구독자님 안녕하세요! 브이레터 에디터 조입니다.

크리스마스가 벌써 일주일 앞으로 다가왔어요. 2025년이 모두 끝나간다는 이야기겠죠? 부쩍 추워진 날씨만큼 한해가 끝난다는게 실감나기 시작했어요. 지난 뉴스레터 예약을 걸어두고 저는 따뜻한 나라로 휴가를 다녀왔답니다.✌️ (자랑)

모쪼록 이렇게 한해가 지나고 한 살 더 먹는다고 생각하니, 또 미래에 대한 걱정과 불안이 올라오는거 아니겠어요. 제 유튜브 알고리즘은 투자, 주식, 저축, 연금같이 돈을 불리려면 이렇게 해라!를 이야기하는 영상들로 채워져 있고, 친구들을 만나도 우리 노후 어떡하지가 자연스러운 대화 주제가 되었어요.

그러면서 개인이 아니라 브랜드의 미래는 어떻게 준비할 수 있을지? 고민하게 되더라고요. 이번 뉴스레터는 "브랜드의 미래! 어떻게 준비할 것인가!"를 주제로 이야기 해보려고 해요.

이 뉴스레터에선 이런걸 알 수 있어요. 🤓

• 감이 아니라 데이터로 고가치 고객을 찾는 방법
• RFM 모델을 CRM에 적용하는 방법
• 장기적으로 성장을 만드는 CRM 구조 실제 사례

뉴스레터를 읽고계신 구독자님은 주식에 관심이 많으신가요? S&P500, ETF, 엔비디아, 국내주식, 해외주식 할 것 없이 많은 정보가 쏟아지는 요즘입니다. 그리고 무엇을 얼마나 사야할지 그리고 어떻게 운용해야 할지 꼼꼼히 따져보죠.

저는 이 과정이 브랜드가 마케팅하는 것과 크게 다르지 않다는 생각이 들었어요. 투자할 종목을 찾듯 고객을 찾고, 또 장기적으로 이익을 가져다주는게 무엇인지 따져보고 리밸런싱하듯 고객 등급을 분류해서 관리하는 모든 것들이요.

모든 고객이 같은 가치를 만들지 않는다

고객은 모두 소중하지만, 비즈니스 관점에서는 모든 고객이 같은 가치를 만들지 않습니다. 한번 사고 사라지는 고객, 꾸준히 재구매를 하는 고객, 한 번에 많은 금액을 구매하는 고객, 또 친구들 데려오는 고객 등 다양한 고객이 존재하죠.

하지만, 이렇게 다양한 유형의 고객을 단순히 '고객'이라는 카테고리 하나로만 관리하고 있진 않은지 점검이 필요합니다.

장기 성장을 만드는 고객은 따로있다

"누가 진짜 돈이 되는 고객인가요?"라는 질문에 구독자님은 망설임없이 대답할 수 있으신가요? 그리고 고객을 분류해서 캠페인을 운영하고 계신가요?

브랜드의 매출을 장기적으로 안정시키는건 '많은 고객'이 아니라 '다시 돌아오는 고객'입니다. 다시 돌아오는 고객은 광고를 보지 않아도, 가격이 조금 올라도, 시즌마다 브랜드를 기억합니다. 브랜드가 반드시 집중해야하는 고객이죠.

"다시 방문해준 고객과 지속적으로 소통할 수 있는 방법이 뭘까?"를 고민한다면, 얼마나 많은 고객에게 메시지를 보낼 것인가가 아니라, 누구에게 집중할 것인가에 더 적합한 전략을 세울 수 있을거에요.

CRM은 장기투자다

진짜 고객을 찾는 방법 RFM

CRM에서 흔히 사용하는 분석 모델인 RFM 모델은 고객을 세 가지 지표로 구분합니다. 하지만 브랜드가 어떤 고객을 베스트 고객으로 정의하느냐에 따라 각 항목의 가중치가 존재할 수 있어요.

• Recency (최근성): 고객이 마지막으로 구매한 시점으로부터 얼마나 시간이 지났는지. (예: 7일 이내, 30일 이내 등)
• Frequency (빈도): 일정 기간 고객이 얼마나 자주 구매했는지. (예: 월 1회, 주 3회 등)
• Monetary (금액): 고객이 총 얼마만큼의 금액을 지출했는지. (예: 총구매 금액, 평균 구매 금액 등)

지금 집중해야 할 고객은?

앞서 본 RFM 모델의 핵심은 지금 브랜드가 집중해야 할 고객을 찾는 거에요. 재구매 가능성이 높은 고객, 이탈을 막아야 할 고객, 안정적으로 매출을 만들어내는 고객이 보이기 시작합니다. 결국 브랜드에게 지금 당장 필요한 고객이 누구인가를 결정하고, CRM을 진행할 수 있게 되는 것이죠.

여기서 중요한 점은 "모든 고객을 똑같이 관리할 필요는 없다. 우리 브랜드에 가장 많은 영향을 줄 고객이 누구인지 식별하고 리소스를 집중해야 한다."라는 거에요.

주식도 마찬가지잖아요. 정해진 시드머니 안에서 어떤 종목에 투자할지는 선택이고, 당장 나에게 이익을 가져다줄 종목에 투자하니까요.

2026년 CRM 누구부터 시작할까?

2026년이 다가오면서 마케팅에 대한 고민도 깊어질텐데요. 2026년에는 더 가치있는 고객에게 개인화된 경험을 주고, 이탈 가능성이 있는 고객에겐 타이밍에 맞춘 개인화 CRM을 시작해보세요.

그러기 위해서는 브랜드의 우선순위를 정해보는 작업을 먼저 시작해야겠죠?

이번 뉴스레터에서 이야기했던 RFM에 대해 고민해본다면 전략 또한 달라질 수 있을거에요. 구매빈도가 높은 VIP 고객에게는 개인화된 경험을 제공하고, 이탈 위험이 있는 고객에게는 재활성화 시나리오를 설계해서 운영해보는 것처럼요.

💡 콘텐츠 전문에선 이런 내용을 더 알아볼 수 있어요.

• RFM을 통해 2%의 고객이 21% 매출을 만들어낸 브랜드 사례
• RFM으로 달라질 CRM 전략