질문은 고객을 이해하기 위한 도구

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질문 완전정복

-질문은 고객이 무엇에, 왜 관심을 두는지

이해하기 위해 필요한 도구이다…

디자인 씽킹에서 관찰하기와 더불어 질문하기는 고객이 무엇에, 왜 관심을 두는지 이해하기 위해 필요한 도구다. 질문은 고객의 삶을 더 풍성하게 만들도록 도울 뿐 아니라 고객에 대한 당신의 관점에도 영향을 미친다. 관찰과 함께 몇 가지 단순한 규칙을 활용하여 당신이 찾고 있는 통찰을 쉽게 얻을 수 있다.

본 것을 질문하자

고객의 일상생활이 일어나는 장소에서 관찰하는 것은 그들이 무엇을 하는지, 무엇에 관심을 갖는지, 어떤 결정을 내리는지에 관해 많은 것을 알려 준다. 그러나 관찰만으로는 왜 그런 결정을 내리는지 알 수 없다. 또한 질문 없는 관찰은 결국 여러 복합적인 추측만 만들어낼 뿐이다.

적절한 질문을 하자

‘고객에게 어떤 대답을 들었느냐’ 보다 ‘당신이 올바른 질문을 했느냐’가 중요하다. 적절한 질문은 언제나 흥미롭고 허심탄회한 대화를 만든다. 어떻게 ‘적절한’ 질문을 할 수 있을까? 현재의 상황을 이해하고 싶다면, “예·아니요”로만 대답하게 되는 폐쇄형 질문과, 제품에 대한 직접적인 언급을 피해야 한다. 개방형 질문은 근본적으로 무엇을 중요하게 생각하는지에 관한 고객의 마음 을 읽을 수 있게 한다. 동일한 고객을 대상으로 관찰하고 질문하자. 먼저 고객을 관찰하고, 그들의 의견 대신 행동을 통해 배우자. 그런 다음 고객이 선택한 이유와 지금 그렇게 행동하는 이유를 물어보자. 그리고 다시 관찰하자

TIP: 인터뷰 경험에 기반한 규칙

사람들은 질문자가 듣고 싶어 하는 내용이라 생각하면 태연하게 거짓말을 하기도 한다.
고객의 의견이 간혹은 무용지물인 경우가 있다. 의견은 상황에 따라 달라지며 무엇이 사실 인지에 대한 아무런 증거도 주지 않는다.
사람들은 대부분 문제는 알고 있지만, 어떻게 해결해야 하는지는 모른다.
어떤 문제는 사실 문제가 아닌 것도 있다. 모든 문제가 해결을 필요로 하지는 않는다.
누군가 어떠한 임무를 수행하는 것을 보는 과정에서 무엇이 문제이고 무엇이 비효율적인지 알게 되는 것이지, 고객이 생각하고 있는 것을 통해서가 아니다.