안녕하세요, 하이커 님

대화를 나누다보면 '내 말을 듣고 있나?'라는 의심이 들 때가 종종 있지요. 나와 대화를 나누는 상대도 마찬가지로 종종 그렇게 느낄 것입니다. 이러한 의심이 들지 않게 상대가 자신의 말을 경청하고 있다고 느끼도록 상대의 말에 전적으로 주의를 기울이는 것을 적극적 경청(active listening)이라고 합니다.(링크) 눈을 맞추고 고개를 끄덕이는 신체언어를 사용할 뿐 아니라, 상대의 말을 더 명확히 이해하거나 더 많은 생각을 이끌어내기 위해 질문, 요약 등을 적극 활용하는 방식입니다. 사람들은 자신이 이해받고 있다고 느끼면 자신의 생각, 감정, 제안을 더 쉽게 털어놓게 되지요.(링크) 그래서 적극적 경청은 상담은 물론 세일즈에서도 효과적인 방식으로 주목받고 있습니다.

리더와 구성원 간의 코칭 대화에도 적극적 경청이 필수적인 기술로 꼽힙니다. 리더가 구성원의 말을 적극적으로 경청할 때 구성원이 리더의 지원을 긍정적으로 인식하고, 이에 따라 직무 만족도, 구성원 몰입도가 향상된다는 연구결과가 있습니다.(링크) 그럼 오늘 Lemonbase Camp Weekly(LbC Weekly)에서는 적극적 경청이 무엇인지, 이를 실천하기 위해서는 어떤 기술이 필요한지에 대해서 본격적으로 살펴보겠습니다.

'적극적으로' 듣는다는 것은

앞서 강조했듯이 적극적 경청은 말하는 이가 그의 말에 상대방이 귀 기울이고 있다고 느끼는 것이 핵심입니다. 듣고 있는 척은 통하지 않는다는 의미이지요. '적극적 경청'의 개념을 정의한 심리학자 칼 로저스와 리처드 파슨도 '진정성'을 강조합니다. 적극적 경청은 청자가 화자에게 진정한 공감, 존중을 표현함으로써 둘 사이에 더 깊은 관계를 구축하도록 돕습니다. '화자의 관점에서' 전달하는 내용을 오롯이 이해하려는 노력이지요. 이를 통해 긍정적인 변화를 촉진하는 것이 적극적 경청의 궁극적 목표입니다.(링크) 하버드비즈니스리뷰(HBR)의 아티클은 적극적 경청을 세 가지 측면으로 나눠 설명합니다.

• 인지적(cognitive): 명시적이든 암묵적이든 화자가 보내는 모든 정보에 주목하여 그 정보를 이해하고 통합한다.
• 정서적(emotional): 대화 중 자신이 경험할 수 있는 짜증, 지루함과 같은 정서적 반응을 관리하면서 대화 내내 차분하고 인정 어린 태도를 유지한다.
• 행동적(behavioral): 언어적으로도, 비언어적으로도 흥미와 이해를 수시로 전달한다.

'적극적 경청'을 위한 Dos & Don'ts

Dos (해야 할 일)

화자가 말을 이어갈 수 있도록 '격려의 신호'를 보낸다(⭕️)

자신이 적극적으로 경청하고 있다는, 상대의 말에 흥미를 갖고 주의를 기울이고 있다는 신호를 계속 보내는 것이 중요합니다. "예, 알겠습니다." "그렇군요, 이해합니다." "계속 하시죠."와 같은 일종의 추임새를 넣는 것이지요. 미소를 짓거나 고개를 끄덕이는 것도 마찬가지의 역할을 할 수 있습니다. 이와 같은 최소한의 장치(minimal encouragers)가 없으면 '전혀 듣고 있지 않다'고 느낄 수 있다고 모리스 슈바이처 미국 펜실베니아대학 와튼 경영대학원 교수는 강조합니다.

침묵을 견딘다(⭕️)

침묵도 대화의 일부로 받아들여야 합니다. 전문가들은 침묵이 어색해 너무 빨리 끼어드는 것보다, 침묵이 길어지는 편이 낫다고 조언합니다.(링크) 화자가 말을 멈추고 자신의 생각을 정리할 시간을 충분히 가질 수 있도록 말입니다. 또, 침묵하는 동안 상대가 그 공백을 채우려고 본심이나 중요한 정보를 말할 가능성도 있습니다. 인터뷰나 협상에서 흔히 사용되는 기술이지요.

더 깊은 이해를 위해 질문한다(⭕️)

"무슨 일이 있었나요?" "그 일에 대해 어떻게 느꼈나요?"와 같이 상대방의 입장과 견해를 진심으로 궁금해하고 알아내려는 '개방형 질문'을 던짐으로써 관심을 표현할 수 있습니다. 이러한 질문을 통해 말하는 이가 자신의 생각을 더 자세히 설명하도록 북돋움으로써 상황을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 또, "어떤 대응이나 해결책을 고려하고 있나요?"와 같은 질문을 통해 화자가 먼저 해결책을 제안하도록 격려할 수 있습니다.(링크)

들은 내용을 요약하거나 반복해 이해를 확인한다(⭕️)

대화 중간에 혹은 대화를 마치면서 자신이 이해한 바를 전달함으로써 양방향 소통이 이뤄질 수 있습니다. "제가 이해하기로는…" "…라는 의미로 들리는데, 맞을까요?"라고 이해한 바를 듣는 이의 언어로 반복하거나 요약함으로써(링크) 들었다는 사실을 알릴 수 있을 뿐 아니라, 서로 같은 이해를 하고 있는지를 확인할 수 있지요.

Don'ts (하지 말아야 할 일)

말하는 도중에 끼어들어 말을 끊는다(❌)

"진정으로 듣는 것과 말할 차례를 기다리는 것에는 차이가 있습니다."(랄프 왈도 에머슨) 적극적 경청을 위해 잊지 말아야 할 것 중 하나는, 관심의 초점을 말하는 사람에게 두어야 한다는 점입니다. 특히 듣는 사람이 리더라면 해결책을 제시해야 한다는 압박을 느껴, 자신의 의견으로 초점을 바꿔버리기 쉽습니다. 하지만 이렇게 되면 상대방의 의견을 들을 기회를 잃을 가능성이 높습니다. 'WAIT(Why Am I Talking?; 잠깐만, 왜 내가 말하고 있지?)'를 떠올리며 듣기와 말하기의 비율을 8:2로 유지하는 것을 목표로 하면 좋습니다.(링크)

화제를 갑자기 바꾼다(❌)

대화의 주제를 갑자기 바꾸지 말아야 한다는 조언은 일견 당연해 보일 수 있습니다. 하지만 화자가 고충을 이야기할 때 맞장구를 치겠다며 자신이 겪은 유사한 사례를 꺼내는 것도 화제를 바꾸는 것과 같은 역효과가 날 수 있다는 점을 기억하세요. 이는 서로 같은 경험으로 연결되어 있다는 느낌을 주는 데는 도움이 될 수 있겠으나, 이 역시 초점을 화자가 아니라 청자인 자신에게 돌리며 화제를 바꾼 격이 될 수 있어 주의가 필요합니다.(이 부분은 저도 레터를 쓰기 위해 적극적 경청에 대해 살펴보기 전까진 몰랐던 사실입니다!) 자칫하면 화자가 자신의 말을 듣고 있지 않다고 느끼거나 무시 당한다는 느낌까지 받을 수 있다고 합니다.(링크)

HBR의 예시를 들어보면, 한 구성원이 "이사회에서의 발표가 걱정돼요"라고 말했을 때 "잘하고 있습니다. 긴장하지 않고 발표할 수 있기까지 저도 몇 년 걸렸어요"라고 말함으로써 말하는 이를 안심시키고 공감을 표현하려는 의도와는 달리, 걱정 아래 무엇이 있는지 자세한 내용을 들어보지 않고 우려를 일축하게 되는 결과를 낳을 수 있습니다. "걱정되시는군요. 저도 처음 발표할 때 긴장했어요. 무엇이 걱정되시나요?"라고 질문을 하는 것과는 큰 차이가 있지요.

화자와 발화 내용에 대해 판단을 내린다(❌)

미리 자기 생각의 방향을 정해두지 않은, '열린' 자세로 대화에 임하는 것도 적극적 경청의 중요한 요소 중 하나입니다. 이러한 자세는 새로운 아이디어, 관점을 구하는 기회를 열지요. 전문가들은 판단을 내리고 답변을 제시하는 것보다 질문하는 것이 낫다고 입을 모읍니다.(링크) 자신의 생각을 꺼내기 전에 후속 질문을 두 개 던지는 것을 규칙으로 정하는 것도 하나의 팁입니다.(링크) 특히 화자의 의견에 동의하지 않을 때도 판단을 내리기까지 시간을 두는 것이 중요합니다. 바로 반대 의견을 제시하지 않고, 다음에 해당 주제를 다시 다룰 것을 제안하는 것이지요.(링크) 양측 모두 판단을 보류하고 숙고할 시간을 가짐으로써 더 나은 의견(절충안)에 도달하길 기대할 수 있습니다.

자기 방어에 나선다(❌)

앞서 적극적 경청의 정서적 측면에서도 강조되었듯이, 적극적 경청을 위해서는 화자의 감정에 반응하면서 자신의 감정도 관리해야 합니다. 스스로 듣기 능력을 과대 평가할 때가 많다고 하는데요. 눈을 마주보며 고개를 끄덕이면서 듣는 태도를 일정 시간 동안 유지할 수는 있겠으나, 불평이나 비판을 들으며 자신의 감정을 관리하는 것은 결코 쉬운 일이 아닐 것입니다. 부정적인 내용의 발언을 들으면서도 적극적 경청 기술을 발휘할 수 있을지를 포함하여 아래의 체크리스트로 내 경청의 자세를 점검해보세요.

✅ [체크리스트] 나는 적극적으로 듣고 있을까?

• 말하는 사람이 불평하거나 횡설수설하거나 험담을 할 때 특히 상대방의 말에 집중하기 어려운가요?
• 화자가 말하는 내용에 대해 생각하기보다 다음에 무엇을 말할지를 계획하나요?
• 누군가가 당신의 생각이나 조치에 동의하지 않거나 의문을 제기하는 것을 싫어하나요?
• 상대방이 자신의 관점을 완전히 설명하기 전에 너무 빨리 조언하고 문제에 대한 해결책을 제안하나요?
• 상대방보다 훨씬 더 많이 말하나요?
  
  

*출처: Center for Creative Leadership(CCL), What Is Active Listening?에서 제시한 체크리스트의 일부