여러분이 만난 가장 난감한 유형의 직원은 누구입니까? 제 경우에는 누가 봐도 분명 저성과자인데 본인은 일을 굉장히 잘하고 있다고 굳게 믿는 직원이 제일 난감하더군요. 여러분도 동의하시나요? 그런 직원은 상사의 피드백을 받아도 대수롭지 않게 여기고 동료들의 평가도 무시하는 편입니다. 오히려 ‘나는 이렇게 열심히 하는데 인정해 주지 않는다’라고 억울해 하죠. 여러분이 이런 난감한 직원과 함께 일하는 팀장이라면 어떻게 해야 할까요?

사실을 기반한 피드백이 가장 중요합니다. 주관적인 평가나 개인적인 감정을 표출하는 것은 아니 하니만 못합니다. 반발만 키울 뿐이죠. 그저 ‘너는 일을 못한다’가 아니라 ‘이런 저런 업무의 이런 저런 부분에서 이런 기준을 충족하지 못했다’라는 식으로 구체적인 근거로 피드백해야 합니다.예를 들어 “이번 보고서에서 핵심 데이터가 빠져 있었고, 제출 시점도 기한보다 이틀 늦었어. 때문에 충분히 검토할 시간이 없었어.”라고 피드백하세요.

이렇게도 해보세요. 여러분(팀장)이 평가를 하지 말고 그 직원이 스스로를 평가하도록 질문을 던져 보세요. “이번 과제에서 본인이 가장 잘했다고 생각하는 부분은 무엇인가?” 혹은 “이 보고서가 고객의 기대 수준과 비교해 어느 정도라고 생각하나?” 이런 질문을 던지면 그 직원은 본인의 성과를 되돌아볼 기회를 갖죠. 현실을 똑똑히 인식하도록 만들기도 합니다.

만약 이렇게 피드백하고 질문해도 그 직원이 변화할 노력을 하지 않는다면 어떻게 해야 할까요? 이때는 좀 강한 방식을 써야 합니다. 비교 가능한 롤모델을 설정해서 스스로를 인식하게 만드는 것입니다. 예를 들어, “같은 업무를 맡은 김 대리는 문제를 이런 방식으로 접근해서 이틀 먼저 마무리했고, 클라이언트의 만족도도 높았어. 혹시 김 대리의 방법에 대해 어떻게 생각하나?”라고 물어서 그가 변화의 계기를 만들게 하세요. 그것도 아니면 ‘나는 그리 일을 잘하는 게 아니구나’라는 것만이라도 인정하게 하세요.

이 정도의 노력을 기울여도 그 직원이 인정하기는커녕 더욱 반발한다면 어떻게 하시겠습니까? 이때는 어쩔 수 없습니다. 강하게 나가야 하죠. 인사평가에 반영하고 그에게 경고하세요. 변화하지 않으면 인사상 불이익을 가할 수 있음을 말이죠. 당연한 말이지만 감정을 앞세우지 말고 앞에서 언급했듯이 구체적인 근거를 가지고 경고하기 바랍니다.

정말로 일을 못하는데 본인은 잘한다고 여기는 직원을 대할 때 여러분이 가져야 할 태도는 ‘공감하되 단호함을 잃지 않는 것’입니다. 아마 그 직원은 ‘나는 열심히는 일했다’라고 변명하겠죠. 성과는 의도가 아니라 결과로 평가되어야 한다는 것이 성과관리의 원칙이고 그것은 모든 구성원이 동의해야 할 요즘 조직경영의 기초입니다. 그런 직원을 방치하는 일은 없어야 합니다. 일 잘하는 직원들을 위해서라도.  (끝)