별점 테러를 막기 위한 방안  2021년 11월 3일
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바로고가 전하는 오늘의 이야기 / 별점, 리뷰 제도의 딜레마를 해결할 대안 최근 잊을 만하면 언급되는 ‘별점 테러, ‘리뷰 갑질’ 문제 때문에 가게를 운영하는 사장님들의 스트레스도 갈수록 늘어가는데요. 그렇다면 업계에서는 논란이 되고 있는 별점, 리뷰 제도의 문제에 대해서 어떤 대안들을 모색하고 있을까요?
💡 별점, 리뷰에 대한 소비자들의 반응은 어떨까? 음식을 주문하려고 배달 어플을 키고 목록에 있는 수백 개의 업체들과 수만 가지의 메뉴들을 둘러보다 선택지가 너무 많아서 고르기 힘들었던 경험, 다들 있으실 텐데요. 실제로 메뉴와 식당을 정한 후 어플에 접속하는 사람은 단 25%, 나머지는 어플에서 메뉴를 탐색하고 결정한다고 합니다.
[출처 : 오픈서베이, 2019] 실제로 메뉴 결정에 가장 크게 영향을 끼치는 요소로 대다수의 사람들이 ‘리뷰’와 ‘별점’을 참고한다고 답했는데요. 그만큼 별점과 리뷰 제도는 빠르고 직관적인 방식으로 소비자들의 선택을 돕고 있고, 이를 반영하듯 현재 모든 배달 어플이 해당 제도를 채택하고 있습니다.
💡 부작용이 큰 별점, 리뷰 제도를 개선할 방안은? 이로운 점이 분명 존재하지만, 문제는 별점과 리뷰 제도의 영향력이 지나치게 크다는 점입니다. 사장님들 입장에서는 별점, 리뷰 하나가 매출과 직결되다 보니 신경을 쓰지 않을 수 없는데요. 이 점을 악용해 별점으로 협박하거나 황당한 요구, 인격 모독을 하는 소비자들도 적지 않죠. 최근에는 돈을 주고 별점이나 리뷰를 사거나 경쟁 업체에 피해를 주기 위해 ‘별점 테러 알바’를 고용하는 사례도 늘고 있다고 합니다.
실제로 상당수의 점주들이 ‘별점 테러를 경험했다’고 이야기하고, 최근에는 악성 리뷰로 인해 사망한 점주 사건도 발생하자 별점, 리뷰 제도에 대한 부정적인 인식은 더욱 강해졌는데요. 이에 정부는 ‘별점, 리뷰 갑질’을 막기 위한 법안 준비에 나섰고, 배달 업체들도 서둘러 별점 제도를 개선하고 있습니다.
💡 기타 다른 대안책은 없을까? 하지만 정부와 배달 업체의 대응만으로는 충분하지 않죠. 최근 관련 기업들에서도 별점, 리뷰 제도의 대안을 찾으려는 움직임이 분주합니다. 대표적으로 네이버는 지난 7월부터 별점 평가를 폐지하고 미리 준비된 키워드로만 리뷰를 달 수 있는 시스템을 적용했습니다. 별점 폐지로 인한 반발을 예상한 이들도 있었지만, 고객들의 초기 반응은 긍정적이었습니다.
별점이나 리뷰가 아닌 ‘빅데이터’를 이용해 고객들에게 맛집을 추천하는 업체도 있습니다. T맵 맛집로드 개발자는 ‘빅데이터를 활용하면 기존의 일방향적인 추천 방식에 비해 고객의 나이, 성별, 동행인, 선호에 맞는 인터렉티브한 정보 전달이 가능하다’고 인터뷰하기도 했습니다. 외국에서는 이미 넷플릭스나 유튜브처럼 타인의 평가보다 ‘개개인의 선호’에 초점을 맞춘 추천 제도들이 논의되고 있고요.
별점 대신 ‘재주문율’이나 ‘단골 점유율’을 활용하자는 제안도 있습니다. 최근 점주들 커뮤니티에서 호응을 받고 있는 아이디어인데, 사람들의 몇 마디 말보다는 정말 다시 생각나서 찾아가는 곳, 즉 단골이 많은 집이 진짜 맛집이 아니겠냐는 것입니다.
이제 국내 배달 업계도 리뷰와 평점보다는 ‘자기 자신이 좋아하는 것’에 초점을 맞춘 서비스가 필요하지 않을까요? *이번주 B의 시선에서 전한 내용은 바로고 데이터인사이트그룹 트렌드리서치팀에서 발행한 리포트를 인용한 것입니다.
누군가는 공포영화를 끔찍이 싫어해도, 누군가는 좋아할 수 있습니다. 식당도 마찬가지죠. 남들이 악평한 식당이 나한테는 집밥이 생각나는 맛집이 될 수 있습니다. 이제는 남들의 평점보다는 내가 좋아하는 것이 무엇인지 알아가는 것을 더 중요하게 여기는 사회가 되었으면 좋겠습니다. 😊 바로고 데이터인사이트그룹 트렌드리서치팀
똑 부러지게 온라인 중고거래하는 법 경기 불황 여파로 주머니가 얇아진 소비자들이 새 상품보다 중고물품에 눈을 돌리고 있습니다. 온라인 중고거래는 편리하다는 장점이 있지만, 사기 거래가 발생할 확률이 높은 편인데요. 중고거래를 할 때 사기를 당하지 않기 위해 아래 사항을 유의하시길 바랍니다. 📢 “중고거래 시 이것만은 확인하자!” | 모바일 메신저로 연락하는 판매자는 주의하기 | 시세보다 저렴한 상품은 의심하기
| 에스크로 서비스를 통해 거래하기 에스크로 서비스는 구매자의 결제 대금을 제3자에게 예치하고 있다가 배송이 정상적으로 완료된 후 대금을 판매자에게 지급하는 거래 안전장치입니다. 에스크로 서비스를 이용하면 안전하게 물품을 거래할 수 있지만, 최근에 가짜 에스크로 링크(URL)를 만들어 안전거래를 유도한 뒤, 돈은 물론 개인정보까지 털어가는 신종 사기가 활개치고 있으니 조심하셔야 합니다. | 기존 거래내역 확인 및 사기사례 검색하기 거래 전 판매자의 이름이나 아이디 등 계정정보를 검색해 보고 거래 이력 및 사기 전력이 있는지 확인하는 것이 좋습니다. ‘더치트’ 사이트나 경찰청 사이버안전국 사이트의 ‘인터넷 사기 피해 신고 여부 확인’ 메뉴에서 판매자의 휴대전화 번호와 계좌번호 확인을 통해 사기 전력 여부를 미리 확인할 수 있습니다. 📢 “중고거래 사기 대처 방법”
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