안녕하세요, 하이커 님

"감성지능은 IQ보다 더 정확하게 직업적 성공을 예측할 수 있게 하는 요소다."

감성지능(Emotional Intelligence)은 심리학자 대니얼 골먼이 1995년 발간한 같은 제목의 저서를 통해 큰 주목을 받은 개념이죠. 그런데 30년 가까이 지난 지금, 감성지능 가운데 특히 공감, 사회적 기술 등 대인관계적 요소가 다시 화두로 떠오르고 있습니다.(링크) 왜일까요?

포브스는 높은 불확실성과 이직률 때문이라고 지적합니다.(링크) 불확실한 거시적 환경에서 인재를 유지하고 조직의 안정을 도모하기 위한 리더십 역량으로서 감성지능이 협력과 변화를 이끄는 해법으로 떠오르고 있는 것이지요. 팬데믹을 거치며 심화된 구성원의 번아웃도 또 다른 이유입니다.(링크) 번아웃을 겪는 구성원의 깨진 몰입과 낮은 업무 만족도는 성과 하락으로 직결되기에 간과할 수 없는 문제입니다. 이번 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)에서는 이렇듯 다시 그 중요성이 강조되고 있는 '감성지능'의 정의와, 높은 감성지능을 가진 리더가 함께하는 팀의 모습을 살펴보겠습니다.

2023.3.22. #43

✅ 이번 주 성과관리 고민은 리더의 감성지능입니다.

감성지능은 무엇인가

대니얼 골먼이 하버드비즈니스리뷰(HBR)에 기고한 글(링크)에 따르면, '감성지능'은 자신의 감정을 이해하고 관리하는 능력과, 자신의 감정이 타인에게 미치는 감정적 영향을 이해하는 능력을 의미합니다. 골먼은 188개 기업의 역량 모델을 분석하여 (1)회계나 사업계획 수립 등 비즈니스 스킬 (2)분석적 추론과 같은 인지 능력 (3)협력 및 변화를 효율적으로 이끌어내는 감성지능 등 총 3가지 역량을 발견했습니다. 이 3개 역량 중 비즈니스 스킬이나 인지 능력은 리더가 갖추어야 할 기본 조건에 가까운 반면, 가장 뛰어난 리더들의 성과에 제일 큰 영향을 미치는 것은 감성지능이었습니다. 더욱이 상위 리더로 갈수록 감성지능의 중요성은 더 높아졌다고 하는데요, 이러한 연구결과는 감성지능이 '리더십 역량'으로서 많은 주목을 받은 이유를 설명합니다.

그렇다면 감성지능은 구체적으로 어떤 요소들로 구성되어 있을까요? 아래 표에서 자기 인식, 자기 조절, 동기 부여, 공감, 사회적 기술 등 직장 내 감성지능을 구성하는 5가지 요소의 정의를 정리해보았습니다. 자기 인식, 자기 조절, 동기 부여가 개인 차원의 요소라면, 공감이나 사회적 기술은 대인관계적 요소로 구분됩니다.

감성지능 중 공감과 사회적 기술이 특히 주목받는 이유

감성지능의 요소 중에서도 '공감' '사회적 기술'과 같은 대인관계적 요소에 주목할 필요가 있습니다. 하버드 경영대학원 로자베스 모스 캔터 교수의 저서 <자신감>에 따르면, 구성원의 감정은 개인의 결근, 노력, 건강에 큰 영향을 미칩니다. 또 감정은 전염성이 강해 개인에 머무르지 않고 주변의 구성원과 조직 전체의 분위기에까지 영향을 미칠 수 있지요. 특히 지금과 같은 불확실성의 시기에는 불안으로 인해 감정적 변화가 더 빈번하게 일어날 수 있기 때문에, 이에 조직적으로 동요하지 않도록 구성원의 감정을 더 민감하게 인지하고 반응하는 리더십의 중요성이 더욱 부각되고 있다고 이해할 수 있습니다. 

• 공감: 타인의 경험과 감정을 이해하고 이에 따라 사람을 대하는 리더
  • 인재를 양성하고 유지하는 데 능하다.
  • 문화적 차이에 대해 예민하게 반응한다.
  • 내외부 고객에게 봉사한다.

• 사회적 기술: 타인의 감정을 인지하면서 소통하는 리더
  • 변화를 효과적으로 주도한다.
  • 설득을 잘한다.
  • 팀을 꾸리고 이끄는 데 능숙하다.

그렇다면 공감과 사회적 기술을 갖춘 리더가 이끄는 팀은 어떤 모습일까요? 예일대에서 진행된 연구에 따르면 높은 감성지능을 가진 리더의 팀은 더 행복하고, 더 창의적이며 혁신적입니다.(링크) 리더의 감성지능과 구성원의 행복 간 관계는 핀란드 기술연구센터(VTT)의 실험에서 잘 드러납니다. 200명의 리더에게 조직에서의 활동과 상호작용, 관행에서 구성원의 감정을 인식하고 배려하는 훈련을 꾸준히 받게 했는데, 1년 후 전체 구성원의 병가가 25% 줄었습니다.(링크) 만족도, 웰빙이나 성과에서도 유의미한 개선이 나타났지요. 또, 구성원 2200명을 대상으로 한 다른 설문조사 결과에 따르면, 응답자의 20%가 '업무가 정신건강에 부정적인 영향을 미치고 있다'고 밝혔음에도 불구하고, 이중 3분의 1 이상은 리더와 이 문제를 상의하지 않았습니다.(링크) 이때 구성원이 자신의 업무 과중이나 번아웃에 대해 이야기할 수 있는 환경을 만들기 위해 필요한 것이 바로 리더의 감성지능입니다. 조사 결과가 소개된 아티클의 제목처럼 '리더는 구성원의 정신건강에 치료사보다도 더 큰 영향을 미칠' 수 있기 때문입니다. 리더가 공감 능력을 발휘해 구성원의 정신적 요구에 귀 기울이려 할 때, 비로소 구성원은 업무상 부담을 솔직히 털어놓을 수 있을 겁니다.

리더의 감성지능은 창의적이고 혁신적인 팀 문화를 만드는 데도 기여합니다. 회의 상황을 떠올려 봅시다. 만약 리더가 팀원의 아이디어를 경청하고 그들의 감정 상태를 인지하며 이에 따라 소통하려 한다면, 구성원들은 심리적 안전감을 가지고 자유롭게 다양한 의견을 내놓을 수 있겠지요. 반대로 리더가 분노에 휩싸여 있다면 구성원은 정신적으로 긴장하게 될 것이고, HBR에 따르면 이러한 긴장은 창의적 사고를 방해합니다. 리더의 정서는 구성원에게 특히 빠르게 전염된다는 점을 고려하면(링크), 리더가 자신의 감성지능을 발휘해 자신과 구성원의 감정과 그로 인한 영향을 파악하고 활용하는 것이 팀의 창의성에 큰 영향을 미친다는 데 더욱 동의하게 됩니다.

'공감'은 구성원의 감정을 헤아리는 리더의 전략

골먼은 공감을 '사회적 관계를 관리하기 위해 가장 핵심적인 역량'으로 소개합니다.(링크) 감성지능으로서 공감이 발현되면, 이는 곧 타인의 관점을 주의깊게 포착하려는 노력으로 이어집니다. 이에 따라 공감형 리더는 배경이나 문화가 다른 사람들과도 원활히 소통하며, 자신의 생각을 상대방이 이해할 수 있는 방식으로 표현하지요. '공감 리더십(empathetic leadership)'이 강조되는 것은 이러한 역량의 중요성이 강조되는 최근의 맥락과 궤를 같이합니다.

공감 리더십을 다룰 때 흔히 하는 오해는 '구성원의 모든 감정에 정서적으로 감응하고 모든 구성원을 기쁘게 하려 노력해야 한다'고 생각하는 것입니다. 일종의 감정노동처럼 보이기에, 이에 대해 우려하는 경우도 있지요. 하지만 포브스는 동정하는(sympathetic) 리더와 공감하는(empathetic) 리더에는 분명한 차이가 있다고 전합니다. 동정심이 어려움을 겪고 있는 사람을 배려하는 마음에 가깝다면, 리더로서 필요한 공감은 타인이 경험하는 감정을 파악하고 공유하는 능력에 가깝다는 것이지요. 예를 들어, 동정은 특정 단체에 기부를 하거나 소셜미디어에 관련 정보를 공유하는 행동으로 나타나지만, 공감은 비즈니스 의사 결정 과정에서 구성원의 감정을 전략적으로 고려하는 행동으로 나타납니다. HBR은 두 개의 증권회사 합병으로 구성원이 해고되어야 하는 상황을 통해 동정하는 리더와 공감하는 리더의 차이를 보여줍니다. 동정하는 리더는 해고 직원 수를 강조하며 이들의 우울한 감정에 동조하는 연설을 펼치지만, 공감하는 리더는 자신의 걱정과 혼란을 솔직히 털어놓으며 관련 정보를 제공하고 남은 구성원을 공정하게 대우할 것을 약속하지요.

공감 리더십으로 잘 알려진 마이크로소프트(MS) CEO 사티아 나델라 또한 단순히 감정에 동조하는 것이 아니라, 공감을 전술적으로 활용한다고 포브스는 밝힙니다. 나델라는 <오리지널스>의 저자인 산업심리학자 아담 그랜트와의 대담에서 '공감은 CEO가 꼭 가져야 하는 자질이며, 비즈니스 혁신의 핵심 원천'이라고 말했습니다.(링크) 그는 10여 년간 슬럼프를 겪고 있던 MS의 CEO를 맡은 뒤, 내부 경쟁 중심의 조직문화를 공감과 이해에 기반한 협업 중심으로 개편했습니다. 공감을 강조하는 나델라의 철학은 조직 내에 머무는 것을 넘어 사용자 편의를 고려해 MS 서비스의 확장성을 높이는 비즈니스 전략으로 이어졌고, 이것이 MS를 부활시켰다는 평가를 받고 있지요.(링크) 최근 MS 오피스 등 업무용 소프트웨어에 인공지능(AI)을 탑재한 '코파일럿(Copilot)'을 출시하면서 'MS와 같은 거대 기업이 스타트업처럼 (기민하게) 움직인다'는 평가를 받고 있는 데도 공감 리더십이 이끌어낸 조직의 협력과 변화의 힘이 작용했다고 설명할 수 있겠습니다. 나델라 CEO의 사례에서 볼 수 있듯, 리더가 취해야 할 공감은 단순히 상대방의 감정에 호응하는 정서적 공감(동정)보다는 특정한 목적을 달성하기 위해 의도적으로 상대의 관점을 취하는 '인지적 공감'에 가깝습니다.

이렇듯 공감을 포함한 리더의 감성지능은 구성원의 정서적 경험에 큰 영향을 미칠 수 있는 요소입니다. 그렇다면 이 영향은 구체적으로 어떻게 드러날까요? 리더의 감성지능이 어떻게 발현되어야 구성원이 조직에서의 업무와 일상을 더욱 긍정적으로 받아들이고, 조직의 생산성과 행복감을 높일 수 있을까요? 다음주 LbC Weekly에서는 리더의 감성지능이 구성원 경험에 미치는 영향을 좀 더 자세히 들여다보고자 합니다. 더 나은 업무적 일상과 성과를 위해 나와 우리 팀의 감정을 돌아보기로 결심한 하이커 여러분께 도움이 될 내용을 잘 담아 찾아오겠습니다.