🏃 “기념품 못 받았어요” 재배송 요청, 진짜일까? 마라톤 운영사의 리스크 관리법

마라톤 열풍 속 늘어나는 기념품 논란, 운영사의 리스크 관리법

오늘의 이야기 미리보기

러닝 열풍과 함께 커진 마라톤 운영 리스크
기념품 누락, 중복 수령 이슈의 복합성
반복되는 CS 혼선과 브랜드 신뢰 저하
운영 리스크 최소화를 위한 영상 기반 운영 시스템

현장의 이야기를 전하는 리얼로그입니다. 오늘 전할 이야기는 뜨거워진 러닝 열풍으로 새로운 전성기를 맞이한 마라톤 운영사의 현장 이야기입니다.

“요즘 마라톤 참가 신청, 콘서트 티켓팅만큼 어렵다면서요?”

최근 몇 년 사이, 마라톤은 전례 없는 인기를 누리며 ‘러닝 열풍’의 중심에 섰습니다. 서울 동아마라톤, JTBC 서울 마라톤 같은 주요 대회는 참가 신청이 열리자마자 매진되고, 하프나 10km 등 부담이 덜한 코스는 ‘선착순 티켓팅’처럼 순식간에 마감되곤 하죠. 그야말로 마라톤의 대중화 시대가 열린 셈입니다.

이 열풍은 단순한 트렌드를 넘어 하나의 문화로 자리잡고 있습니다. 2025년 기준 연간 마라톤 대회 수는 400개에 육박하며, 계절을 가리지 않고 전국 곳곳에서 개최됩니다. 특히, 20~30 MZ 세대의 활발한 참여, SNS에서 활동하는 러닝크루의 확산은 마라톤을 함께 달리며 소통하는 취미로 만들었습니다. 완주 자체보다는 과정을 함께 기록하고 나누는 문화가 커진 것이죠.

그만큼 마라톤 기념품에 대한 기대도 높아졌습니다. 티셔츠, 배번호, 완주 메달은 단순한 지급품을 넘어 참가자의 성취를 상징하는 기념품으로 여겨지며, 한정 수량으로 제작되는 만큼 소장 가치도 커지고 있습니다. 그런데 참가자 수가 많아질수록, ‘배번호를 못받았다’, ‘티셔츠만 안왔다’라는 클레임도 함께 늘어나고 있습니다. 실제 포장 누락부터, 일부 찬가자의 의도적인 중복 수령 시도까지.. 대회 운영진 입장에서는 골치 아픈 일이 아닐 수 없죠.

그래서 오늘은 마라톤 운영 대행사, 스포츠 브랜드사, 굿즈 판매 기업, 굿즈 거래 플랫폼 등 다양한 고객사들과의 미팅을 통해 현장에서 실제로 자주 등장하는 공통된 고민들을 정리해봤습니다. 마라톤처럼 참가자 수가 수천~수만 명에 달하고 기념품의 소장 가치가 높은 산업군일수록 ‘수령관련 혼선’은 브랜드 신뢰를 흔들 수 있는 민감한 이슈입니다.

📸 리얼로그 | 마라톤 열풍, 현장에서 보는 운영사들의 새로운 고민들

실제 누락인지, 거짓 요청인지 구부하기 어려운 출고 현장📦

많은 운영팀이 “대부분 선의의 고객님들이지만, 가끔은 정말 판단이 어렵다”고 말합니다. 마라톤 기념품은 수량이 정해진 한정품에 가깝고, 참가자의 기록과 성취를 상징하는 물건이다 보니 ‘못 받았다’는 요청이 들어오면 무시하기 어렵습니다. 하지만 수만 건의 출고 중 몇 건이 실제 누락이었는지, 또는 단순 오해인지, 아니면 의도적인 중복 수령 요청인지를 일일이 판단하기란 불가능에 가깝습니다.

“하나 더 받으면 친구랑 같이 뛸 수 있으니까요”🏃

실제로 마라톤 운영사들이 자주 접하는 사례는 이렇습니다. 한 사람이 참가 신청을 하고, 배송받은 배번호과 티셔츠를 수령한 뒤 ‘못 받았다’며 재배송을 요청합니다. 그리고 추가로 받은 배번호는 친구나 연인과 함께 행사에 참여하는 데 사용됩니다. 마라톤 당일 배번호에 심어놓은 침이 여러 개 나타나면서 알게 된거죠.

심지어 SNS나 중고 플랫폼을 통한 기념품 거래 사례도 적지 않습니다. 대회의 규모가 커질수록, 참가자 수가 많아질수록 운영진 입장에서는 진실 여부를 가리기 점점 더 어려워집니다.

CS팀은 매번 설명하고, 설득하고, 대응하느라 지친다😥

이런 요청이 누적되면 고객 대응에도 큰 부담이 됩니다. 누락이나 오배송이 있었다고 주장하는 고객에게는 상황 설명, 재발송 여부 검토, 택배사 확인까지 수차례의 커뮤니케이션이 필요합니다. 그 와중에 실제 실수가 있었던 건에 대한 대응은 오히려 늦어지기도 하죠. 출고할 때 상황을 파악할 수 있는 객관적인 기록이 없다면, 대응 속도도, 고객 신뢰도로 떨어질 수 밖에 없습니다.

💡 운영 부담을 줄이는 실질적인 방법, ‘보이지 않는 문제를 보이게’

🔎 누락∙오배송 클레임에는 ‘눈에 보이는 증거’가 필요합니다.

수천 건의 출고가 이루어지는 이벤트 운영 현장에서 가장 혼란스러운 순간은, 실제로 포장했는지 여부조차 판단이 어려운 상황입니다. 그런 상황에서 중복 수량이나 재판매를 위한 허위 요청이 들어오면 이는 운영 비용뿐 아니라 브랜드 이미지에도 영향을 줄 수 있습니다. 이럴 때 가장 중요한 건 ‘기억’이 아닌 ‘눈으로 확인할 수 있는 증거’입니다.

포장 구성, 테이핑, 봉투 밀봉까지 모든 과정을 고화질 영상으로 기록하면, 특정 고객 클레임이 들어왔을 때 해당 건의 출고 상태를 즉시 검토할 수 있습니다. 영상 기록은 클레임 진위 여부를 가릴 수 있는 객관적 기준이 되며, 단순 텍스트 데이터로 설명하기 어려운 순간에도 ‘눈으로 확인 가능한 기록’이 운영의 공정성과 신뢰를 만들어줍니다.

🪢 CS, 운영팀과 물류팀, 더 이상 따로 움직일 필요 없습니다.

CS팀과 운영팀, 물류팀이 따로 움직이며 정보를 주고받는 기존 구조는 응대 시간이 길어지고 고객 불만도 쌓이게 만듭니다. 하지만 포장 과정을 영상으로 기록해두면, 모든 팀이 같은 영상을 보게 됩니다. 즉, 문제 발생 시 같은 영상 데이터를 기준으로 실시간 소통이 가능해집니다.

어떤 제품이 어떤 순서로 포장되었는지, 특정 항목이 누락되었는지 여부를 모두가 같은 기준에서 바로 확인할 수 있기에, CS 품질은 물론 내부 커뮤니케이션 속도까지 크게 향상시킬 수 있습니다.

🤝 기록이 남는다면, 신뢰도 남습니다

마라톤, 러닝은 단순한 유행을 넘어 하나의 문화로 자리잡았습니다. 참가자들은 단순히 ‘달리기’를 하러 오기 보다 각종 이벤트, 부스를 참여하며 문화 자체를 즐기며 경험을 만들고 있습니다. 그런 만큼 배번호 하나, 티셔츠 한 장에도 브랜드를 향한 신뢰와 만족이 담기게 됩니다.

운영 규모가 커질수록 발생하는 기념품 이슈는 단순한 포장 문제가 아닙니다. 브랜드 전체의 신뢰를 지키고 운영팀과 고객 모두의 시간을 지켜주는 구조의 문제이기도 합니다. 이에 사실 확인이 어려운 운영 현장을, 상황에 맞춘 영상 기록 시스템으로 선명하게 관리하는 것이 필요해졌습니다. 문제를 눈에 보이는 영상 데이터로 해결할 수 있다면, 응대도, 운영도 훨씬 가벼월질 수 있습니다.

💁🏻‍♂️ 전문 컨설턴트가 말하는 이벤트 굿즈 운영의 리스크 관리법

마라톤처럼 참가 규모가 큰 이벤트에서는 누락이나 오배송 이슈가 브랜드의 이미지와 직결되는 경우가 많습니다. 기념품에 대한 기대가 높은 만큼, 전달하는 과정도 철저하게 관리해야 합니다.

출고 순간을 정확하게 기록하고, 그 기록을 근거로 대응할 수 있는 시스템을 만드는 겁니다. 고객과의 신뢰를 지키는 일은 결국, 누가 봐도 명확한 ‘진실을 공유할 수 있는 체계’를 갖추는 데서 시작됩니다. 그래야만 반복되는 혼선 속에서도 ‘공정하게 운영되고 있다’라는 믿음을 줄 수 있습니다.