사건의 시작은 2011년 4월 20일로 거슬러 올라갑니다. 사전 공지없이 PSN에 접속이 안되었는데요. 유저들이 하나둘 문의하기 시작하자 회사측에서는 21일 네트워크 문제해결을 위해 서버를 닫았다고 공지글을 띄웁니다. 하지만 이후 1,2일이 더 소모될 수 있다고 공지글이 올라오는데요. 그렇게 시간이 흘러 3일이 지나도 해결이 되지 않자 유저들은 사이에서는 해킹을 당한 것이다 라는 의혹이 불거지기 시작합니다.

이에 SONY측도 결국 서버에 외부 침입이 있었고 이를 조사하기 위해 고의로 서버를 닫았음을 밝힙니다. 하지만 유저 입장에서는 모든 상황이 이해가 가지 않았는데요. 외부 침입 기록이 확인되어 서버를 닫은 것임에도 이를 단순히 네트워크 해결로 공지를 한 것과 개인정보 유출 여부를 밝히지 않은 것 때문입니다. 사건 발생 5일 이후에도 PSN 서비스는 여전히 이용을 할 수가 없었는데요. 그제서야 유저들의 개인정보가 유출되었음을 밝히고 화난 민심을 잠재우기 위해 5월 31일까지의 복구 약속과 부랴부랴 보상에 대한 공지를 내겁니다.

하지만 여기서 또 분위기가 험악해지기 시작합니다. 바로 복구 기간과 보상 때문입니다. 당시 PSN 해킹 사건 직전에 게임 컨텐츠를 구매한 유저들은 구매한 게임을 플레이 하지 못하고 1달이 넘는 시간동안 손가락을 빨며 기다릴 수 밖에 없는 입장이 되어버린 것입니다. 이 때문에 기존에 탑재된 체험판 게임으로 1달을 버텨야 하는 사태가 발생합니다. 또한, 공개한 보상들 마저도 새로운 시리즈가 발매되었던 옛날 게임이거나 재미없는 고전 게임들 뿐이었죠. 😡

이후 1달 여가 지난 5월 15일 PSN 서비스가 복구되었지만 이마저도 온라인으로 게임을 구매할 수 있는 핵심 기능인 스토어 기능을 제외한 채였습니다. 결국 18일 모든 서비스가 복귀되었지만 여기서 SONY측이 다시 한번 실수를 저지르게 됩니다. 당시 PSN에서 유저들에게 유출된 패스워드를 필수적으로 변경하게 하였는데 이때 인증 과정이 문제가 되었습니다. 현재 패스워드로 사용자 인증을 하고 기존 유저의 이메일을 통해 새로운 패스워드를 전송해주는 방식인데요. 당시 유출 가능성이 있는 개인정보로 기존 PSN 아이디, 패스워드와 이메일 주소가 포함되어 있었기 때문에 많은 질타를 받으며 PSN 해킹 사태가 마무리 되는듯 하였습니다.

하지만...!

얼마 지나지 않아 SONY 웹 사이트의 비밀번호 변경 페이지가 해킹을 당하게 되는데요. 또,그 해 5월 중순에 5월 22일 SONY의 다른 서비스인 소니 뮤직이 해킹당하고 잇따라 10월에 회사의 네트워크까지 해킹당하며 약 9만여명의 개인정보를 노출하게 됩니다. 이후 소니는 심심하면 해킹을 당한다는 의미에서 “동네북”이라는 별명을 갖게 되며 비웃음을 사게 됩니다.

PSN 사태에서는 해킹 피해도 피해지만 회사 측의 대처가 주목받은 사건이라고 할 수 있습니다. 물론 좋은 쪽의 주목은 아니지만요. 아무리 재밌는 게임이어도, 아무리 좋은 서비스라도 신뢰를 잃은 서비스란 성공할 수가 없죠. 본인이 너무 필요하거나 원하는 서비스가 존재하는데 개인정보가 유출될 수도 있는 서비스라면 이용할 수 있을까요? 이용하기 망설여지겠죠. 또한, 해킹은 100% 방지할 수 있는 것이 아니기에 회사의 대처란 필수입니다.

PSN 사태에서 SONY측은 어떻게 대처해야 했을까요?

📌 신속하고 투명한 공지를 했어야합니다. SONY측은 서버를 닫은 이후 단순 네트워크 문제로 얼버무렸다가 해킹 사태임이 드러나면서 유저들의 공분을 샀죠. 피해가 확인된다면 신속한 상황파악을 통해 정확하고 투명한 공지를 하는 것이 좋습니다.

📌 확실한 보상입니다. SONY측은 실용성이 없는 보여주기식 보상을 내걸어 얘기가 많았는데요. 흔히들 말하는 “주고도 욕 먹는다”는 상황입니다. 물론, 유출된 정보가 유출되지 않은 것으로 되돌릴 수는 없겠지만 고객을 충족시킬 수 있는 확실한 보상으로 신뢰를 회복해야합니다.

📌 확실한 보안 패치와 대응입니다. SONY 측은 유출된 정보를 이용해 사용자들이 패스워드를 변경하게 하거나 보안 점검을 위한 1달간의 유지보수 기간 후에도 여러 서비스에서 해킹을 당하였습니다. 그로 인해 “동네북” 등 여러 질타를 받았는데요. 이를 보면, “정보 유출 이후 비밀번호 변경을 위해 현재 비밀번호로 인증하는 것이 아닌 개인 휴대폰을 통한 인증을 적용한다.” 와 같은 해킹 피해 이후 대응에 대해 확실한 계획을 세워놓는 것이 필수겠죠. 또한, 시간이 조금 걸리더라도 확실한 보안패치를 통해 같은 일을 반복하지 않도록 하는 것이 신뢰를 되찾을 수 있는 길입니다.

오늘 짹짹’s profiling은 SONY 사의 PSN 해킹 사건에 대해 회사측 대응을 중심으로 다루어 보았는데요. 모두 재밌게 보셨나요? 짹짹's profiling은 다음에 더 흥미로운 사건으로 찾아뵙겠습니다. 👋