구독경제 = 끊임없는 고객중심 진화😃
2020년 4월 29일 미라클레터 (과월호 보기)  * 각 메일회사의 정책 및 보안 프로그램과의 충돌로 인해 메일이 잘리는 경우가 나타나고 있는 것 같아요. 현재 해법을 찾는 중입니다. 문제가 지속된다거나, 스마트폰에서 보시기 불편하시면 일단😅 위의 '웹에서 보기'👆 눌러주세요. 또한 문제가 발생한 메일 주소를 설문코너에 남겨 주시면 큰 도움이 될 것 같습니다! 안녕하세요. 매주 화, 수, 목, 금요일에 실리콘밸리의 흥미로운 소식들을 취재해서 <미라클레터> 라는 이메일로 전달드리는 매일경제 미라클랩 실리콘밸리 특파원 (밸특) 신현규 입니다.😀 2019년 4월부터 드리기 시작한 <미라클레터>는 세상의 각종 문제들을 해결하는 새로운 방식 - New & Best Practice - 들을 실리콘밸리 현장에서 직접 취재해서 들려드리고 있어요. (직접 쓰는거 맞냐고 물어보시는 분들이 있는데, 네 직접 쓰는거 맞아요😃) 오늘은 2010년 이후 하나의 흐름을 이루고 있는 실리콘밸리 류(流)의 경영이론에 대해 소개해 드릴까 해요. 대체 왜 실리콘밸리 기업들은 이렇게 경영을 잘 하는 걸까요? 저는 그 이유를 한 문장으로 아래처럼 요약해 볼 수 있지 않을까 해요. "고객에만 집중하기 때문이다." 그 사례를 아래처럼 말씀드려 볼게요. 🏋️♀️오늘의 에디션은요🏋️♀️
Silicon Valley Original:트렌드 실적 시즌이 시작됐다! - 구글이 빠르게 변화하고 있어 여러분이 잠들어 계시던 4월 29일 오전 5시 30분. 구글이 2020년 1~3월 실적을 발표했어요. 결과는 크게 예상과 다르지 않았어요. 광고로 먹고 사는 구글이잖아요. 그런데 코로나 때문에 광고를 하는 곳들이 많이 줄어들었으니, 실적이 나빠진거죠. 문제는 얼마나 나빠졌는지 그 정도인 것 같은데요. 한번 볼까요?
실적발표장에 나타난 순다르 피차이 CEO 시장의 기대를 약간 못미쳤네요. 하지만 지나간 것은 지나간 것. 시장의 기대치 또한 코로나 이후 아무도 알 수 없는 상황을 반영하긴 어려웠을 거에요. 중요한 것은 미래인 것 같은데요. 저는 이번 실적에서 구글의 미래를 읽을 수 있는 2가지 포인트가 눈에 띄었어요.
1. 구글 현금성자산 구성의 변화 구글은 단기간에 현금으로 바꿀 수 있는 자산을 약 180조원 정도 들고 있어요. 그런데, 그 중에서도 현금으로 바꾸기가 어려운 유가증권이나 외상거래 등은 비중을 줄이고 있어요. 지난해 4분기에 비해 현금만을 늘리고 있죠. 이건 즉시대응력을 높이겠다는 얘기로 저는 받아들여져요. "현금이 왕이다" (Cash is King)라는 점을 확실히 보여주고 있죠. 같은 맥락에서 구글은 신규채용도 줄인다고 밝혔어요. (구글 실적발표 생중계, 영문, 유튜브) 2. 구글 클라우드 서비스의 성장 광고가 줄어드는 지금, 구글에게 가장 보아야 할 것은 '클라우드' 서비스 같아요. 이 부문은 정말 빠르게 성장하고 있거든요. 구글은 넷플릭스, 트위터 등과 같은 회사들을 위해 데이터 저장 서비스 (클라우드)를 제공해 주고 있는데요. 여기에 덤으로 구글이 만든 최고의 소프트웨어들도 끼워서 팔고 있죠. 그 소프트웨어 중에서 화상회의 앱인 'MEET' 이라는게 있어요. 줌 처럼 여러 사람들이 함께 채팅을 할 수 있게 한 소프트웨어 인데요. 순다르 피차이에 따르면 Meet의 사용자가 하루 300만명씩 증가하고 있다고 하네요. 매일 1억건 가량의 화상미팅이 Meet으로 이뤄지고 있고요. 증가 추세가 어마어마하죠. 저는 구글이 클라우드 비즈니스에 상당히 집중할 거 같아요. 이유는요.
이게 중요한 포인트인 것 같아요. 매월 돈을 받는다는 것. 이처럼 매월 돈을 받으면서 웹하드 같은 솔루션을 제공해 주는 비즈니스 모델을 구독경제 라고 하더라고요. 오늘은 구글이 판데믹 상황 이후에 유일한 살길이라고 생각하고 집중해서 달려가려 하는 바로 그 구독경제에 대해 파 볼까 해요.😄   Silicon Valley Original:지식 구독경제, 설명해 봅시다 매월 돈을 내는 서비스. 뭐가 떠 오르시나요? 매월 9900원을 내면 무제한 영화들을 많이 볼 수 있는 넷플릭스의 서비스가 대표적일 것 같아요. 커피 2잔 가격이면 영화관에 가지 않고 안방에서 무제한 영화감상을 할 수 있으니 매우 유용하죠. 일단 싸잖아요.😅 미국에서는 매달 벌어 매달 먹고 사는 사람들이 매우 많아요. 3달만 월급이 끊어져도 길바닥에 나앉아야 할 사람들이 많죠. (그 비중이 얼마나 될 것 같으세요? 한번 상상해 보시겠어요? 정답은 메일 맨 밑에 있어요.) 그런 사람들도 매일 비싼 영화관에 가지 않고 집안에서 영화를 볼 수 있다면 얼마나 좋겠어요. 그런데, 구독경제가 뭐 거창한거냐? 핸드폰 할부 하는거나, 자동차를 할부로 사는 것 등이 모두 구독경제 아니냐? 뭐 그렇게 말로 포장하길 좋아하냐?😠 라고 하시는 분들도 계실 것 같아요. 워워~ 조금만 더 들어주세요 😅😅😅 구독경제는 비싼 걸 매달 할부 형태로 돈을 나눠 내는 지불형태만이 전부는 아니에요. 오히려 기업이 "'매달' 고객들의 선호를 묻고, 평가를 받은 뒤 그에 맞춰 진화하겠는다"라는 선언 또는 경영의 형태라고 생각돼요. 현재 미국에서 전기자동차 테슬라를 타면 차량 안에서 넷플릭스와 스포티파이가 실행이 되거든요! (한국도 곧 될 것 같다고 해요. 기사링크: 국문) 그런데 테슬라 컨텐츠 구독서비스를 신청하면 끊임없이 고객을 위한 서비스가 업데이트 되는거에요. 비가 오면 내가 좋아하는 노래를 맞춤형으로 들려주기도 할 거고요. 반대로 제가 싫어하는 기능이 있다면 그건 개선하거나 없애줄 거고요. 구독경제는 한번 제품을 구매하고 끝이 아니라, 장기적으로 회사가 제공하는 새로운 서비스를 업데이트 받는다는 뜻이에요. 회사는 제가 좋아하는 건 계속 제공해 주고, 제가 싫어하는 건 개선하거나 없애겠죠. 결국 구독경제는 개별 소비자에 맞춰서 서비스를 진화해 나갈 자신이 없는 회사는 시도하면 안되는 비즈니스 모델인 것 같아요. 반면, "우리는 특정한 소비자 A가 갖고 있는 요구사항을 끊임없이 오랫동안 충족시켜 줄 수 있고, 심지어 지금보다 더 나은 서비스를 계속 업데이트 해서 제공해 줄 수 있어. 우리는 그럴 자신이 있어" 라는 회사들은 구독경제로 가면 성공할 것 같아요.
사진 가운데 아래 쪽에 있는 사람이 티엔주오 'Subscribed' 저자에요. "구독경제는 당신의 조직을 제품 중심적인 곳에서 고객 중심적인 곳으로 바꾸는 일이다." "It is about making your organization product centric to customer centric." - Tien Zuo (Subscribed 의 저자) 저는 기업 내에서 경영자와 근로자의 갈등이 상당부분 관점의 차이에서 온다고 생각해요. 경영자는 고객들의 수요를 빠르게 읽고 그 방향으로 변화해야 한다고 지시만 하면 끝나는 줄 아는 것 같아요. 반면 근로자들은 제품을 만드는 것이 자신의 일이고, 그걸 다 하면 스스로의 책임은 끝난다고 생각하는 경향이 있는 것 같아요. 경영자는 고객을 보고 지시만 하고, 근로자는 제품을 보고 일만 하고 있는거죠. (예: 자동차 노사갈등, 조선회사 노사갈등 등) 이 과정에서 정작 고객들은 소외되는 거에요. 과거에는 이렇게 해도 회사가 굴러갔었어요. 하지만 이제 기업들이, 특히 실리콘밸리에 있는 큰 공룡들이 빠르게 진화하고 있기 때문에 누구도 안심할 수 없어요. 아마존 넷플릭스 같은 곳에서는 고객들이 원하는 바를 바로 읽고 근로자들이 스스로 판단할 수 있게 만들거든요. 고객들만 바라보고 빠르게 변화해서 결국 얼마나 고객들이 도망가지 않게끔 잡아두는지를 연봉의 기준으로 잡으니까요. 회사 전체가 고객을 가운데 놓고 그 고객이 갖고 있는 문제를 해결하기 위해 일사분란하게 움직이는 모습. 이게 실리콘밸리에 있는 구독경제 회사들이 굴러가는 방식이라고 할 수 있을 것 같아요. (그래서 무서운 거구요😳) 지난번 OKR에서 말씀드린 것처럼 실리콘밸리의 비즈니스 모델을 구상해 나가는 사람들의 머리 속에는 가장 중요한 문제가 오직 하나! 존재하는 것 같아요. "어떻게 하면 (내가 아니라, 조직내 파벌이 아니라, 회사가 아니라) 회사 전체가 고객만을 바라보고 하나로 뭉쳐서 일할 수 있을까" 고객 하나를 중심에 놓고 어떻게 하면 회사의 모든 조직원들을 그 사람을 위해 봉사하게 할 수 있는가. 다시 말하자면, 구독경제는 디지털을 활용해 회사의 조직을 조금 더 고객 중심적으로 만드는 과정이라고 여겨져요. Silicon Valley Original:트렌드 구독경제 회사들, 위기에도 큰 영향이 없다 구독경제는 결국 회사전체를 고객에게 집중시키게 만드는 효과를 갖는다고 말씀을 드렸는데요. 제품만 놓고 시장에서 팔리기를 기다리고 있는 회사에 비해서, 고객의 문제를 직접 듣고 해결하는 구독경제 기업들은 위기에 더 강인하게 버티고 있지 않을까요? (관련기사: 살아남는 기업의 조건, 국문) 네 맞아요. 그렇다고 합니다. 위에서 말씀드린 구독경제 관련 책 'Subscribed'를 쓴 저자 '티엔 추오' (Tien Zuo)와 최근 제가 실제로 대화를 나눌 기회가 있었어요. (이 분은 구독경제를 기반으로 한 B2B 기업용 솔루션을 만들어 판매하는 회사 '주오라'(Zuora)의 CEO이기도 해요.) 이 분은 이런 얘기를 했어요. "구독경제를 잘 해나가는 기업은 코로나 사태 이후에도 고객들에게 맞춰 자신을 변신시켜 나갈 수 있기 때문에 창의적인 해법들을 내놓고 있다. 예를 들면 한 B2B 소프트웨어 회사는 호텔 체인을 운영하는 고객사에게 연간 사용료를 파격적으로 할인해 주면서 자신들의 새로운 서비스를 사용하게끔 해 주었다. 그러면서 호텔에 예약하는 손님들이 있으면 그 사용건수에 따라 돈을 내면 된다고 안내를 해 주었다. 생각해 보라. 지금은 그 호텔회사가 예약건수가 없어 힘들 수도 있지만, 나중에 예약건수가 늘어나면 이 B2B 소프트웨어 회사는 돈을 더 많이 벌 수도 있는 것이다. 고객을 잘 알면 서로 도움이 되는 윈윈 해법이 가능하다." 저는 이처럼 고객의 필요를 읽어서 즉각 반응하여 새로운 서비스를 맞춤형으로 제공하는 이런 비즈니스 모델이 바로 구독경제의 정의가 아닌가 해요. 그렇다면 실제 구독경제를 실행하고 있는 기업들의 성과는 어떨까요? 주오라의 코로나 이후 보고서(링크, 영문)에 따르면 아래와 같아요.
구독경제 회사 중에서 아래와 같이 대응하는 곳들이 나타나고 있다고 하네요. 1. 고객을 장기적으로 잡을 생각을 하는 곳들 : 레스토랑에 소프트웨어를 납품하던 회사들은 식당이 어려운 상황인데, 바로 돈 받으려고 할게 아니라 나중에 돈을 받는 것으로 미뤄도 된다. 2. 구독을 일시정지시킬 수 있게 하는 곳들 : 돈을 못내는 고객들에게 다달이 돈을 내게끔 강요하는게 아니라 잠시 구독을 중단해도 된다고 하면 20% 미만의 구독해지가 이뤄졌다. 그렇지 않은 경우는 30% 이상의 구독해지가 이뤄졌다. (예: 기내 wifi 서비스 회사의 사례) 3. 항공 숙박 산업처럼 힘든 곳들은 다른 제품번들과 가격정책을 만들었다 예: 자동차 정보 서비스를 제공하는 한 회사는 딜러들에게 3월 중순까지 반값 할인을 제공했다 예: Remote Work Bundle을 만든 b2b 회사 예: 기타 학습 앱은 14일 무료 구독기간을 3개월로 연장했다. 조금 더 보실 분들은 주오라에서 만들고 있는 구독경제 지수 (영문, PDF)도 참고해 보시면 좋을 것 같아요. 그렇다면 구독경제를 어떻게 실천해 나갈 수 있는가? 구독 기반으로 고객관리 서비스를 제공해 주고 있는 세일즈포스의 고객사례에 대해 잠깐 들여다 볼게요. Sponsored by Salesforce 세일즈포스 주최 디지털 트랜스포메이션 웹세미나 일정 안내 미국의 이동통신 시장은 매우 흥미로운 곳이에요. 부동의 1위인 AT&T (우리나라의 KT 같은 곳이죠)가 시장을 지키고 있긴 하지만 끊임없이 2~4위 사이의 경쟁이 벌어지죠. 그 중에서 흥미로운 회사 하나는 T-Mobile 이라는 곳이에요. 시장점유율 15~20% 사이를 왔다갔다 하는 이 곳은 지난 5~10년 동안 엄청나게 공격적인 고객맞춤형 상품들을 개발해 왔어요. 넷플릭스를 공짜로 끼워주는가 하면 아마존뮤직 애플뮤직 같은 음악 상품들을 자기네 구독 서비스에 넣었어요. 통신비를 내면 이런 서비스를 무료로 사용할 수 있게 해 준거죠. 고객들이 원하는 수요를 철저하게 읽은 다음 늘 새로운 상품으로 구독서비스를 향상시킨 결과 T-Mobile의 가입자는 2013년 이후 2배로 늘어났어요. 구독경제에 대한 연구가 활발한 실리콘밸리에서도 T-Mobile의 사례는 항상 언급될 정도로 최근 5년간의 성과는 괜찮았다고 볼 수 있는데요. T-Mobile은 어떻게 고객들을 잘 파악할 수 있었을까요?
T-Mobile의 성공사례는 이 회사를 뒤에서 도와주었던 세일즈포스라는 B2B 소프트웨어 회사의 도움이 있었다고 해요. T-Mobile의 이용자 철수 씨가 있다고 해 보죠. 그러면 세일즈포스의 솔루션은 회사 내에 있는 세일즈 조직, 데이터 분석팀, 상품기획팀, 고객만족팀 모두가 철수 씨를 위해 봉사할 수 있게끔 관리해 주는 거에요. 한 마디로 철수 씨를 가운데 놓고 T-Mobile에 있는 각 부서원 모두가 그를 만족시킬 수 있도록 한 거에요. 당연히 철수씨의 만족도는 올라갔겠죠. 그러면서 T-Mobile이라는 회사도 큰 도움이 됐어요. 상품기획 하는 사람들은 고객과 직접 대화하면서 새로운 상품에 대한 아이디어를 얻을 수 있었거든요. 마케팅 조직에서는 고객과 직접 대화하면서 이미 갖고 있던 상품 중에서 고객에게 필요한 것들을 맞춤형으로 추천해 줄 수 있었어요. 고객을 가장 빨리 파악하는 기업. 고객이 갖고 있는 문제를 가장 먼저 고민하는 기업. 고객을 가장 먼저 만족시키는 기업. T-Mobile이 잘 될 수밖에 없었던 이유가 여기에 있는거죠.
세일즈포스가 지난해 샌프란시스코에서 개최한 드림포스 모습 세일즈포스는 고객과의 관계를 관리해 주는 소프트웨어 (Customer Relationship Management. CRM)을 클라우드에 올려서 사내에 있는 모든 사람들이 편리하게 접속할 수 있게 만들었어요. 그래서 모두가 사용하기 편하다고들 하시죠. 제 주변에서도 쓰는 분들이 많고 실리콘밸리에서도 T-Mobile 외에 스포티파이, 아마존웹서비스 등이 사용하고 있어요. 한국에서도 대한항공, 쿠팡, 버즈빌 등의 큰 기업들이 세일즈포스를 쓰고 있죠. 어떤 기능이 있는지 궁금하지 않으세요? 마침 세일즈포스가 국내 사용자들을 위해 웹세미나를 연대요. 간편하게 접속해 보시고 궁금하신 것 있으시면 여쭤보실 수 있는 시간이 되실 수 있을 것 같아요.
Silicon Valley Original:정보 미라클레터가 보고 있는 것들 1. 우버가 직원 20%를 해고하려 한다고... 승차공유 회사인 우버가 현재 약 2.7만명의 직원 중에서 20%에 해당하는 5400명을 회사에서 내 보내려 한다는 보도 (더인포메이션, 영문, 유료)가 나왔네요. 또한 이 회사의 CTO로 일해 왔던 쑤완 팜이 회사를 그만둔다고 해요. 우버는 오는 5월 7일 실적을 발표하려 하고 있는데요, 아마 그 시기가 되면 주주들에게 구조조정의 결과와 향후 계획들을 발표하지 않을까 짐작해 봐요. 2. 코로나, 과연 퇴치될 수는 있을 것인가? 과연 코로나 바이러스가 퇴치될 수는 있을 것인지에 대해 실리콘밸리에서도 설왕설래가 많아요. 클로로퀸, 렘데시비르 등 유력한 치료제 후보 들이 속속 '그렇게 효과가 있는 건 아니다'라는 것처럼 보이고 있기 때문에 더욱 그러한데요. (관련 Axios 기사, 무료, 영문) 로이터의 보도에 따르면 이미 코로나 바이러스에 걸렸다가 나은 사람도 2차 감염에서 안전할 수 없다고 하네요. (관련 보도, 영문) 과연 치료가 빠를 것인지 적응이 빠를 것인지... 3. 줌, 오라클과 손잡다 지난 4월 16일 뉴스레터에서 오라클의 래리 앨리슨 창업자가 보안문제로 홍역을 앓고 있는 화상회의 회사 '줌'을 매우 옹호했다는 소식을 들려드린 적이 있는데요. (뉴스레터 참조) 사실 그 소식을 보면서 저는 속으로 무척 궁금했었어요. 대체 래리 엘리슨이 왜 저러나....😅 줌이랑 뭔가 비즈니스가 있는거 아닌가...😭 아니나 다를까. 여러분이 잠든 28일 밤 11시가 넘어서 오라클이 줌과 계약을 했다는 소식이 나왔어요. 줌이 사용하는 데이터 용량만 해도 어마어마 한데요. (하루에 무려 7 Petabyte를 쓴다고 해요. 이건 1테라바이트짜리 하드드라이브가 7000대 있는 것과 같은 용량이네요. 초당 600기가 바이트를 쓰는거라고 해요.) 이걸 오라클이 다 대응하게 해 준다는 거에요. 클라우드 서비스는 쓴 만큼 돈을 내기 때문에 데이터 트래픽이 많다는 것은 오라클 입장에서 큰 돈이 들어온다는 얘기랑 같아요. 어떻게 이런 딜이 나온 걸까요. 저는 오라클이 주최한 기자회견에 오늘 참석해서 이야기를 들어봤는데요. 일단 오라클의 설명은 이래요.
하지만 이런 점도 생각해 볼 수 있을 것 같아요. 래리 앨리슨은 트럼프 대통령과 비교적 관계가 좋은 것으로 알려져 있어요. 반면 경쟁사인 아마존 창업자 제프 베조스는 트럼프 대통령과는 별로 관계가 안좋은 것으로 알려져 있죠. (베조스가 소유하고 있는 언론사 워싱턴 포스트가 트럼프에 대해 비판적 입장을 견지하고 있거든요.) 줌의 입장에서는 백악관과 좋은 관계를 가져가기 위한 수단으로 오라클이 필요했고, 오라클은 줌의 어마어마한 트래픽(=돈)이 필요했겠죠. 줌이 오라클이라는 보험을 하나 얻은 것 같다는 생각도 해 볼 수 있지 않을까요. 제가 지내고 있는 미국은 한달 벌어서 한달 먹는 사람들이 많아요. 하루 벌어서 하루 먹고 사는 사람들은 더 많고요. 그런데 그게 생각보다 꽤 많아요. 앞서 퀴즈를 드렸는데요. 정답: 미국에서 한달 벌어 한달 먹고 사는 사람들의 비중=78% (포브스 기사) 이나 돼요. 그래서 물가가 조금이라도 비싸지면 난리가 날 거에요. 당장 먹을 것이 줄어들게 되니까요. 그런데 마침 고기값이 비싸질 수도 있을 것 같네요. 음. 사는게 쉽지 않아져요. 늘 읽어 주셔서 감사합니다! Directly Yours, 신현규 드림
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