어 프로젝트에 새로운 활력을 불어넣어 줄 것입니다.

오늘은 한번 G7 국가들의 현직 대통령/총리의 나이가 어떻게 되는지 찾아보았습니다. 나이 순으로 내림차순 정렬을 해보았는데요. 워낙 조 바이든 대통령의 나이에 대한 기사가 많아서 그런지, 이탈리아의 세르지오 마타렐라 대통령의 나이가 더 많다는 것이 (저에게는) 의외였습니다.

- 이탈리아: 세르지오 마타렐라 대통령 (1941년 출생)

- 미국: 조 바이든 대통령 (1942년 출생)

- 독일: 프랑크 발터 슈타인마이어 대통령 (1956년 출생)

- 일본: 기시다 후미오 총리 (1957년 출생)

- 영국: 보리스 존슨 총리 (1964년 출생)

- 캐나다: 쥐스탱 트뤼도 총리 (1971년 출생)

- 프랑스: 에마뉘엘 마크롱 대통령 (1977년 출생)

+) 한국: 윤석열 대통령 (1960년 출생)  

반도체: 반도체 생태계, 반도체 종류(메모리vs비메모리), 반도체산업 흐름, 일본 반도체산업, 반도체 공정

유통/커머스: 이커머스 흐름, 이커머스 경쟁, 백화점, 무인매장, 온라인 패션 플랫폼

뷰티/화장품: 화장품 생태계, 글로벌 화장품 산업

메타버스: 메타버스 생태계, 메타버스 개념 및 특성, 메타버스와 NFT의 시너지

콘텐츠: 엔터테인먼트, 웹툰/웹소설, 게임산업, 뉴스레터, OTT

금융: 핀테크, 테크핀, 금융산업 생태계

기타 : 2차전지원리, 클라우드게이밍, 정유, 항공, 자동차(친환경차), 태양광, 산업의 발달과정, 5G(이동통신), 우주, 석유화학산업, ESG, 디스플레이, 독점&규제, 건설, 광고, 호텔, 비철금속