📦 명절 택배 5억 건 시대, 연휴 뒤 돌아오는 고객 문의에서 확인할 세 가지

명절 택배 5억 건 시대, 연휴 뒤 돌아오는 고객 문의에서 확인할 세 가지

오늘의 이야기 미리보기

5억 건에 다가선 명절 물량과 올해 특별관리기간의 하루 1,930만 상자
명절 전 954건과 명절 후 1,040건, 문의가 갈라지는 두 구간
늦었거나 다른 것이 왔다는 문의와 배상까지 가는 건 사이의 거리
마감 직전 며칠에 나간 건을 되짚을 때 실제로 남는 것

추석에 오가는 택배는 2021년 3억 113만 건이었는데 2024년 4억 8,784만 건이 됐고, 올해도 하루 1,930만 상자가 움직일 것으로 예상됩니다. 보내는 일은 22일에 끝나지만, 그 물량에 대한 문의는 28일부터 들어옵니다.

국토교통부는 이달 7일부터 다음 달 2일까지를 추석 명절 택배 특별관리기간으로 두고 있습니다. 국토부가 내다본 이 기간의 하루 평균 물량은 1,930만 상자입니다. 7월 평시가 1,840만 상자였으니 4.9% 많습니다. 주요 택배사는 간선차량 기사와 배송기사, 상하차 인력을 합쳐 약 5,500명을 추가로 투입합니다.

크기는 해마다 커졌습니다. 추석 명절 택배 물량은 2021년 3억 113만 건에서 2022년 3억 5,532만 건, 2023년 4억 2,239만 건, 2024년 4억 8,784만 건으로 늘었습니다. 2021년부터 2024년까지 1.6배입니다.

올해 일정도 이미 절반은 지나갔습니다. 주요 택배사의 일반 물량 접수는 22일에 마감됐고, 제주와 도서 지역은 하루 앞선 21일에 끝났습니다. 24일부터 26일까지는 배송이 쉬고 27일에 재개됩니다. 판매자가 평상시처럼 물건을 내보내는 첫날은 28일 월요일입니다.

👀 문의가 몰리는 두 구간

한국소비자원이 국회에 제출한 자료를 보면, 설과 추석을 기준으로 각각 전후 30일씩, 2021년부터 올해 설까지 접수된 택배 관련 소비자상담은 9,550건이었습니다. 이 가운데 배송지연과 오배송 같은 계약불이행이 4,503건으로 47.2%를 차지했고, 파손이나 훼손 같은 품질 문제가 1,800건이었습니다.

추석만 따로 보면 계약불이행 상담이 명절 전에 954건, 명절 뒤에 1,040건이었습니다. 5년치를 합한 값입니다. 양쪽에 비슷하게 걸쳐 있습니다.

두 구간은 응대 방식이 다릅니다. 연휴 전에 들어오는 문의는 대개 언제 도착하느냐를 묻습니다. 택배사 마감일과 지역별 소요일을 보고 답하면 그 건은 닫힙니다. 연휴가 끝난 뒤에는 두 종류가 함께 들어옵니다. 아직 못 받았다는 문의와, 받아 보니 상자가 눌렸다거나 안에 든 것이 깨졌다거나 주문한 것과 다른 게 왔다는 문의입니다. 둘 다 마감일로는 답할 수 없습니다. 앞쪽은 그 건이 지금 어디 있는지로, 뒤쪽은 그 건이 나갈 때 어떤 상태였는지로 답해야 합니다.

준비는 대개 앞쪽에 맞춰져 있습니다. 마감일에 맞춰 출고 인력을 늘리고 포장재를 더 들여놓습니다. 뒤쪽은 평소 인원이 평소 방식으로 받습니다. 그런데 물량이 5억 건에 가까워진 만큼, 28일 이후에 들어오는 문의도 그 물량을 모수로 들어옵니다.

💸 배상까지 가는 건에서 다투는 것

공정거래위원회와 한국소비자원이 올해 설을 앞두고 낸 자료를 보면, 2023년부터 지난해까지 3년간 접수된 택배 피해구제가 1,022건입니다. 파손과 훼손이 43.8%, 분실이 33.1%였습니다. 배송지연이나 오배송 같은 계약불이행은 7.1%에 그쳤습니다.

앞 절의 상담 수치와는 집계 대상이 다릅니다. 앞은 명절에 한정한 상담이고, 뒤는 명절을 가리지 않은 3년치 피해구제입니다. 그래도 두 단계를 나란히 놓으면 어느 쪽으로 기우는지는 보입니다. 접수 창구에서 47.2%였던 계약불이행이 배상 여부를 따지는 단계에서는 7.1%로 내려앉습니다. 늦었거나 다른 것이 왔다는 말은 가장 많이 나오지만, 배상 테이블까지 올라오는 것은 물건 상태입니다.

이 집계는 택배 운송을 상대로 접수된 건을 모은 것이라 판매자 출고 구간과 그대로 겹치지는 않습니다. 다만 고객은 그 구분을 하지 않고 먼저 판매자에게 묻습니다. 운송 중에 생긴 일인지 나갈 때부터 그랬는지를 가려야 하는 쪽은 결국 물건을 보낸 쪽입니다.

같은 자료에 실린 사례 하나가 그 지점을 보여 줍니다. 2만 5,000원짜리 스피커를 보냈다가 파손을 확인하고 배상을 요구했습니다. 거절당했습니다. 포장상태가 불량하고 배송 금지 품목이라는 이유였습니다. 상자를 어떻게 싸서 내보냈는지가 판단 대상이 된다는 뜻입니다. 깨지기 쉬운 물건을 어떤 완충재로 어떻게 채웠는지, 냉장 상품에 아이스팩을 몇 개 넣었는지 같은 것들이 여기 걸립니다.

⛔️ 마감 직전 며칠에 나간 건

문의가 몰리는 건들이 나간 날짜를 보면 대개 마감 직전 며칠입니다. 그리고 그 며칠은 라인이 평소보다 크게 눌려 있던 시간입니다. 평소 동선이 흐트러집니다. 그 기간에만 들어온 인력이 섞이고 검수 단계가 한두 칸 줄어듭니다. 하루 1,930만 상자는 전국 합계지만 개별 센터에서도 압력은 같은 방향으로 올라갑니다.

되돌아오는 물건이 만드는 비용은 평상시에도 작지 않습니다. 대한상공회의소가 전국 제조업과 도소매업 가운데 종사자 10인 이상인 1,518곳을 조사했습니다. 2022년 물류비를 이듬해에 조사한 기업물류비 실태조사입니다.

소매업에서 회수와 폐기, 반품에 드는 리버스 물류비가 전체 물류비의 11.5%를 차지했습니다. 판매물류비 44.5%까지 더하면 56.0%입니다. 물류비의 절반 이상이 상품을 팔고 그 뒤를 감당하는 데 들어간다는 뜻입니다. 명절 계절성이 붙은 수치는 아니지만, 되돌아오는 구간이 원래 그만한 자리를 차지한다는 배경은 됩니다.

문의가 들어왔을 때 그 건이 어떻게 나갔는지 확인할 방법이 없으면, 가려내는 데 드는 시간이 물어주는 금액을 넘어섭니다. 담당자 한 명이 반나절 동안 현장에 묻고 기록을 뒤져서 3만 원짜리 건을 가려내는 일은 회사 입장에서 손해입니다. 그래서 그냥 받아들입니다. 그렇게 처리한 건과 실제로 책임이 있던 건이 장부에 같은 줄로 들어갑니다. 나중에 둘을 나눠 볼 방법은 남지 않습니다.

물량이 평소보다 몰린 구간에서는 이 판단이 건마다 반복됩니다. 한 건의 금액은 크지 않아도 곱해지는 건수가 다릅니다.

📞 28일부터 들어올 것들

이번 주에 출고로 할 수 있는 일은 거의 끝났습니다. 남은 것은 28일부터 들어올 문의를 어떻게 받을지 정해 두는 일입니다.

문의를 접수할 때 늦었다는 건과, 상태가 문제이거나 다른 것이 왔다는 건을 처음부터 나눠 받는 방법이 있습니다. 그러면 둘째 유형에 인력을 먼저 붙일 수 있습니다. 앞서 본 명절 상담 자료에서 추석 뒤 계약불이행(배송지연·오배송) 상담만 1,040건이었고, 설과 추석 전후를 모두 합친 품질 문제 상담은 따로 1,800건이 잡혔습니다. 두 유형은 확인해야 할 것도, 확인하는 데 걸리는 시간도 다릅니다.

그리고 마감 직전 며칠에 나간 건에 대해 지금 무엇을 근거로 답할 수 있는지 한 번 짚어 두면, 28일 이후에 같은 질문을 받았을 때 처음부터 찾지 않아도 됩니다. 명절 물량은 내년에도 늘어날 가능성이 큽니다. 올해 28일부터 어떤 문의를 얼마나 받았는지 세어 두면, 다음 명절에 뒤쪽 구간을 얼마나 준비해야 할지가 숫자로 남습니다.