이 내용을 토대로 짧은 대화 시나리오를 만드세요. 어떤 사실로 시작하고, 무엇을 물으며, 어떤 행동을 요청할지 정하는 겁니다. 직원이 “다른 일이 급해서요”라고 답할 때 어떻게 대화를 이어갈지도 구상해 두고요. 

표현이 적절한지 걱정된다면 신뢰할 만한 제3자에게 “이렇게 피드백하려 하는데 어떤가요?”라고 물어보세요. 이때는 개인을 알아볼 정보와 민감한 내용을 덜어내고, 자신이 쓴 문장의 적절성을 검토받으면 됩니다. 이때 해당 직원을 흉보는 자리가 되지 않도록 주의해야 합니다.

실제 면담에서는 용건을 빙빙 돌리지 마세요. “요즘 잘하고 있어. 그런데 말이야…”라며 칭찬을 길게 깔 필요가 없습니다. “오늘 견적서가 늦어진 일과 지연 사실을 공유하지 않은 문제를 이야기하려고 하네. 고객이 먼저 연락했고, 동료 두 명도 자기 일을 못하고 동분서주했어.” 차분하고 명확하게 시작하세요.

 

질문한 다음에는 답변을 기다려야 합니다. “어떤 상황이었는지 설명해 주겠어?” 팀장은 무책임하다고 봤지만 김 대리는 오전에 팀장이 갑자기 지시한 자료를 먼저 만들고 있었을 수 있죠. 서로의 관점이 다를 가능성을 열어 두세요. 우선순위를 혼란스럽게 한 책임이 자신에게 있다면 인정해야 합니다.

직원이 설명할 때마다 반박할 거리를 찾지 마세요. “그래도 네 잘못이잖아”라는 말을 반복하면 대화는 자백을 받아내는 심문처럼 흐릅니다. 상사는 직급이 높기 때문에 "알아듣겠어?"라며 대화를 마무리할 수 있는데요, 이를 설득에 성공했다는 증거로 착각하면 곤란합니다. 의견이 서로 갈리는 부분을 확인한 다음, 앞으로 지킬 기준으로 대화를 옮겨야 합니다.

마지막에는 기대를 행동의 언어로 전달해야 합니다. “앞으로 잘하세요”로 끝내면 김 대리는 또 “네”라고만 답할 겁니다. “납기를 지키기 어렵다고 판단되는 즉시, 이유와 예상 완료 시각을 알려 주게. 업무가 충돌하면 우선순위도 함께 조정하기로 하고.” 이어서 “다음에 같은 상황이 생기면 어떻게 하겠어?”라고 물어 이해가 일치하는지 확인하십시오. 다음 주에 실행 여부를 함께 살펴볼 약속까지 하면 더 좋습니다.

오늘 지적해야 할 직원이 떠오른다면, 부르기 전에 메모지에 한 문장을 써 보세요. ‘이 대화가 끝난 뒤, 이 사람이 구체적으로 무엇을 하기를 바라는가?’ 그 문장이 선명해야 직원의 행동이 바뀝니다.  (끝)